Se você deseja melhorar o gerenciamento dos processos internos da sua empresa, é importante entender mais sobre os conceitos, princípios e termos com um glossário de gestão da qualidade.
Por isso, reunimos aqui diversos termos que estão presentes na ISO 9000. Neste conteúdo, portanto, você vai entender mais sobre quais são os termos mais importantes da gestão da qualidade e o que é necessário entender para manter a competitividade do seu negócio.
Esse documento é dividido em partes, por isso, sugerimos que navegue utilizando o sumário a seguir. Boa leitura!
1. Termos referentes às pessoas
A gestão de pessoas é um dos principais cuidados que empresas de excelência devem ter. Confira, a seguir, os principais termos deste agrupamento.
Alta direção
Esse termo significa o grupo de colaboradores ou a pessoa responsável por dirigir as equipes e as atividades operacionais de uma organização, além de ter o poder de delegar tarefas e prover recursos.
Consultor de sistema de gestão da qualidade
O consultor de sistema de gestão da qualidade visa contribuir na implantação do sistema, além de auxiliar nas atividades da organização.
Autoridade pela configuração
O termo representa pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade para tomar decisões sobre mudanças em produtos ou processos.
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2. Termos referentes à organização
A organização também precisa seguir algumas normas para manter o controle de qualidade em produtos ou serviços ao longo dos anos.
Organização
Não se restringe a tamanhos nem segmentos de empresa, podendo ser aplicado a organizações individuais, grandes, públicas ou privadas, entre outros, e diz respeito a pessoas com funções, responsabilidades, autoridades e relações para alcançar suas metas.
Contexto da organização
Para obter um melhor desempenho e conquistar os objetivos estabelecidos, é necessário combinar questões de processos internos e externos, entendendo os produtos, serviços, clientes e investimentos. Tudo isso se resume ao contexto da organização.
Parte interessada
A parte interessada é tudo o que pode afetar uma pessoa diante de decisões ou atividades de uma organização, como:
- Clientes;
- Proprietários;
- Provedores;
- Banqueiros;
- Sindicatos;
- Sócios ou sociedade;
- Competidores.
Cliente
Os clientes são pessoas que recebem produtos ou serviços por meio de um processo de compra com uma organização, podendo ser:
- Consumidor;
- Cliente;
- Usuário final;
- Varejista.
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3. Termos referentes à atividade
Em relação às expressões relacionadas à atividade das empresas, é importante pensar em como melhorar o desempenho da organização.
Melhoria contínua
Buscar a melhoria contínua é um dos objetivos das empresas que desejam ter alta performance nos serviços e produtos, e esse termo se refere ao processo de estabelecer objetivos e identificar oportunidades nas rotinas.
Gestão da qualidade
Para aplicar o controle de qualidade na prática, é necessário ter atenção a alguns pontos, como:
- Estabelecimento de políticas de qualidade;
- Objetivos da qualidade e processos;
- Garantia da qualidade;
- Controle da qualidade;
- Melhoria da qualidade.
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Gestão de configuração
Esse termo é referente a atividades coordenadas para dirigir e controlar as demandas técnicas e organizacionais de uma empresa, mantendo o controle de produtos e serviços ao longo do ciclo de vida de cada um.
4. Termos referentes a processo
Nesse outro agrupamento de termos, é fundamental compreender quais são as atividades que utilizam entradas para entregar os resultados almejados.
Projeto
Esse processo diz respeito a um conjunto de atividades que visam alcançar um determinado objetivo, contendo alguns fatores, entre eles:
- Data de início e conclusão;
- Requisitos especificados;
- Limitações de prazo;
- Custos e recursos.
Terceirizar
Esse termo se refere ao arranjo em que uma empresa externa é responsável por realizar uma função ou um processo de algum negócio, seguindo o escopo estabelecido previamente.
5. Termos referentes a sistema
Como funciona o sistema da organização? É essencial conferir os termos relacionados ao conjunto de elementos que envolvem a infraestrutura, a gestão e o ambiente de trabalho.
Infraestrutura
A infraestrutura é relacionada a diversos pontos que são necessários para manter o funcionamento operacional de uma organização, como:
- Instalações;
- Equipamentos;
- Serviços.
Sistema de gestão
Já o sistema de gestão envolve elementos inter-relacionados que servem para alcançar os objetivos da organização, definindo uma série de pontos, entre eles:
- Estrutura;
- Papéis e responsabilidades;
- Planejamento;
- Operação;
- Políticas;
- Práticas;
- Regras;
- Crenças;
- Objetivos;
- Processos.
Ambiente de trabalho
O ambiente de trabalho é um conjunto de condições no qual o trabalho deve ser realizado na rotina, incluindo:
- Temperatura;
- Iluminação;
- Formas de reconhecimento;
- Estresse ocupacional;
- Ergonomia;
- Composição atmosférica.
Política da qualidade
A política da qualidade deve alinhar alguns fatores essenciais da organização, entre eles:
- Visão;
- Missão;
- Objetivos da qualidade.
6. Termos referentes a requisitos
Os requisitos de uma empresa incluem os itens, a qualidade, as expectativas e necessidades, as não conformidades, entre outros.
Não conformidade
O significado desse termo se refere às situações de quando os requisitos não são atendidos ou de quando há algum defeito ou falha.
Capacidade
Esse termo diz respeito à habilidade de um objeto realizar uma saída atendendo a determinados requisitos.
Rastreabilidade
Para rastrear o histórico, a aplicação ou localização de um objeto, é fundamental verificar alguns fatores, como:
- Origem dos materiais;
- Histórico do processamento;
- Distribuição e localização do produto ou serviço após a entrega.
7. Termos referentes a resultado
Para alcançar os resultados, é válido entender os termos: objetivo, objetivo da qualidade, sucesso, saída, produto, desempenho, risco e eficiência, entre outros.
Objetivo
O objetivo é referente ao resultado a ser alcançado, podendo ser estratégico, tático ou operacional.
Objetivo da qualidade
Esse termo envolve funções, níveis e processos da organização referentes ao controle de qualidade.
Sucesso
O sucesso da organização é um termo que envolve um certo equilíbrio entre alguns pontos, como:
- Interesses econômicos ou financeiros;
- Necessidades das partes interessadas, como consumidores, usuários, investidores, acionistas, provedores, sócios, comunidades, entre outros.
Saída
Saída é um termo que significa o resultado de processo, envolvendo a venda de um serviço ou de um produto.
Desempenho
O desempenho se relaciona tanto a processos quantitativos quanto qualitativos, envolvendo:
- Gestão de atividades;
- Processos;
- Produtos;
- Serviços;
- Sistemas;
- Organizações.
Risco
O risco é basicamente um desvio do resultado esperado, podendo causar um efeito positivo ou negativo.
Eficiência
A eficiência diz respeito à relação entre os recursos utilizados e os resultados alcançados nas atividades operacionais.
8. Termos referentes a dados, informação e documentos
Esse agrupamento fala principalmente sobre os dados, as evidências, as informações, os documentos e os registros utilizados dentro de uma organização.
Evidência objetiva
A evidência utiliza dados que apontam para a existência ou veracidade de alguma coisa por meio de observação, análise, registros e outros meios verificáveis.
Sistema de informação
Faz parte do Sistema de Gestão da Qualidade ter uma rede de canais de comunicação para armazenar e compartilhar informações com mais facilidade, melhorando os processos internos.
Informação documentada
As informações devem fazer parte do controle e do meio de cada organização, podendo estar dividida em formatos e fontes diferentes, a fim de se referir a:
- Sistema de gestão, incluindo processos relacionados;
- Documentação para operar as atividades da empresa;
- Evidência ou registro de resultados alcançados.
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Manual da qualidade
O manual da qualidade deve especificar as normas para manter os resultados do sistema de gestão da qualidade de uma organização.
Plano de gestão do projeto
Esse documento deve conter tudo o que é preciso para atender aos objetivos estabelecidos em determinado projeto, como:
- Outros planos das estruturas organizacionais;
- Recursos;
- Organograma;
- Orçamento;
- Gestão de riscos;
- Gestão ambiental;
- Gestão de segurança e saúde.
9. Termos referentes a cliente
Algumas ações são fundamentais para atrair e fidelizar clientes, além de oferecer experiências mais satisfatórias ao público consumidor, de acordo com a gestão da qualidade da sua empresa.
Retroalimentação
Esse termo é referente à satisfação do consumidor, mediante opiniões, depoimentos, comentários e expressões de interesse sobre os produtos, serviços ou tratamento dado a reclamações em geral.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente envolve o grau com que as expectativas dele foram atendidas diante da entrega de produto ou serviço da sua marca.
Código de conduta voltado para a satisfação do cliente
O código deve envolver as promessas feitas a clientes, visando aumentar a satisfação do consumidor, o que deve incluir:
- Objetivos;
- Condições;
- Limitações;
- Informações de contato ;
- Procedimentos para tratamento de reclamações.
10. Termos relacionados à característica
Esse agrupamento envolve as propriedades que diferenciam os produtos e serviços de uma organização.
Característica
A característica pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa, e estar dentro de alguma classe, como:
- Físicas: características mecânicas, elétricas, químicas ou biológicas;
- Sensoriais: ligadas ao olfato, tato, paladar, visão, audição;
- Comportamentais: cortesia, honestidade, veracidade;
- Temporais: pontualidade, confiabilidade, disponibilidade, continuidade;
- Ergonômicas: fisiológicas ou relacionadas à segurança humana;
- Funcionais: velocidade máxima de um avião, por exemplo.
Configuração
Esse termo se refere às características funcionais e físicas inter-relacionadas de produtos ou serviços, ou seja, como são feitos e como funcionam.
11. Termos referentes à determinação
A determinação envolve atividades que servem para descobrir uma ou mais características de produtos e serviços de uma organização.
Análise crítica
É necessário analisar qual deve ser a pertinência, adequação ou eficácia de cada projeto, desenvolvimento e objetivo, com base nos requisitos estabelecidos e nas necessidades dos clientes, para alcançar determinados objetivos.
Monitoramento
Pode haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar criticamente, com um monitoramento constante, serviços ou produtos em diferentes períodos e situações, para entender quais melhorias devem ser feitas.
Inspeção
As inspeções devem ser realizadas para identificar se há conformidades ou não conformidades, e qual é o grau destas, nos processos internos da organização.
Avaliação de progresso
É preciso avaliar cada projeto em seu ciclo de vida, por meio de processos internos e da revisão do plano de gestão do projeto, a fim de verificar se estão no caminho ideal para o alcance dos objetivos determinados.
12. Termos referentes à ação
Quais ações devem ser feitas para evitar não conformidades e otimizar os resultados das atividades no ambiente de trabalho? Esse agrupamento reúne normas para prevenir e corrigir ocorrências que prejudicam o bom desempenho da organização.
Ação preventiva
Ação que é feita para eliminar as causas de possíveis não conformidades ou outras situações potencialmente indesejáveis, evitando as ocorrências de forma antecipada.
Ação corretiva
Ação que serve para prevenir a recorrência de alguma não conformidade, eliminando a causa desse fator prejudicial para que não ocorra novamente.
Retrabalho
Ação realizada para tornar um produto ou serviço não conforme em conforme aos requisitos definidos.
Reparo
O reparo é uma ação sobre um serviço ou produto não conforme com o objetivo de torná-lo aceitável de acordo com os objetivos e o uso pretendido.
13. Termos referentes à auditoria
A auditoria é um processo que serve para documentar, de forma sistematizada, as evidências objetivas e avaliá-las para determinar quais critérios de auditoria estão sendo atendidos nas atividades da empresa.
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Auditoria combinada
Essa auditoria deve ser realizada em um único auditado, utilizando dois ou mais sistemas de gestão.
Auditoria conjunta
Auditoria realizada em um único auditado, com a contribuição de duas ou mais organizações de auditoria.
Programa de auditoria
Conjunto de uma ou mais auditorias por um determinado período de tempo para trabalhar sobre um propósito específico.
Escopo de auditoria
Antes de cada auditoria, é indicado elaborar um escopo, contendo a abrangência e os limites:
- Descrição das localizações físicas;
- Unidades organizacionais;
- Atividades;
- Processos.
Evidência de auditoria
A evidência se refere aos registros e às apresentações de fatos e informações encontrados durante a auditoria.
Conclusão de auditoria
O resultado de uma auditoria deve levar em consideração os objetivos de auditoria, além de todas as constatações analisadas.
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Como uma ferramenta de gestão de qualidade pode ajudar?
Ao contar com um sistema para gestão de qualidade, você consegue agregar mais valor ao controle da sua empresa, otimizando o tempo e os recursos financeiros da organização.
E, se você ainda não sabe qual ferramenta escolher, uma dica é investir em um sistema de checklists digitais, que pode ajudar em diversas atividades, como:
- Organização dos processos;
- Inspeção pré-produção;
- Inspeção em processo;
- Inspeção pós-produção.
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