O atendimento de excelência contribui, e muito, com a jornada de compra do cliente. Afinal, essa jornada nada mais é do que a trajetória que ele realiza durante o relacionamento que tem com a sua empresa, podendo vivenciar uma experiência incrível, mas isso depende da sua empresa!
Quando o cliente vive uma jornada de compra realmente estratégica e eficaz, ele tem impactos memoráveis. Dessa forma, além de querer ficar sempre próximo da sua marca, torna-se um promotor do seu negócio.
Por isso, o atendimento de excelência deve ser uma das estratégias da jornada de compra. Vamos entender mais sobre esse assunto? Continue com a gente!
Veja o que será abordado:
Qual é a importância de investir em um atendimento de excelência?
Um atendimento de excelência é aquele que entende o cliente e procura resolver o seu problema de forma rápida e eficaz. Em outras palavras, ele ajuda o consumidor a alcançar o resultado almejado com mais facilidade.
Por isso, independentemente de qual é o setor da sua empresa, ter um atendimento de excelência é importante porque:
- Promove o fortalecimento da sua marca: Ao investir em um atendimento de excelência, o cliente percebe valor da sua marca — que se destaca, com facilidade, da concorrência;
- Estimula a fidelização: Cliente bem atendido é cliente satisfeito. Por isso, saiba que um bom atendimento é fundamental para que o consumidor viva bons momentos com a sua empresa e queira continuar esse relacionamento;
- Aumenta os lucros: O cliente quer continuar fazendo negócios com a sua marca, pois a sua experiência foi positiva. Além disso, fará indicação aos seus amigos — que também podem se tornar novos consumidores.
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Como montar a jornada de compra do seu cliente?
Antes de mostrarmos um passo a passo para montar uma jornada de compra e, assim, oferecer um atendimento de excelência, é importante esclarecermos o conceito em si.
Afinal, o que é jornada de compra?
A jornada de compra é o conjunto de passos que o cliente dá até atingir o seu objetivo com a sua empresa.
Portanto, são etapas que ele realiza desde o primeiro contato que tem com a sua marca até o pós-vendas.
Traçar a jornada do cliente é importante para estruturar e orientar todas as campanhas e ações estratégicas da sua empresa — tanto no universo online quanto offline.
Quais são os benefícios da jornada de compra?
Mapear a jornada de compra é importante por diversos motivos. Conheça os principais:
- Entender qual é o caminho percorrido pelo cliente;
- Identificar falhas nos processos;
- Resolver os problemas do consumidor com mais facilidade;
- Proporcionar insights de melhoria;
- Atrair o potencial cliente no momento certo;
- Aumentar a retenção de clientes;
- Identificar quais são os melhores e ideais pontos de contato;
- Compreender quais são as estratégias que estão funcionando;
- Acompanhar e monitorar a experiência do cliente;
- Guiar o cliente até a decisão final.
Quais são as Etapas para Montar a Jornada de Compra do Cliente?
A jornada do cliente é composta por cinco etapas. São elas:
- Aprendizado e descoberta;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra;
- Relacionamento e fidelização.
Sendo assim, aprenda mais sobre cada uma delas agora mesmo.
1. Aprendizado e Descoberta
A primeira etapa da jornada do cliente é quando o cliente ainda não sabe que tem um problema, tampouco que a sua empresa poderá oferecer as melhores soluções.
Portanto, refere-se ao primeiro ponto de contato que ele tem com a sua organização. Assim, é fundamental que seja convidativo, didático, educativo e não ter apelo comercial — tentando, por exemplo, empurrar o seu produto ou serviço.
2. Reconhecimento do Problema
A segunda fase da jornada de compra é o reconhecimento do problema. Então, é o momento em que o cliente começa a perceber que pode ter um problema ou uma necessidade que precisa ser suprida.
Portanto, o papel da sua empresa é mostrar que ela pode contribuir com a solução do seu problema, pois domina e é expert no assunto. Então, é exatamente aqui que a dor do cliente precisa ser muito bem explorada.
3. Consideração da Solução
Na etapa da consideração da solução, o cliente compreendeu que tem um problema e está buscando as melhores alternativas para o seu caso.
Por isso, é o momento ideal para a sua empresa apresentar os benefícios dos seus produtos e serviços.
Afinal, o cliente busca por um produto ou serviço que se encaixe nas suas necessidades. Por isso, você precisa convencer o cliente de que a sua empresa tem a melhor solução.
4. Decisão de Compra
A quarta etapa da jornada do cliente, a decisão de compra, é quando o cliente já reuniu todas as informações que precisava para decidir.
Assim, ele encontrou uma empresa que realmente atendeu às suas expectativas. Portanto, está pronto para fechar o contrato.
Nessa etapa, é fundamental ter certeza de que o cliente entendeu quais são os diferenciais do seu negócio. Dessa maneira, fica mais fácil ele investir na sua organização — e não na concorrência.
5. Relacionamento e Fidelização
Por fim, chegamos a etapa do relacionamento e fidelização, quando o cliente já comprou da sua empresa e agora é só manter o relacionamento forte.
Portanto, é o momento ideal para fortalecer os laços de confiança para que o cliente se torne um verdadeiro promotor da sua marca.
Por isso, uma dica essencial para conferir como foi a jornada do cliente, é aplicando a pesquisa de satisfação.
Afinal, os questionários inteligentes permitem coletar dados preciosos que ajudam na tomada de decisão estratégica.
Como a jornada do cliente influencia no atendimento de excelência?
Agora que você aprendeu tudo sobre a jornada de compra, deve estar se perguntando: qual a relação entre a jornada do cliente e o atendimento de excelência?
A resposta é simples. O cliente só avançará nas etapas da jornada de compra se tiver uma experiência positiva. Caso contrário, ele vai deixar de avançar porque não viu vantagem ou não se interessou pela sua empresa.
Por isso, quando você investe em um atendimento de excelência em todas as etapas da jornada de compra, fica muito mais fácil fisgar o coração do seu consumidor e torná-lo um promotor da sua marca.
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Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Checklist Fácil!
