A qualidade em serviços é fundamental para que um negócio consiga ter sustentabilidade e, principalmente, longevidade. Entretanto, compreender o que é preciso avaliar nessa questão é um desafio para muitos gestores.
Contudo, é fato que quando os clientes fazem negócios com alguma empresa, eles não buscam apenas um produto que atenda às suas necessidades. A forma como ele é atendido durante toda a jornada certamente é levada em consideração em seu processo de decisão de compra.
Por isso, no artigo de hoje vamos falar sobre a importância da qualidade em serviços e os pilares que a questão envolve. Além disso, você vai ver dicas para aplicar e entender como mensurar essa área no seu negócio. Nos acompanhe na leitura!
Neste artigo você encontrará:
O que é qualidade em serviços?
Em termos simples, a qualidade em serviços é a forma como uma empresa, em todas seus setores, se comunica com seus clientes e cria uma relação de confiança com eles. Ou seja, é a avaliação do grau de satisfação dos consumidores durante todo o processo de compra.
Até os dias atuais, muitas pessoas acreditam que os produtos são suficientes para trazer satisfação aos clientes. A realidade, no entanto, é que eles são apenas uma das etapas de atração de público e de fidelização.
Bom, é fato que oferecer um produto de qualidade facilita bastante o seu processo de venda. Entretanto, é preciso que o cliente se sinta confortável em fazer negócios com sua empresa. Essa confiança é criada, justamente, com a qualidade em serviços.
Isso significa que, para o consumidor, não basta apenas adquirir uma boa mercadoria. Ele precisa confiar que sua empresa vai estar lá para lhe acompanhar quando surgir algum contratempo.
Dessa maneira, é preciso ter bastante ciência de como se dá todo o processo de jornada de compra para, assim, entregar a melhor experiência possível. Assim, é bem mais fácil se destacar entre a concorrência e se tornar referência na sua área.
Qual a importância da qualidade em serviços?
Imagine que você entre em contato com um fornecedor de uma solução necessária para o seu negócio. Entretanto, durante o atendimento, existe pouca ou nenhuma preocupação em entender quais são suas necessidades.
Assim, é até possível que as negociações avancem e se crie uma parceria. Contudo, se houver algum concorrente que tenha um maior cuidado e atenção no atendimento, suas chances de sucesso aumentam consideravelmente.
Por isso, investir em qualidade nos serviços é fundamental para uma empresa, independentemente do seu porte ou setor de atuação. Ter preocupação com essa área em um negócio é de suma importância. Entregar uma experiência positiva ao seu público significa:
- Atrair novos consumidores;
- Facilitar o processo de fidelização dos atuais clientes;
- Fortalecer a imagem da sua marca no mercado.
Desta forma, inclusive, até o processo de planejar o crescimento fica mais tangível. Com a certeza de que existem amplas possibilidades de entrada de novos parceiros e, principalmente, de longo prazo, é possível estudar os próximos passos com mais clareza e tomar decisões com menos riscos.
Portanto, cuidar da qualidade em serviços significa pensar no futuro de um negócio.
Quais problemas podem afetar a qualidade em serviços?
Existem alguns fatores que podem afetar a qualidade quando pensamos em prestação de serviços. Nesse contexto, 2 deles se destacam:
1. Falta de clareza na organização
Deixar de pensar na estrutura interna da empresa é um erro fatal que pode, inclusive, impactar na percepção que os clientes têm de uma marca.
Na correria das atividades cotidianas, é fácil se encontrar confuso sobre as atividades de cada um. Desta forma, fica difícil buscar soluções que os consumidores buscam.
Por isso, é preciso ter um olhar interno para o próprio negócio. Com isso, é possível se estruturar para entregar a melhor experiência para quem vê a marca de fora.
2. Foco apenas no produto
Hoje em dia é bastante comum ver empresas investindo cada vez mais em inovação e trazendo soluções mais modernas. No entanto, como já dissemos, apenas um produto excelente não é mais suficiente para obter sucesso.
Toda essa preocupação de pouco vai adiantar se o cliente não se sentir valorizado ao fazer negócios com vocês. Assim, concorrentes mesmo com ferramentas inferiores às suas podem ganhar pontos com os consumidores.
Quais são os pilares da qualidade em serviços?
Entregar um serviço de qualidade não é uma tarefa simples, que será aplicada de um dia para o outro. É preciso comprometimento por parte da empresa e, também, parceria entre a liderança e os colaboradores.
Nesse cenário, existem 3 pilares que servem de base para entregar uma experiência positiva aos clientes. São eles:
1. Foco na jornada de compra
O cliente deve ser o foco da qualidade em serviços. Por isso, é preciso que a empresa tenha conhecimento amplo e claro sobre como se dá a jornada de compra. Ou seja, ser capaz de se colocar no lugar de quem está se relacionando com ela.
Entender como o possível cliente vai transitar por várias etapas até finalizar o processo de decisão é fundamental para entregar a melhor experiência possível.
Assim, o objetivo é:
- Entender quais as necessidades para o momento e para o futuro;
- Mostrar que sua empresa entende as suas dores;
- Apresentar soluções que vão muito além do que precisa.
Com isso, se cria uma relação de confiança mútua, que tornará mais fácil que uma parceria seja fechada.
Além disso, entender a jornada de compra, significa também compreender quando seu produto não é o ideal para o consumidor. Assim, evita-se uma negociação que pode trazer dores de cabeça para ambos os lados.
2. Capacitação dos colaboradores
Os funcionários precisam estar preparados para entregar o melhor atendimento aos consumidores, tanto no pré quanto no pós-compra. Isso significa que deve haver investimento constante em capacitação de toda a equipe, não apenas nos responsáveis diretos pelo contato com clientes.
A relação de confiabilidade entre uma empresa e o cliente se inicia, justamente, no processo de atendimento. Desta forma, essa fase jamais pode ser ignorada.
Por isso, os colaboradores devem estar sempre passando por treinamentos. Esse investimento vai possibilitar que a própria empresa esteja acompanhando as novidades do seu mercado e se mantendo atualizada.
Assim, é preciso treinar o time para que este entenda, também, os impactos que um serviço de qualidade tem no negócio. Como dito anteriormente, é necessário que exista uma parceria interna entre os vários setores de uma organização.
3. Criação de mecanismos de diálogo
O relacionamento com o cliente não termina no momento que o acordo é finalizado. Na realidade, esse processo deve ser perene. A fase pós-compra, inclusive, é imprescindível para possibilitar parcerias de longo prazo.
Por isso, é preciso haver canais de comunicação abertos, como uma pesquisa de satisfação. Com eles, as empresas podem entender como anda o relacionamento do cliente com o produto e resolver qualquer insatisfação no tempo mais rápido possível.
Além disso, esse diálogo permanente vai fazer com que a empresa continue trabalhando em melhorias no seu produto, entregando soluções cada vez mais completas.
Como se avalia todo esse processo?
Agora que você já sabe o que preciso fazer para melhorar a qualidade dos serviços, é hora de entender como mensurar esse processo.
A realidade é que essas práticas são, de certa forma, complexas de se metrificar. Afinal de contas, qual a fórmula de se entender a satisfação do cliente?
Não existe uma resposta certa para isso, o que significa que cada empresa deve definir quais itens são os mais relevantes para sua avaliação. Para encontrá-los, é preciso seguir algumas dicas:
Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são uma excelente estratégia para avaliar e, principalmente, metrificar a qualidade em serviços da organização.
Com ela, a empresa terá em mãos a visão que os próprios clientes têm. Assim, será possível saber onde o atendimento foi bem sucedido e quais são os pontos de melhoria.
As perguntas podem ser objetivas, onde os clientes dão uma nota de 0 a 10 para o serviço que receberam, por exemplo. Além disso, um espaço aberto onde eles possam compartilhar opiniões é essencial.
Essas pesquisas também devem ser realizadas com os próprios colaboradores. Assim, eles podem expressar como estão enxergando o trabalho.
Defina KPIs
Números facilitam bastante a análise. Por isso, é preciso estudar e definir quais são importantes de serem avaliados na sua empresa.
Uma estratégia interessante é a definição de KPIs, que são os Indicadores Chave de Performance. Eles consistem na elaboração de um objetivo central e das metas necessárias para atingi-lo.
Definir métricas para o atendimento é uma tarefa um pouco complexa, mas é possível de ser realizada. Uma delas pode ser, por exemplo, a média de tempo que um cliente leva para ter uma solicitação atendida.
Como dissemos antes, não existe uma fórmula certa para isso. Cada empresa precisa definir quais os números são mais relevantes para a sua realidade.
Conte com um checklist online
Checklists são fundamentais para trazer clareza na avaliação. Neles, é possível colocar todos os itens que precisam ser conferidos e fazer o acompanhamento periódico dos seus respectivos avanços.
Além disso, uma versão online torna tudo ainda mais fácil. Desta forma, você será capaz de compartilhar com demais membros da sua equipe para que todos também possam fazer parte da análise.
O checklist online também possibilita a criação de listas personalizadas para cada área que precisa ser avaliada, com as métricas específicas definidas pela equipe. Para um time que busca trabalhar focado em resultados, a ferramenta é fundamental para esse monitoramento.
Como melhorar a qualidade em serviços?
Agora, com todos esses pontos em mente: como é possível melhorar a qualidade em serviços na sua empresa? Para isso, temos três importantes dicas para ajudar:
1. Torne isso parte da sua cultura
O atendimento e a prestação de serviços de qualidade devem estar no DNA da empresa. Não é para ser apenas um discurso bonito dito pela liderança mas que nunca é posto em prática.
Por isso, toda a equipe de uma organização, começando pelos seus gestores, precisa estar alinhada no objetivo de estreitar o relacionamento com os clientes. Desta forma, a adoção e a valorização do diálogo na empresa é fundamental.
2. Entregue mais do que se espera
Atender um cliente de forma satisfatória e resolver suas dores é essencial. No entanto, é importante ter em mente a ideia de sempre “entregar algo a mais” durante o relacionamento.
Durante toda a jornada de compra, o cliente não avaliará apenas o preço do seu produto para tomar a decisão. A forma como se deu todo o diálogo durante o processo também será levada em consideração.
Por isso, caso seja criada a relação de confiança e ele tenha a certeza que sua empresa é que mais o entendeu, certamente o preço final do produto não será o fator determinante para a escolha.
3. Adote tecnologia na sua gestão
Não dá mais para não adotar ferramentas tecnológicas na sua gestão. Empresas que ainda preferem práticas analógicas estão ficando para trás em relação aos concorrentes que estão sempre inovando.
Quando falamos em qualidade em serviços, o monitoramento é fundamental para que exista a compreensão de como está sendo a percepção dos clientes em relação a sua empresa.
Isso significa definir as métricas de avaliação e compreender o papel que cada membro da equipe, dos líderes aos demais colaboradores, desempenha para entregar um serviço de qualidade.
Para que tudo isso se torne uma realidade, a tecnologia vai ajudar a acompanhar todos os números que você definiu nos seus KPIs. Além disso, a visualização das pesquisas de satisfação será facilitada.
Nessa realidade, contar com o Checklist Fácil vai tornar o processo mais simples. Com ele, você pode anotar todos os pilares que sua empresa precisa atender para entregar serviços de qualidade.
Além disso, é possível criar listas personalizadas, acompanhar periodicamente todas as etapas e avaliar os resultados que a equipe está atingindo. Ou seja: é uma ferramenta completa para auxiliar uma organização a se desenvolver, padronizando seus processos de checagem.
Por isso, agende aqui um bate-papo com um de nossos especialistas e entenda como o Checklist Fácil é a solução ideal para a realidade do seu negócio.
