Um plano de ação para qualidade no atendimento é um tipo de proposta que visa definir metas e iniciativas para implementar práticas de atendimento a serem executadas por uma equipe, departamento ou empresa, visando a excelência dos serviços prestados.
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Garantir uma boa experiência ao cliente é fator essencial para a sobrevivência de qualquer negócio, principalmente no mercado moderno e conectado. É por isso que toda empresa precisa saber como aplicar um plano de ação para qualidade no atendimento — prática que define objetivos, processos e responsabilidades para atrair, encantar e reter consumidores.
Afinal, os dados não mentem. De acordo com o levantamento da Forum Corporation, 70% das pessoas chegaram a abandonar a marca que costumavam consumir devido ao mau atendimento. Ainda, 49% afirmaram que o motivo principal foi a atenção de baixa qualidade, enquanto 21% delas consideraram a falta de atenção como motivo específico para tal.
Se o atendimento de qualidade é tão importante para a lealdade de um cliente a uma empresa, é fundamental que o gestor saiba como implantar um plano de ação na rotina de atendimento. Aqui, você entende o que é esse método e como elaborá-lo com eficiência. Acompanhe!
O que é um plano de ação para atendimento ao cliente?
É por meio de um bom atendimento ao cliente que sua empresa consegue aumentar o nível de satisfação do consumidor. Com ela, vem a fidelização daquele cliente e, consequentemente, o aumento no número de vendas.
Afinal, de nada adianta prospectar novos clientes se eles não voltam a fazer negócio com a sua marca. É como abastecer de água um balde cheio de furos!
E um bom atendimento depende da capacidade da equipe em resolver problemas, bem como saber transparecer a imagem e os valores da empresa nesse contato com o consumidor. Essa prática exige planejamento e estratégia, e é aí que entra em cena o plano de ação para melhorar o atendimento.
O plano de ação para qualidade no atendimento é um guia que auxilia o time a oferecer a melhor experiência ao cliente. Nesse plano, estão determinadas as ações de um suporte proativo e organizado. Esse documento também ajuda a padronizar os processos, bem como treinar e orientar profissionais no atendimento de qualidade.
Na prática, ele estabelece:
- Tarefas e atividades a serem cumpridas no setor de atendimento;
- Ferramentas e sistemas que devem ser usados no atendimento ao cliente;
- Profissionais responsáveis pela execução das atividades;
- Indicadores a serem analisados;
- Frequência de monitoramento e relatórios.
Ou seja, o plano de ação para qualidade no atendimento é o primeiro passo dentro do planejamento de atendimento ao cliente da sua empresa.
Vale lembrar que mesmo uma empresa cujo atendimento já tenha feedbacks positivos deve aplicar um plano de ação para atendimento. Afinal, é um trabalho contínuo que deve sempre ser otimizado.
7 passos para aplicar plano de ação para qualidade no atendimento
Como vimos, oferecer um bom atendimento é a melhor estratégia para a satisfação e fidelização de clientes.
Para tanto, várias ações devem ser executadas a fim de criar a melhor experiência possível — e, consequentemente, vencer a concorrência. Entenda como criar esse plano de ação de forma coerente:
1. Estabeleça metas
Se o plano de ação tem como objetivo ajudar sua empresa a alcançar um objetivo, então, primeiramente, é preciso definir qual é esse objetivo e quais são as metas certas para alcançá-lo.
Assim, se melhorar a qualidade no atendimento ao cliente é o seu objetivo, é necessário estabelecer as metas que vão contribuir para a execução desse processo, bem como os indicadores certos para avaliar se esse objetivo está sendo alcançado.
Entre as principais metas, você pode considerar:
- Oferecer novas estratégias e comodidades, como variedade na forma de pagamento e estratégia omnichannel;
- Implementar novas tecnologias e processos;
- Fazer contratações e treinamentos;
- Melhorar a taxa de retenção de clientes;
- Diminuir o número de clientes detratores;
- Desenvolver ações de marketing para reputação da marca;
- Etc.
O plano de ação para qualidade no atendimento precisa estar alinhado com a realidade do seu negócio, levando em conta seu nicho, tamanho da empresa, bem como capacidade de investimento.
2. Conheça as necessidades dos clientes
Sabemos que atingir as dores do cliente é uma das melhores estratégias para se destacar da concorrência. Todavia, para saber esse dado, você precisa delimitar bem seu público.
Quem sua empresa quer atingir? Consumidores da classe C que estão em busca do melhor custo-benefício? Ou pessoas das classes A e B que desejam produtos diferenciados e de altíssima qualidade, não importando o preço? O perfil pode ser ainda mais específico e incluir critérios, como gênero, idade, profissão etc.
3. Faça um diagnóstico do setor atual
Um plano de ação envolve tarefas e atividades a serem cumpridas. Para isso, é preciso determinar quais são esses procedimentos e criar um fluxo de processos coerente para garantir agilidade e assertividade no atendimento.
Nesse sentido, elabore um diagnóstico completo de todos os processos que sua empresa já executa, sempre de olho no contexto geral e na identificação de não conformidades. É nessa etapa que solucionamos os erros recorrentes, bem como os retrabalhos.
4. Defina as tarefas a serem cumpridas
Com esse diagnóstico em mãos, liste todas as atividades que devem ser realizadas pelo time de atendimento e organize-as em um fluxograma. Afinal, após elencar as atividades a serem desempenhadas, é preciso atribuir seus responsáveis.
Nessa etapa, converse com os membros do seu time em busca de apontamentos relevantes do dia a dia. Documente todas essas informações para comparar a performance de atendimento após o plano de ação ser implementado.
5. Estipule prazos
Sem prazos não há plano de ação de qualidade! Tudo o que foi definido deve conter um prazo específico para sua realização.
Essa é uma etapa importante para definir quais são as prioridades do time de atendimento, ou seja, quais são as atividades principais que estão alinhadas com os objetivos da organização. Afinal, a definição de prazos também definirá o nível de urgência no cumprimento de cada obrigação.
Uma observação importante é que, após o fim do prazo estabelecido, é importante que o gestor faça feedbacks a equipe. Também é interessante oferecer premiações, ainda que simbólicas, para manter o time motivado e sempre em busca de resultados melhores.
6. Treine os colaboradores
A interação pessoal é certamente o principal caminho para impressionar o consumidor. Ao tirar dúvidas ou realizar suas compras com um funcionário cortês, que conheça as informações sobre o negócio e o produto, a pessoa sente que suas questões foram resolvidas. O desejo seguinte é de voltar à empresa, pois sabe que ali não terá problemas no futuro.
Por outro lado, caso ela enfrente qualquer dificuldade, vai criar um vínculo emocional negativo com a marca. Isso pode comprometer o relacionamento de maneira permanente. No entanto, um bom atendimento não surge do nada: é preciso investir no treinamento e na capacitação dos colaboradores.
Primeiramente, eles devem conhecer as melhores atitudes de gentileza e escuta ativa dos clientes (não se trata de uma habilidade que todos nós dominamos). Desse modo, ter conhecimento sobre a linguagem corporal e verbal é essencial.
Depois, certifique-se de que toda a equipe saiba como trabalhar em seus sistemas digitais de pagamento, na gestão de estoque etc. Assim, será possível resolver rapidamente os problemas dos consumidores.
Não há nada pior do que ficar horas na fila esperando para pagar ou obter mais informações sobre um produto. Isso é uma rotina quando o colaborador não tem treinamento adequado para manipular a ferramenta de vendas.
Por fim, os atendentes devem dominar as informações sobre a marca em si. Quando eles conhecem o planejamento estratégico do negócio, podem focar nos diferenciais que você quer criar para os clientes, além de sanar todas as dúvidas quando for necessário. Por isso, dizemos que o treinamento do colaborador é o alicerce para um bom atendimento.
7. Automatize a operação
Com boas ferramentas tecnológicas e um capital humano bem capacitado, você será capaz de melhorar o atendimento ao cliente. Afinal, será possível monitorar todo o negócio de forma muito mais simples, efetiva e prática.
Nesse sentido, os checklists digitais permitem um gerenciamento de processos muito eficaz, o que se traduz na satisfação do seu público. Trata-se de uma tecnologia que permite a aplicação de listas e questionários personalizados ao longo da operação, favorecendo criação de documentos com métodos e técnicas que orientam o time na execução de suas tarefas.
Além de padronizar processos, o checklist digital centraliza dados que podem ser consultados pelos envolvidos em tempo real, de qualquer lugar — uma vez que o sistema é alocado em nuvem.
Um checklist permite a aplicação de planos de ação em caso de não conformidades. Isso significa maior controle sobre o estoque e layout da empresa, seja no atacado ou no varejo. Assim, garantindo a organização necessária para que as rotinas de atendimento sejam as mais ágeis e organizadas possíveis.
4 dicas para colocar em prática o plano de ação para melhorar o atendimento
Agora que você já sabe como estruturar e aplicar um plano de ação, é hora de estabelecer as principais ações que devem fazer parte desse plano. Confira:
1. Transmita confiança
Um pilar importante do atendimento ao cliente é a relação de confiança. Assim, quando a pessoa for realizar suas compras, saberá que a qualidade é garantida e não terá surpresas negativas.
A melhor forma de atender a um consumidor é evitando que ele precise fazer uma reclamação para que suas demandas se concretizem. E todos sabemos que a prevenção é o melhor remédio.
Você pode transmitir confiança por meio de várias iniciativas, como:
- Ações de controle de qualidade, com uma verificação constante sobre a validade e as condições de armazenamento de todos os produtos. Nos supermercados, esse cuidado é imprescindível, pois as prateleiras estão repletas de alimentos perecíveis;
- Cuidados com a umidade e temperatura;
- Campanhas de marketing que reforcem os valores que seu negócio quer transmitir ao cliente. Se você enfatiza o preço e um consumidor visitá-lo e encontrar valores altos, vai expressar sua insatisfação com os colaboradores. O próximo passo é possivelmente fazer um marketing negativo boca a boca;
- Processos operacionais bem executados, de forma que toda a equipe saiba o que fazer diante de cada ocorrência, agilizam a resolução do problema do consumidor. A rapidez é um dos principais critérios para gerar uma boa experiência.
2. Seja educado
A educação é um pressuposto que todo cliente associa ao atendimento. A falta de cortesia gera um impacto extremamente negativo, pois envolve a emoção e o afeto dos consumidores — os quais trazem uma memória bastante duradoura sobre a experiência.
Após um atendimento grosseiro, provavelmente a pessoa pensará em nunca mais voltar ao estabelecimento, mesmo sabendo que a culpa foi somente de um funcionário. Portanto, conscientize e treine bastante suas equipes quanto a isso.
3. Atente às reclamações
Toda atividade comercial deve manter canais de reclamação presenciais e a distância. Isso é importante para que os clientes se sintam à vontade ao relatarem suas experiências negativas.
Essa ação ajuda a minimizar as emoções mais intensas e oferece uma ótima oportunidade para que a empresa melhore constantemente.
Estabeleça também processos que possam reduzir os danos, com gerentes bem capacitados para resolver conflitos e estratégias que compensem o cliente pelo estresse. Por fim, oferte descontos e melhores condições.
4. Valorize a honestidade
Tenha uma relação honesta com os clientes: sempre que necessário, admita os erros cometidos e evite acobertar uma falha.
As ações de transparência são bastante valorizadas atualmente no mercado e representam grandes diferenciais para o público em geral.
Como usar o Checklist Fácil em um plano de ação para melhorar o atendimento?
O checklist é uma excelente ferramenta para implementar cada uma dessas ações por vários motivos:
Faz com que você não se esqueça de nenhuma informação durante o treinamento dos colaboradores, garantindo um atendimento uniforme e que transmita todos os valores importantes para a empresa;
- Organiza melhor os processos operacionais, de modo que nenhum funcionário se esqueça das etapas de uma tarefa — sabemos que a memória pode falhar em alguns momentos (principalmente naqueles de maior pressão), então é sempre bom que haja um checklist para evitar as omissões;
- Traz uma maior transparência, pois todos os processos serão documentados e você pode sempre mostrar para os clientes que está fazendo tudo o que é capaz para satisfazê-los;
- Otimiza a eficiência operacional, pois os procedimentos uniformes facilitam a identificação de onde está cada gargalo e problema;
- Uniformiza o atendimento e, assim, nenhum cliente sente que outro teve tratamento privilegiado.
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