A ISO 9004 é uma norma internacional que atua como um guia para uma gestão da qualidade eficiente em organizações de qualquer porte e setor. Ela também procura promover a satisfação de todas as partes interessadas, visando a competitividade no mercado e o sucesso do negócio.
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A ISO 9004 é um guia prático para sua organização alcançar níveis mais altos de eficiência operacional, por meio da gestão da qualidade. Esses dois pontos, eficiência e qualidade, são essenciais para empresas que almejam alcançar competitividade e sucesso no mercado, seguindo as melhores práticas e processos.
Desse modo, a ISO 9004 pode ser aplicada em qualquer empresa, independente de tipo, porte ou setor. Ela segue três princípios básicos – melhoria contínua, desenvolvimento de lideranças, inovação e desenvolvimento tecnológico -, traduzidos em 8 princípios da gestão da qualidade.
Neste artigo, você encontra um manual completo sobre a ISO 9004. Continue lendo e conheça a fundo essa norma, incluindo as 8 diretrizes recomendadas para melhorar a performance da sua empresa.
O que é ISO 9004?
A ISO (International Organization for Standardization ou Organização Internacional de Normalização) tem como objetivo desenvolver normas, testes e certificações que promovam padrões internacionais de indústrias.
Assim, a intenção é que essas normas facilitem o comércio e promovam boas práticas de gestão, garantindo qualidade, segurança e eficiência de produtos, serviços e sistemas. As versões brasileiras das ISO são de responsabilidade da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas.
No caso da ISO 9004, o foco é a gestão da qualidade. Portanto, essa norma trata de como as empresas podem, a nível organizacional, implementar as melhores práticas para melhorar sua eficiência por meio da qualidade dos processos, produtos e serviços.
Última versão da norma
Criada em 1994, a primeira versão da ISO 9004 visava oferecer diretrizes básicas para os elementos do sistema da qualidade. Porém, na última atualização, em 2018, o maior objetivo foi orientar sobre as melhorias de desempenho, primeiro alcançadas por meio da melhoria dos processos da gestão da qualidade e, em seguida, pela melhoria da própria organização.
Assim, a atual ISO 9004 apresenta esse sistema como um composto de vários processos inter-relacionados, formando uma abrangente rede de processos de gestão da qualidade.
O conteúdo mais relevante da ISO 9004 está distribuído principalmente nessas quatro seções:
- Responsabilidade da diretoria
- Gestão de recursos
- Realização do produto
- Medição, análise e melhoria
Em cada uma das seções há também outros tópicos mais detalhados direcionados para a melhoria de desempenho da organização e para a satisfação das partes interessadas.
Podemos entender como partes interessadas:
- Clientes e usuários finais dos produtos e/ou serviços
- Pessoas envolvidas da organização
- Proprietários e investidores
- Fornecedores e parceiros
- Sociedade e comunidade
Caso queira ler o documento na íntegra, acesse a ISO 9004 completa com todos os tópicos.
Qual é a diferença entre a ISO 9000, 9001 e 9004?
A ISO 9000 é uma série de normas desenvolvidas para estabelecer e promover diretrizes que assegurem a qualidade nas organizações, tanto em processos internos quanto externos.
Talvez a mais falada e conhecida seja a ISO 9001. É muito comum ver essa certificação em produtos para chancelar a padronização e cumprimento de requisitos específicos.
Ambas se referem à gestão de qualidade e são complementares. A ISO 9001 é uma certificação referente à padronização de produtos e serviços. Já a ISO 9004 não é uma norma certificadora, e sim um guia com práticas comprovadas de sucesso a serem seguidas na gestão.
Os 8 princípios da gestão da qualidade
Ao tratar da gestão de sistemas e processos, a ISO 9004 ressalta que para ter sucesso, uma organização deve contar com uma gestão feita de forma sistemática e transparente.
A norma estabelece 8 princípios de gestão da qualidade, a serem utilizados pela diretoria para conduzir a organização à melhoria de performance.
Dessa forma, esses princípios estão integrados com o objetivo de implementar e manter um sistema de gestão projetado para melhorar continuamente a eficácia e eficiência da organização, considerando as necessidades das partes interessadas.
Confira a seguir os 8 princípios de gestão da qualidade definidos na ISO 9004.
Foco no cliente
O primeiro princípio trata de uma das principais partes interessadas, o cliente, posto que nenhuma organização existe sem ele. Por isso, é preciso entender a fundo suas necessidades e desejos, não só atendendo aos requisitos dessas necessidades, mas também buscando exceder as expectativas.
Ou seja, uma empresa deve não só responder às demandas do cliente, mas também prever suas necessidades futuras, antecipando soluções inovadoras e experiências memoráveis.
Desse modo, o foco no cliente deve estar na estratégia de negócios e em cada decisão da liderança, gestores e colaboradores da organização.
Liderança
A ISO 9004 possui um grande foco na liderança, pois os líderes são responsáveis por estabelecer, comunicar e orientar o rumo da organização.
Por isso, devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas estejam totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.
Em outras palavras, uma liderança eficaz vai além da gestão. Ela inspira e motiva funcionários, cultiva um ambiente de valorização, transparência, confiança e respeito. Além disso, esse tipo de liderança tem o potencial de levar a organização a altos níveis de desempenho.
Envolvimento de pessoas
O que seria das empresas se não fossem os seus colaboradores? É por esse motivo que a ISO 9004 considera o envolvimento das pessoas como um dos 8 princípios da gestão da qualidade.
Segundo a norma, “pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização”.
Com isso, uma boa prática para gestão da qualidade é saber gerir as habilidades de cada funcionário, procurando corrigir os pontos negativos e aperfeiçoar os positivos.
Abordagem de processo
Este princípio se baseia no estudo das entradas e das saídas da empresa. Ou seja, a abordagem de processos possibilita a gestão de atividades e recursos inter-relacionados de forma integrada.
Essa estratégia consiste em compreender como os setores, pessoas e atividades se relacionam dentro da organização, em prol dos mesmos objetivos de negócio. Além disso, permite identificar gargalos e oportunidades de melhoria contínua.
Assim, ao implementar uma abordagem de processo é possível gerenciar o fluxo de trabalho, coordenando esforços de maneira mais eficiente.
Abordagem sistêmica para a gestão
A abordagem sistêmica adota uma visão ampla e integrada, entendendo a fundo as conexões dos processos.
É importante destacar que identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização e o atingimento de seus objetivos.
Melhoria contínua
A melhoria contínua do desempenho precisa ser um objetivo permanente de toda organização, de ponta a ponta. Ou seja, a meta de melhorar continuamente deve guiar as ações em todos os setores e níveis de uma empresa.
Para isso, é preciso monitorar resultados e identificar oportunidades de melhoria. É uma questão prática, aplicada nas tarefas do dia a dia, mas também abstrata, de conscientização e cultura, referente à forma de agir e pensar dos colaboradores.
Afinal, sempre há espaço para melhorar e perseguir níveis de qualidade cada vez maiores.
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Abordagem factual para tomada de decisões
Conforme ressaltado na ISO 9004, decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações. Em vez de confiar em suposições ou intuições, as organizações devem adotar a coleta e análise de dados como parte integrante do processo de tomada de decisão.
Além de transparência e segurança, esse princípio promove mais assertividade, com a finalidade de alcançar o êxito do negócio.
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Quando há benefícios mútuos, ambas as partes tendem a agregar mais valor. Portanto, a ISO 9004 recomenda que as organizações desenvolvam relações de cumplicidade e colaboração com seus fornecedores.
Como fazer isso? Indo muito além das transações comerciais tradicionais. As organizações devem buscar parcerias estratégicas com fornecedores, compartilhar informações, recursos e até objetivos.
Vantagens da ISO 9004 nas empresas
A gestão da qualidade é um dos conceitos mais importantes em um negócio. Essa ferramenta estratégica permite que você tenha uma visão sistêmica de toda a empresa e, com isso, possa melhorar constantemente.
Com o objetivo de garantir a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa, a gestão da qualidade deve estar alinhada a conceitos e normas reconhecidas mundialmente, para que seja considerada um diferencial de mercado.
Diante disso, no caso da ISO 9004, podemos listar algumas vantagens de seguir as diretrizes estabelecidas pela norma:
- Melhoria da qualidade
- Aumento da produtividade
- Imagem positiva para o cliente e o mercado
- Eficiência operacional
- Maior motivação dos funcionários
- Gerenciamento de riscos
- Otimização de recursos
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Como implementar a ISO 9004 na organização?
Diagnóstico e planejamento
Antes de promover mudanças para se adequar à norma, é importante diagnosticar o grau de maturidade da sua empresa.
Desse modo, a autoavaliação é normalmente executada pela diretoria e seu objetivo é fornecer orientações baseadas em fatos com respeito a onde investir recursos para melhoria da organização.
Feito o diagnóstico, a implementação deve ser bem planejada, estabelecendo passos e prioridades. Assim, será possível fazer mudanças gradativas e consistentes.
Com esse planejamento elaborado, fica mais fácil saber por onde começar e por qual caminho seguir. Porém, é importante estar atento às possíveis alterações necessárias no planejamento, conforme a implementação vai se desenrolando na empresa.
Equipe de implementação
Uma boa prática para assegurar a implementação eficiente da norma é criar um comitê dentro da empresa. Dessa forma, o grupo será responsável por conscientizar os funcionários, cobrar as lideranças, promover mudanças e monitorar a adequação à ISO 9004.
Vale lembrar que a implementação da norma requer um forte engajamento da alta direção, assim como a participação de todos os colaboradores da organização.
Checklists digitais
Além do diagnóstico, planejamento e equipe de implementação, o uso de checklists digitais oferece agilidade e precisão para realizar a implementação da ISO 9004. É por isso que muitas empresas optam por utilizar um software de gestão da qualidade para reduzir potenciais riscos e otimizar a eficiência operacional.
Esse é o caso do Checklist Fácil, líder na América Latina em digitalização, padronização e controle de processos. O Plano de Ação é uma das mais de 150 funcionalidades para a gestão da qualidade, uma vez que permite o gerenciamento de correções de falhas de forma completa, evitando recorrências de não conformidades.
Além disso, é possível incluir fotos e vídeos como evidências nas aplicações de checklists. Já o agendamento é outra funcionalidade relevante, pois evita falhas por esquecimento de etapas do processo e facilita o controle e monitoramento.
O Checklist Fácil é um grande aliado na gestão de qualidade, centralizando todo o controle e realizações de auditorias em um único sistema. Fale com um especialista e aprimore a gestão da qualidade na sua empresa.
