Entenda o que é e como tratar uma não conformidade

Ao identificar uma não conformidade de um produto, serviço ou processo, o primeiro passo é pensar em um plano de ação para resolver e prevenir que ela surja novamente.
Atualizado em: 13 de outubro de 2022
Tempo de leitura: 6 minutos

Você já ouviu falar de alguma empresa que nunca tenha vivenciado alguma falha ou execução inadequada? É bastante provável que não. As não conformidades estão presentes na operação de qualquer negócio, mas o que vai determinar seus efeitos são as ações tomadas a partir de sua identificação.

De forma bem simples, podemos definir uma não conformidade como uma inadequação de um processo, serviço ou produto em relação a uma norma, requisito ou resultado esperado.

Identificar uma não conformidade pode resultar em ações para a melhoria contínua de processos. Nesse sentido, saber detectar essas irregularidades e ter um método definido para solucioná-las é um dos segredos da eficiência.

Assim, uma auditoria eficiente no acompanhamento de processos é fundamental para o tratamento de não conformidades. Por outro lado, gerenciar todas essas questões é onde reside o grande desafio!

Quer saber tudo sobre não conformidades? Neste artigo, você entenderá melhor o que é, como identificar e tratar uma não conformidade. Boa leitura!

O que são não conformidades?

As não conformidades (NCs) são qualquer procedimento, prática ou resultado de um trabalho que não está dentro de parâmetros aceitáveis e esperados.

Na prática, o descumprimento de normas regulamentadoras, regras de segurança ou padrões estabelecidos internamente estão diretamente ligados às não conformidades.

Portanto, as não conformidades são fatores que geram resultados insatisfatórios, o que pode se traduzir na piora da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos aos clientes.

Para reduzir e evitar as não conformidades, é necessário adotar a padronização de processos do dia a dia da organização. O ideal é que toda empresa tenha claro quais são os parâmetros exigidos para o atendimento, produção e gestão.

Com esse cuidado, é possível ter como resultado:

Talvez você esteja pensando que simplesmente definir regras e planejar processos na rotina operacional não é o que vai mitigar não conformidades. E você tem razão! Afinal, imprevistos acontecem o tempo todo. Além disso, quanto mais manual o processo, mais suscetível a erros humanos, retrabalhos e lentidão ele é.

Qual é a diferença entre não conformidade e defeito?

Essa é uma dúvida muito comum quando o assunto são as não conformidades. Para diferenciá-los, é simples: basta pensar que todo defeito é uma não conformidade, porém nem toda não conformidade é um defeito.

Isso porque, como falamos, a não conformidade não se restringe somente à linha de produção em si, mas a todos os processos da empresa. Portanto, é bem mais abrangente que o defeito — que nada mais é do que um produto com imperfeições ou fora do padrão.

A não conformidade afeta a operação e, por vezes, pode culminar em um defeito de fabricação. Em contrapartida, o defeito afeta estritamente o uso do produto.

Por que ficar de olho nas não conformidades?

A recorrência de não conformidades pode impactar a percepção do consumidor sobre seus produtos e a sua marca. Tão ruim quanto comprometer a rentabilidade do negócio, é o risco de receber multas por descumprimento de alguma norma técnica obrigatória.

É por isso que todos, sem exceção, devem alinhar seus processos de forma que o fluxo da operação seja bem estruturado e integrado. Isso significa respeitar as recomendações da ISO 9001, seguir boas práticas de fabricação ou mesmo procedimentos padronizados internamente.

O tratamento de não conformidade apresenta etapas que garantem a correção do problema, desde a identificação do que está fora do desejado até a solução para o resultado esperado.

Há quatro passos principais para levar em consideração nessa tarefa: identificar as não conformidades, descrever os problemas, analisar as causas e, finalmente, tratar a NC. Falaremos disso a seguir.

Como tratar não conformidades?

Para tratar uma NC, a empresa deve se organizar em dois aspectos: a preparação do time e as ações para tratar os problemas encontrados.

Você já deve ter percebido que, sem alinhamento, é impossível otimizar processos e minimizar não conformidades. Assim, é necessário que se sigam algumas etapas para que os procedimentos sejam eficazes. A saber: 

  1. Identificação
  2. Descrição
  3. Análise
  4. Definição de ações
  5. Acompanhamento de ações

1. Identificar não conformidades

Logicamente, para tratar um problema é preciso primeiro identificar sua ocorrência. A forma de realizar esta tarefa vai depender da empresa e dos procedimentos adotados por ela.

De todo modo, o mais comum é que a identificação de não conformidades seja uma responsabilidade do departamento de Qualidade. Por meio de auditorias, é possível executar checagens para reconhecer problemas e constatar lacunas em processos.

Neste caso, o profissional  que fará a auditoria deve ter em mãos um questionário que servirá para direcionar seu trabalho e encontrar possíveis não conformidades. No entanto, esta não é a única forma de identificar problemas.

Há casos em que outros profissionais da operação ou mesmo clientes reportam não conformidades, de forma espontânea, mas igualmente importante.

A partir da identificação de uma NC, precisa ser definida uma ação imediata sobre o problema encontrado. A ISO 9001:15 recomenda uma das seguintes ações:

  • Correção;
  • Segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços;
  • Informação ao cliente;
  • Obtenção de autorização para aceitação sob concessão.

2. Descrever as não conformidades encontradas

O próximo passo, em uma auditoria ou fiscalização, é descrever as não conformidades corretamente. Uma vez identificadas, elas precisam ser registradas e detalhadas em um Relatório de Não Conformidades, ou RNC.

A partir de um relatório bem estruturado, fica fácil entender as causas da não conformidade e definir ações para corrigir a NC em questão. Dessa forma, é possível evitar que outros erros se repitam posteriormente.

Um bom relatório também permite uma melhora na comunicação do problema entre colaboradores envolvidos e garante o melhor resultado.

O auditor precisa identificar também quais foram as causas do problema. Lembre-se que o tratamento de não conformidade também é focado na continuidade, ou seja, impedir que o erro aconteça novamente.

Ao apontar a causa, o problema é compreendido de maneira mais ampla para gerar ganhos futuros. Cabe ao auditor ter precisão na hora de identificar essa causa e relatá-la da melhor maneira. Isso ajudará na resolução do problema.

3. Analisar as NCs e suas possíveis causas

Tão importante quanto tratar as NCs é identificar suas causas. Afinal, a intenção é corrigir o problema de forma eficiente, prevenindo que ocorra novamente.

Por isso, esta análise precisa ser tão completa ao ponto que seja possível mapear causas diretas e outras oportunidades de melhoria contínua.

Isso porque o tratamento de NCs requer um trabalho prévio de preparo e prevenção, evitando gastos de recursos materiais e humanos.

E falando em esforços de pessoas colaboradoras, a capacitação é uma ótima decisão quando o objetivo é evitar não conformidades.

Antes de cada projeto, capacite todos os envolvidos, para que saibam quais parâmetros, normas e exigências devem respeitar. Essa é uma ação prévia, mas que reduz a incidência de não conformidades, evitando o retrabalho.

4. Definir ações e soluções

Uma vez que a NC foi identificada e a origem percebida adequadamente, é hora de trabalhar em cima do problema.

A solução deve ser estabelecida pelo profissional responsável e competente. Com as ferramentas e recursos necessários, ele mesmo pode fazer uma correção emergencial ou propor um plano de ação para tal.

Pode-se decidir por ações corretivas e pelas ações preventivas, caso a intenção seja antecipar a possibilidade de uma não conformidade no futuro.

Há metodologias bastante úteis que podem ajudar na elaboração do plano de ação como Diagrama de Ishikawa 5W2H. Ambas servem como base para entender as causas do problema, pensar nas etapas de solução e manter o controle dos resultados.

Após estabelecer as ações, é muito importante definir quem fará a gestão do plano de ação e os responsáveis por cada etapa até a conclusão do mesmo.

Isso precisa ser feito pelo profissional que está à frente do projeto, já que ele conhece o papel de cada um na execução do processo. Nem sempre quem faz a auditoria tem esse conhecimento, então a comunicação entre esses dois profissionais é essencial.

Por fim, a solução deve ser proposta para a equipe responsável. O próximo passo é trabalhar nas não conformidades de acordo com as recomendações e, então, devolver a demanda ao auditor ou responsável por fiscalizar o trabalho.

5. Acompanhar o plano de ação

Apesar de listarmos por último esta etapa, o acompanhamento de ações é tão importante quanto a execução. Um plano de ação é fundamental para guiar os próximos passos para a solução, mas suas etapas precisam ser monitoradas durante todo o processo.

Por outro lado, lidar com trabalhos que envolvem muitas etapas de execução não é algo simples. Nesses casos, algumas ferramentas ajudam tanto no cumprimento de cada fase quanto na gestão do plano de ação para tratamento da não conformidade. Uma solução digital como Checklist Fácil pode oferecer um suporte objetivo e prático nesse sentido.

Por que tratar não conformidades com o Checklist Fácil?

No sistema Checklist Fácil, é possível definir as perguntas que precisam ser respondidas durante a execução dos processos.

Quando uma das respostas for “não”, indicando não conformidades, pode-se programar o sistema para exigir que o colaborador crie um plano de ação. Se essa opção for habilitada, ele não conseguirá concluir o checklist sem preenchê-lo.

O próprio pedido para criação do plano de ação pode conter orientações do auditor sobre como conduzir esse processo.

Outra possibilidade é preenchimento prévio desses campos. Dessa forma, o auditor apenas conseguirá ler o que foi definido e salvar o plano de ação para seguir com a auditoria. Isso significa que o gestor pode customizar diferentes etapas de uma lista, ou seja, de acordo com o que for necessário para solucionar o problema daquele projeto.

Além de customizáveis, os itens dos checklists estão dentro de uma plataforma móvel que pode ser acessada em qualquer computador ou em um app para celular, o que facilita a comunicação com envio de comentários e fotos. Assim, todos os envolvidos no projeto têm acesso ao que é inserido.

O Checklist Fácil deixa mais claro o apontamento das não conformidades e permite anotações gerais sobre o problema. Assim, é possível que todos os envolvidos visualizem a descrição da ocorrência, o registro da causa e o apontamento dos responsáveis pela correção.

Ao recorrer à ferramenta de checklist, todas as etapas necessárias no tratamento de não conformidade podem ser controladas em tempo real. Assim, conforme os passos forem cumpridos, basta indicar positivamente quando as questões forem resolvidas.

Então, preparado para aplicar checklists na rotina e otimizar a operação, evitando não conformidades? Basta agendar uma demonstração gratuita e planejar o uso dessa ferramenta no seu negócio!

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