A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite que as empresas obtenham feedbacks do seu público-alvo. E, com os dados em mãos, possam realizar melhorias para elevar a sua aprovação.
Na maioria das vezes, ela é utilizada como um canal direto entre o consumidor e a companhia. Ou seja, para entender o quanto o produto ou serviço está sendo satisfatório. Porém, também é útil para medir a motivação dos colaboradores. E, assim, buscar alternativas para melhorar o ambiente de trabalho.
Embora a pesquisa de satisfação seja uma prática antiga, muitas pessoas têm dúvidas sobre como aplicá-la. E é por isso que criamos esse conteúdo, em que esclarecemos as principais questões sobre o tema. Acompanhe!
Neste artigo você encontrará:
Afinal, o que é pesquisa de satisfação?
É a principal ferramenta para conhecermos nossos públicos. E, ao mesmo tempo, identificar falhas e oportunidades para promover melhorias na operação como um todo.
Mas antes de seguirmos abordando sobre a pesquisa, você sabe o que é satisfação? Na página 09 do livro Administração de Marketing, escrito pelos autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller em 2012, há uma definição bem esclarecedora:
“A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas. Se o desempenho não atinge as expectativas, o cliente fica decepcionado. Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito”.
No caso, a ferramenta nada mais é do que um canal para que as pessoas digam se, de fato, seus anseios foram supridos. E, a partir do depoimento, as empresas podem direcionar seus esforços adequadamente.
Como mencionamos, a pesquisa de satisfação pode ser realizada tanto com a clientela externa quanto interna. No primeiro caso, é possível mapear hábitos de consumo e entender se os atributos do seu produto estão adequados. Já internamente, permite avaliar o quanto os colaboradores estão de acordo com os valores do negócio.
Conheça mais sobre os dois tipos a seguir!
Como funciona a pesquisa de satisfação do cliente?
Nesta modalidade, o objetivo principal é avaliar a experiência que o consumidor teve com a empresa. As perguntas podem abranger seções como:
- Atendimento;
- Apresentação do produto;
- Formas de comercialização e pagamento.
Para que seja eficiente, as perguntas devem ser elaboradas de forma clara e direta. Já para as respostas, o formato pode variar conforme a necessidade da empresa. Quando descritiva, acaba gerando insights ricos. Em contrapartida, o formato de múltipla escolha facilita a análise estatística.
Mas em que momento a pesquisa com os clientes deve ser aplicada? Depende! É possível usá-la ao fim de cada atendimento ou compra de produtos. Esta modalidade, inclusive, é a mais utilizada.
Porém, também existe a opção de criar uma pesquisa específica, para entender um cenário ou comportamento. Geralmente, ela é aplicada quando há baixa de vendas, aumento de comentários negativos ou mesmo um número alto de devoluções. Assim, possibilita ter informações mais claras para otimizar a gestão de processos internos.
Independentemente do momento em que é utilizada, o princípio é o mesmo: obter feedbacks para, assim, detectar falhas e promover melhorias. Além disso, os dados coletados podem gerar oportunidades, uma vez que esclarecem necessidades, gostos e percepções. Podendo, inclusive, levar à criação de algo novo para satisfazê-los.
E a pesquisa de satisfação interna: qual o seu objetivo?
Manter os colaboradores motivados é essencial. Afinal, isso impacta diretamente na produtividade e no desempenho. Mas como fazer isso? Justamente os ouvindo, a fim de entender o que pode ser melhorado para que se sintam bem no ambiente de trabalho.
E é aí que entra a pesquisa interna. Através dela, é possível saber se eles estão confortáveis com a infraestrutura oferecida e se os benefícios estão adequados à sua expectativa, por exemplo.
Ao saber como eles estão se sentindo, a empresa consegue promover melhorias mais eficazes. Afinal, terá embasamento para isso!
E como elaborar o formulário? Aborde assuntos específicos e deixe campos em aberto para que os profissionais opinem sobre outros aspectos que eles desejarem.
Lembre-se, ainda, de explicar para todos o motivo da aplicação da pesquisa. Demonstre a importância de participarem para que as mudanças desejadas sejam promovidas.
Principais benefícios da pesquisa de satisfação
Realizar esse tipo de análise junto ao público-alvo oferece uma série de benefícios para a empresa. Os principais são:
Melhora a reputação da marca
Você conversou com seus clientes e percebeu que a satisfação não estava no nível desejado? Ao obter essas informações e desenvolver um plano de ação efetivo, é possível reverter o quadro. Consequentemente, melhora a reputação da marca. Afinal, estará adequado aquilo que esperam de você.
O mesmo se aplica ao público interno. Colaboradores engajados e motivados falam bem da empresa. Isso atrai mais talentos interessados em fazer parte dela.
Amplia o entendimento sobre o produto
Tem forma melhor de saber se um produto ou serviço é bom do que falar com quem os adquiriu? Com certeza não!
Logo, com a pesquisa de satisfação, você passa a entender melhor o que você vende. E, às vezes, pode descobrir funcionalidades que nem imaginava.
Abre brecha para a inovação
Dentro do cenário altamente competitivo em que vivemos, inovar é a palavra-chave. Porém, não é raro ver uma empresa desenvolvendo um novo produto sem saber, ao certo, se ele supre a necessidade do seu público.
Com a pesquisa, os esforços passam a ser melhor direcionados. Logo, reduzem as incertezas sobre a aprovação daquilo que está sendo testado.
Maior retenção de clientes
Você sabia que conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que manter um atual? Essa informação foi dita por um dos consultores de marketing mais famosos do mundo, Philip Kotler, e vem norteando a atuação de muitas empresas desde então.
O que ocorre é que um cliente satisfeito realiza recompras. E mais: tende a indicar a empresa. Este é o famoso marketing boca a boca, uma estratégia que não requer investimento algum.
Em contrapartida, a insatisfação cria detratores que, não apenas irão parar de comprar, mas também falar mal da sua marca.
Logo, cabe a você entender os anseios dos consumidores e suprir suas expectativas. Para, assim, fazer com que ele queira permanecer com você.
Reduz o turnover
Este é outro ponto importante da pesquisa de satisfação interna. Ao conhecer os pontos que devem ser melhorados no ambiente de trabalho e promovê-los, de fato, o colaborador fica mais feliz. Consequentemente, permanece por mais tempo na empresa.
Economiza tempo e dinheiro
Poucas coisas são tão frustrantes quanto se dedicar para que a empresa evolua e não ver resultados palpáveis no final, não é mesmo? Pois a pesquisa de satisfação evita o desperdício de tempo insistindo nos mesmos erros. E evita, ainda, que mais investimentos sejam destinados para um projeto, em vão.
4 modelos de pesquisa que você pode utilizar
Agora que você conheceu um pouco mais sobre a pesquisa de satisfação e seus benefícios, é hora de conhecer as principais metodologias disponíveis. Selecionamos as 4 principais, com suas vantagens, para que você possa selecionar a que for mais adequada ao seu negócio. Vamos lá:
1. Net Promoter Score (NPS)
Trata-se do modelo de pesquisa mais utilizado. Com o NPS, é possível mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes de forma objetiva. E, assim, entender a experiência que a empresa proporcional
Nele, é preciso responder uma única pergunta, em que deve-se dar nota de 0 a 10 – com a possibilidade de justificar a resposta. Para calcular a porcentagem, basta dividir o número de clientes promotores e detratores, pelo número total de respondentes. As notas 7 e 8 são consideradas neutras.
2. Questionário de satisfação do cliente
Esse método é interessante para identificar o que os consumidores pensam sobre a empresa. Quando bem conduzido, pode fornecer dados importantes para direcionar o planejamento estratégico do negócio.
Mas como ele funciona? Geralmente, é elaborado um questionário de 5 a 10 perguntas. Elas devem ser objetivas, claras e imparciais, para facilitar o preenchimento. É possível criar respostas de múltipla escolha ou, ainda, deixar campos abertos. Para, assim, coletar o máximo de informações possíveis.
Uma dica é realizar essa pesquisa usando um software de checklist. Além de prático, os dados coletados ficam todos armazenados em um único local. Agilizando a criação de relatórios e coleta de indicadores de desempenho.
3. Pesquisa de satisfação com posicionamento da empresa
Esse tipo de ferramenta permite identificar como a companhia é lembrada por um determinado público. E mais: como ela está, de fato, posicionada no mercado. Para isso, ela deve considerar aspectos como serviços, produtos e atendimento – entre outros.
Na maioria das vezes, ela é utilizada para auxiliar na definição do plano estratégico. Afinal, traz dados que demonstram se determinadas ações estão bem-sucedidas ou não. Logo, costuma ser realizada anualmente. Mas também pode ser útil nos casos de crise de imagem.
4. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Essa metodologia visa avaliar, unicamente, os aspectos relacionados aos produtos ou serviços. Seu uso é frequente quando a empresa deseja mensurar a qualidade do que está sendo ofertado. E, ainda, quando o objetivo é promover inovações.
Assim, as perguntas costumam ser direcionadas a atributos, para que indiquem características como:
- Confiável;
- Exclusivo;
- Eficiente.
Ela pode ser utilizada sempre que um consumidor interagir com a empresa. Porém, costuma ser aplicada em 3 situações principais:
- Atendimento: Quando se deseja avaliar se uma dúvida foi esclarecida, por exemplo;
- Serviço: Para conhecer a opinião da pessoa sobre serviço que você oferece ou, ainda, a percepção que ela tem acerca do negócio;
- Produto: Visando avaliar o grau de satisfação em relação a um produto específico.
Com qual frequência você deve realizar a pesquisa de satisfação?
Nós pontuamos algumas frequências recomendadas no tópico acima. Porém, de forma geral, essa atividade deve ser vista como algo regular de se realizar. Afinal, ela gera uma espécie de histórico para que você possa, inclusive, mensurar as mudanças promovidas.
Desta forma, independentemente se a pesquisa é feita a cada nova compra, mensalmente ou uma vez ao ano, o que importa é que esses dados sejam armazenados. E mais: utilizados adequadamente, pensando sempre em elevar o nível de satisfação do consumidor.
Quais os erros mais comuns que você deve evitar?
Apesar de parecer algo simples de realizar, é importante planejar a pesquisa de satisfação. Caso contrário, você não obterá as informações que precisa para melhorar sua operação. Os erros mais comuns ao longo desse processo são:
- Falta de clareza quanto ao objetivo da pesquisa. Isso resulta em dados que não contribuem para a gestão – ou mesmo atrapalham;
- Criação de perguntas dúbias, de difícil compressão ou com a linguagem inadequada. Aumentando, assim, as chances de obter respostas que não condizem com a opinião real do participante;
- Escolha do público-alvo errado;
- Pesquisas extensas, que acabam desencorajando a pessoa a responder.
Outra falha frequente é enviar o questionário no momento errado. Ou seja, aplicar uma pesquisa relacionada ao produto antes mesmo da pessoa efetuar a compra, por exemplo.
E, ainda, não utilizar o canal indicado pelo cliente como o seu preferido. Como receber uma ligação, se foi pontuado que prefere que o contato seja apenas por e-mail.
Quais os principais canais para promover a pesquisa de satisfação?
Existem várias formas de contatar o cliente. Apesar de o telefone ainda ser um canal utilizado, ele vem perdendo cada vez mais espaço. Principalmente devido ao avanço tecnológico.
Confira outros canais que podem ser utilizados para coletar seus dados:
- E-mail: Além de possuir baixo custo e ser menos invasivo, o e-mail costuma ter uma boa taxa de abertura e participação;
- Whatsapp: É um dos canais que mais vem crescendo, tendo em vista que 80% dos brasileiros o utilizam ao menos uma vez por hora – segundo pesquisa Global Mobile Consumer Survey Brasil. Além do envio da pesquisa em si, ele permite gerar maior aproximação, ampliando a confiança com a marca;
- SMS: A mensagem ainda apresenta boa taxa de leitura e, portanto, pode ser um canal interessante. Porém, devido ao aumento do envio de spam e links maliciosos, alguns clientes podem ter receio de clicar;
- Redes sociais: Além de oferecerem grande alcance, é possível criar pesquisas de satisfação rápidas, que não tomam muito tempo dos usuários. Elevando, assim, as probabilidades de serem respondidas;
- Chatbot: Esse software automatiza conversas e é capaz de extrair dados preciosos em um simples diálogo de perguntas e respostas.
Lembre-se de perguntar aos clientes qual o canal de contato de sua preferência. Para evitar, assim, insatisfação logo de cara.
Passo a passo para realizar uma pesquisa de satisfação eficiente
Você que chegou até aqui deve estar se perguntando: como criar uma pesquisa de satisfação, afinal? Pois mostraremos a seguir os principais passos que você deve realizar para que essa ferramenta seja útil:
Passo 1 – Defina os objetivos e o público-alvo
Lembra que pontuamos como um dos erros mais comuns a falta de objetivos e a definição errada do público? Pois bem, é justamente por aqui que você deve iniciar a sua pesquisa.
Identifique o tipo de informação que deseja colher através da ferramenta. Como se o seu produto é durável conforme prometido ou não.
Defina, também, quem deverá responder seu questionário. No caso da versão interna, de nada adianta encaminhar perguntas relacionadas à atuação dos líderes para eles próprios, não é mesmo?
Passo 2 – Elabore o questionário
Esta etapa consiste na criação da pesquisa de satisfação propriamente dita. Pense em perguntas que tragam alguma informação relevante para a gestão. Além disso, tudo deve ser descrito de forma clara e direta. Caso contrário, poderá não surtir o efeito desejado.
No caso do formulário para clientes, aborde questões como:
- Qualidade do atendimento;
- Agilidade na entrega do produto;
- Diversificação na forma de pagamento;
- Eficiência no serviço prestado;
- Confiança na marca.
Você pode perguntar também sobre a possibilidade de indicar para um conhecido. Se a maioria afirmar que indicaria, você pode, por exemplo, criar uma campanha de incentivo para que isso ocorra.
No caso da pesquisa interna, é possível avaliar:
- Conforto;
- Infraestrutura;
- Apoio dos líderes;
- Jornada de trabalho;
- Benefícios.
Passo 3 – Aplique a pesquisa
Chegou a hora de aplicar o questionário em si. Aqui, deve-se dar uma atenção especial à abordagem, pois irá impactar diretamente no desempenho. Ela deve ser clara, mas não impositiva. Ou seja, especifique a importância do preenchimento, sem impor qualquer tipo de obrigatoriedade.
Novamente, não esqueça de avaliar o canal mais adequado e que, de fato, possa trazer maior retorno. E coloque algum tipo de prazo, para que você possa seguir para o próximo passo.
Passo 4 – Tabule as informações
Com os dados coletados, é momento de reuní-los e organizá-los de forma a facilitar a sua análise. O bom de fazer o armazenamento em um software de gestão é que tudo fica unificado. Sem falar que o próprio sistema gera relatórios, gráficos e tabelas para uma análise mais minuciosa.
Passo 5 – Modifique ou melhore sua operação
Com os resultados obtidos através da análise anterior, será possível adotar as ações necessárias para elevar a satisfação do cliente. Essa etapa é essencial porque serve como encerramento do ciclo ao qual a pesquisa se propõe.
Isto é: precisamos investigar, aprender e atuar, de fato, na melhoria. Para, então, retomar para a primeira etapa novamente.
Métricas de satisfação do cliente que você precisa acompanhar
Você pode realizar uma pesquisa de satisfação para diversos fins. Porém, existem algumas métricas específicas que ajudam a entender melhor o seu negócio. Vamos a elas:
- Expectativa do cliente: A satisfação é medida pelo cumprimento ou não da expectativa inicial que a pessoa tinha em relação ao produto ou serviço. Logo, essa métrica não pode ficar de fora da sua análise;
- Probabilidade de recomendar: Ao afirmar que recomendaria uma empresa, o cliente está, indiretamente, demonstrando felicidade com o que ele adquiriu. Portanto, o ideal é que esse indicador seja positivo. Caso contrário, a reputação da sua marca pode estar em risco;
- Experiência do cliente: A meta de qualquer empresa é garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com a sua marca. Desde o momento da compra até o produto em si. Sendo assim, acompanhe de perto essa métrica, pois ela pode indicar que algum processo está errado – e ajudará você a encontrá-lo;
- Repetir a compra: Baixos índices dessa métrica devem servir de alerta para a sua empresa. Afinal, indica que o produto ou serviço não está cumprindo com sua missão.
Dicas para obter sucesso na sua pesquisa de satisfação
Para finalizar este conteúdo, selecionamos dicas rápidas e práticas para que você use a pesquisa de satisfação da melhor forma. Ou seja, para obter as informações que deseja e, principalmente, realizar as melhorias necessárias para obter sucesso. Confira:
- Organize sua base de clientes;
- Alinhe sua abordagem com o perfil do seu público;
- Crie perguntas claras e objetivas;
- Escolha o canal mais apropriado para a coleta das informações;
- Envie as pesquisas no prazo correto;
- Organize os dados coletados para que sejam acessíveis;
- Analise as informações;
- Resolva os problemas apontados na pesquisa;
- Realize mudanças estratégicas com base nos feedbacks colhidos;
- Divulgue os resultados internamente, como forma de aprendizado.
Dica bônus: implemente um checklist para pesquisa de satisfação. Ou seja, crie regras para a sua aplicação, determine responsáveis e tenha perguntas padrão para cada situação. Isso irá agilizar a atividade, tornando- a mais efetiva.
Além disso, incorpore os dados em uma ferramenta online, para que possa visualizá-los sempre que necessário. E mais: ter acesso a relatórios gerenciais atualizados, que serão muito úteis para tomadas de decisão mais precisas.
A Checklist Fácil é a solução ideal para que você realize pesquisa de satisfação com seus clientes e colaboradores. Quer saber por quê? Entre em contato conosco e converse com um dos nossos especialistas.
