O controle de serviços é uma atividade essencial a ser implementada em uma organização. Entretanto, como aplicá-lo da forma correta, buscando atingir os melhores resultados, é um desafio para muitos gestores.
A forma como um serviço é percebido pelos seus clientes é um elemento central para fidelizá-los. Por isso, é de suma importância entender os tópicos fundamentais dessa questão. Assim, com essa prática, é possível ter mais organização e clareza, inclusive, no controle de atividades.
Então, é exatamente sobre isso que vamos falar hoje. Neste artigo você vai aprender o que é o controle de serviços, o papel da Ordem de Serviços desempenha nessa área, além de boas práticas para adotar na organização. Vamos para a leitura?
O que é controle de serviços?
Bom, para entender como funciona a questão, primeiro é importante se colocar no lado do consumidor nesse momento. Assim, imagine que você precise comprar alguma solução para sua empresa ou mesmo para uso pessoal.
Para isso, você deve buscar quem conte com esse produto e, muito provavelmente, comparar os preços ofertados e a forma que você foi atendido durante o processo. A empresa que conseguir entregar melhor esses dois pontos, terá grandes chances de ser sua escolhida, certo?
Dessa forma, o controle de serviços consiste em alinhar ferramentas e estratégias para garantir a melhor experiência ao consumidor durante toda a sua jornada. Esse processo é indispensável em qualquer organização, especialmente em prestadoras de serviços.
Como o cliente passa por diversos setores na sua organização, é importante que eles estejam na mesma página. Por isso, é fundamental garantir que todos tenham os recursos necessários para executar as atividades e entregar a melhor performance.
Qual a importância de realizar controle de serviços?
O controle de serviços é uma atividade essencial e que pode ter grandes impactos positivos na sua organização. Independentemente se sua empresa trabalha com prestação de serviços ou não, é necessário ter atenção neste tópico.
Além disso, o controle de serviços é fundamental tanto para atividades externas quanto internas. Logo, a ação é importante para:
Garantir melhor qualidade em serviços
Como dissemos anteriormente, o preço de um produto não é o único item avaliado por um cliente no seu processo de decisão de compra. O atendimento recebido durante a jornada também será um fator considerado por ele.
Por isso, uma estratégia de controle de serviços tem um papel extremamente necessário para melhorar a qualidade dos mesmos. Dessa forma, você garante uma melhor experiência ao consumidor.
Fidelizar clientes
Um dos conceitos mais comuns no mundo das vendas e do marketing é que fidelizar um cliente é mais barato que atrair novos. Isso significa que o relacionamento com o cliente não termina quando é feita a venda. É preciso que o contato seja regular.
Portanto, entregar um pós-compra de qualidade é fundamental para garantir que exista um longo relacionamento. Por isso, é preciso contar com um setor capacitado para executar esse serviço.
Essa equipe precisa ser apta a entender de forma clara as necessidades dos clientes e, principalmente, atender às demandas com agilidade.
Atrair novos consumidores
Ter um controle de serviços significa, também, melhorar a forma como sua empresa é vista no mercado. Isso significa um fortalecimento da sua imagem diante dos concorrentes.
Com isso, é mais fácil atrair novos clientes e, consequentemente, se tornar uma referência na sua área de atuação. Dessa forma, as chances de se criar um negócio sustentável aumentam consideravelmente.
Qual o papel da Ordem de Serviços para otimizar essa atividade?
A Ordem de Serviços, ou OS, tem um importante papel para otimizar essa ação. É esse documento que vai dar as coordenadas necessárias a uma demanda, desde a solicitação até sua execução.
É com essa ferramenta que vai existir a orientação de um trabalho por agendamento. Por ser um documento formal, os gestores podem acompanhar e avaliar, posteriormente, a execução da tarefa.
Vamos supor que sua empresa trabalhe como prestadora de serviços e recebeu uma demanda de um cliente. Será na Ordem de Serviços que estarão todas informações referentes ao trabalho realizado.
Ou seja, será esse documento que irá organizar todos processos relativos àquela tarefa especificamente, atuando para:
- Formalizar o recebimento de uma demanda;
- Agendar sua resolução;
- Orientar como o trabalho deve ser desenvolvido;
- Servir como um relatório de avaliação.
Esse documento pode ser tanto digital como impresso. No entanto, é preciso que exista uma estratégia para arquivamento de cada uma, para que ela fique disponível para ser verificada em outras oportunidades.
Com a Ordem de Serviços, também será possível avaliar quais serviços são mais comuns e quais profissionais apresentam melhor desempenho. Além disso, a OS pode servir tanto para atividades da própria organização como para prestação de serviços externos.
Com todas essas informações, os gestores terão em mãos mais dados para facilitar seu processo de tomada de decisões.
Por que a tecnologia é aliada do controle de serviços?
Não é mais possível ignorar os impactos positivos que a tecnologia traz para o ambiente corporativo. Assim, acredite: para o controle de serviços, não é diferente.
Nesse contexto, as ferramentas digitais são fundamentais para:
Controlar a solicitação e a execução de uma tarefa
Tomando a Ordem de Serviço como exemplo, é inegável que digitalizar esse documento servirá como um grande facilitador para sua execução.
Com ela, a empresa consegue ter uma maior facilidade para controlar a demanda. Para uma solicitação externa, por exemplo, o cliente pode preencher um formulário digital, especificando claramente o que precisa.
Assim, é possível ter uma maior agilidade para entender e executar a tarefa. Além disso, a equipe pode controlar a evolução da demanda.
Caso todo esse processo seja formalizado em um documento impresso, todo o procedimento perde velocidade. Isso significa, consequentemente, uma perda na produtividade.
Gerenciar e avaliar um serviço
A tecnologia também fornece um método mais prático para gerenciar e controlar um serviço. Voltando a tomar uma atividade externa como exemplo, a equipe só terá um retorno sobre seu estágio quando o profissional responsável retornar.
Com uma ferramenta digital para controle de serviços, todo esse processo pode acontecer de forma instantânea. Dessa forma, é mais simples consultar o andamento da atividade.
Além disso, os gestores e clientes também conseguem classificar o serviço mais rapidamente. Com isso, todo o processo de avaliação do trabalho é agilizado, facilitando as tomadas de decisão.
Criar uma base de dados para comparação
Com todo o processo acontecendo online, a empresa terá uma estrutura para arquivar todas as Ordens de Serviços. Isso possibilita criar um banco de dados para avaliações.
Assim, gestores conseguem usar todas as OSs como uma referência para os seus serviços. Lá vão estar contidas as demandas mais realizadas, o tempo de execução, os profissionais com melhor produtividade, entre outros.
Com isso, a organização consegue ter melhor compreensão sobre como está a execução dos serviços e o nível de satisfação por parte dos clientes. Ou seja, a essência do controle de serviços.
Boas práticas para realizar um controle de serviços na sua empresa
Assim, 3 práticas se destacam:
1. Realizar um planejamento prévio
Nunca é demais ressaltar a importância que o planejamento tem dentro de um ambiente corporativo. Assim, para o controle de atividades, ele também é fundamental.
Nunca é demais ressaltar a importância que o planejamento tem dentro de um ambiente corporativo. Assim, para o controle de atividades, ele também é fundamental.
Esse planejamento vai incluir o agendamento inteligente das atividades, a definição dos profissionais envolvidos e o tempo destinado para cada serviço. Desta forma, vai servir de estrutura para entregar a melhor experiência, tanto para tarefas internas quanto externas.
Com ele, a empresa também tem a possibilidade de apresentar soluções mais rápidas para os eventuais imprevistos. Além disso, o planejamento também visa organizar como cada OS será armazenada, para facilitar a avaliação do serviço.
2. Manter um canal aberto de diálogo
O diálogo é indispensável, seja dentro da própria equipe ou com os clientes. Pouco vai adiantar todo esforço para estruturar a entrega de um serviço se a comunicação entre as partes não é clara.
Assim, deve existir um canal aberto de diálogo. Lá, serão compartilhadas todas as informações necessárias para a execução de um serviço de qualidade.
3. Contar com ferramentas digitais
Como pontuamos, contar com o suporte da tecnologia é fundamental para otimizar o processo de controle de serviços. Hoje, existem ferramentas digitais que são capazes de atender as mais diversas demandas nessa área.
Nesse cenário, o Checklist Fácil desponta como uma das mais completas ferramentas para suprir todas as suas necessidades relacionadas ao controle e à gestão de serviços.
Lá, é possível que as empresas criem Ordens de Serviço direto na plataforma. Ou seja, um checklist completo com todas as informações sobre a demanda e as instruções aos profissionais envolvidos.
Dessa forma, ela é a ferramenta ideal para automatizar todo o seu controle de atividades. Com isso, a organização tem mais clareza em relação às suas demandas e, assim, se estrutura para entregar mais qualidade nos serviços internos e no atendimento ao cliente.
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