Como fazer uma pesquisa de satisfação? Veja Dicas e modelo

O sucesso de um empreendimento está, em grande parte, ligado à satisfação do cliente. Um cliente satisfeito volta para fazer novas compras, recomenda a empresa a outras pessoas e cria um vínculo de fidelidade ao negócio em que confia.

incluindo também a construção de relacionamentos sólidos e satisfatórios com os clientes e a compreensão de suas necessidades e expectativas. E é aí que entra a pesquisa de satisfação. 

Neste guia completo, mergulharemos no mundo da pesquisa de satisfação, explorando sua importância estratégica, os diferentes tipos e formatos disponíveis, além de oferecer dicas práticas para criar e implementar pesquisas eficazes que impulsionem o crescimento do seu negócio. Confira!

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta utilizada por empresas e organizações para medir o grau de contentamento dos clientes em relação aos produtos, serviços ou experiências fornecidas. Ela busca entender as percepções, opiniões e expectativas dos clientes para identificar áreas de sucesso e possíveis pontos de melhoria.

Essa pesquisa geralmente envolve a coleta de feedback dos clientes por meio de questionários estruturados, entrevistas, grupos focais ou outros métodos de coleta de dados. As perguntas da pesquisa podem abordar diversos aspectos, como qualidade do produto ou serviço, atendimento ao cliente, facilidade de uso, valor percebido, entre outros.

O objetivo principal da pesquisa de satisfação é fornecer insights valiosos que ajudem as empresas a entender melhor as necessidades e preferências dos clientes, identificar áreas de melhoria e tomar medidas para aprimorar a experiência do cliente.

Qual é a importância da pesquisa de satisfação para as empresas?

A pesquisa de satisfação desempenha um papel fundamental para as empresas em diversas áreas estratégicas. Esses são alguns pontos que destacam sua importância:

1. Identificação de pontos de melhoria

A pesquisa de satisfação permite que as empresas identifiquem áreas específicas que precisam de ajustes ou melhorias nos produtos, serviços ou processos internos. Ao compreender as necessidades e expectativas dos clientes, as empresas podem direcionar seus esforços para oferecer uma experiência mais satisfatória.

2. Fidelização de clientes

Clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e continuar fazendo negócios com uma empresa. Ao coletar feedbacks diretamente dos clientes, as empresas podem abordar problemas ou preocupações rapidamente, aumentando a fidelização.

3. Avaliação da concorrência

Comparando os resultados da pesquisa de satisfação com os concorrentes, as empresas podem identificar suas vantagens competitivas e áreas onde precisam melhorar. Isso permite que elas ajustem suas estratégias para se destacarem no mercado.

4. Inovação

Os feedbacks dos clientes podem ser uma fonte valiosa de insights para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços. Ao entender o que os clientes valorizam e desejam, as empresas podem inovar de forma mais direcionada e eficaz.

5. Construção de reputação

Demonstrar um compromisso genuíno com a satisfação do cliente pode fortalecer a imagem da empresa e aumentar sua credibilidade no mercado. Os clientes estão mais propensos a fazer negócios com empresas que valorizam sua opinião e estão comprometidas em oferecer uma excelente experiência.

Quais são os tipos e formatos de pesquisa de satisfação mais comuns?

Existem diversos tipos e formatos de pesquisa de satisfação, cada um com suas características e finalidades específicas. Conheça os mais comuns:

Pesquisas de NPS (Net Promoter Score)

Essa é uma medida amplamente utilizada para avaliar o nível de lealdade dos clientes. Funciona assim: eles são solicitados a classificar, em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendarem a empresa a amigos ou colegas. 

Com base nas respostas, os clientes são classificados como promotores (notas 9 a 10), neutros (notas 7 a 8) ou detratores (notas 0 a 6). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Pesquisas de CSAT (Customer Satisfaction Score)

Essas pesquisas medem a satisfação geral dos clientes com um produto ou serviço específico. Os clientes são solicitados a avaliar sua satisfação em uma escala, geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 7. O CSAT é calculado como a porcentagem de clientes satisfeitos em relação ao número total de respondentes.

Pesquisas de CES (Customer Effort Score)

Esse tipo de pesquisa mede o esforço percebido pelo cliente para resolver um problema ou realizar uma tarefa específica. Os clientes são solicitados a avaliar o quão fácil foi resolver seu problema em uma escala de concordância, geralmente de 1 a 7. Um CES mais baixo indica menos esforço por parte do cliente.

Pesquisas de feedback aberto

Esse formato permite que os clientes expressem suas opiniões de forma livre e sem restrições. Eles podem fornecer comentários detalhados sobre sua experiência, destacando o que gostaram ou não gostaram, além de sugerir melhorias.

Como criar uma pesquisa de satisfação? Veja o passo a passo

Criar uma pesquisa de satisfação eficaz requer um planejamento cuidadoso e uma abordagem estruturada. Veja o passo a passo que preparamos para guiar você ao longo dessas etapas:

1. Defina os objetivos da pesquisa

Antes de começar a elaborar sua pesquisa, é fundamental definir claramente o que você deseja alcançar. 

Para mais esclarecimentos sobre o tratamento de seus dados pessoais, leia nosso Aviso de Privacidade.

Quais são os principais objetivos da pesquisa? Você quer medir a satisfação do cliente com um novo produto ou serviço? Identificar áreas de melhoria no atendimento ao cliente? Ou talvez avaliar a eficácia de uma campanha de marketing específica? Ter objetivos claros ajudará a orientar todo o processo de criação da pesquisa.

2. Escolha o método e formato da pesquisa

Com base nos seus objetivos e no seu público-alvo, escolha o método e formato mais apropriados para a sua pesquisa. Você pode optar por uma pesquisa online, por telefone, por e-mail, pessoalmente ou até mesmo uma combinação de diferentes métodos, dependendo da natureza do seu negócio e da acessibilidade aos seus clientes.

Quanto ao formato, você pode utilizar questionários estruturados com perguntas de múltipla escolha, escalas de classificação, perguntas abertas ou uma combinação de todos esses elementos. Certifique-se de escolher um formato que seja fácil de entender e responder pelos participantes.

3. Desenvolva as perguntas

Com base nos seus objetivos e no formato escolhido, desenvolva as perguntas da sua pesquisa. Elas devem ser claras, objetivas e diretamente relacionadas aos seus objetivos. 

Evite usar jargões ou linguagem técnica que possam confundir os participantes. Certifique-se também de incluir uma mistura de perguntas fechadas e abertas para obter uma visão completa da experiência do cliente.

4. Teste o questionário

Antes de lançar sua pesquisa, realize testes com um grupo pequeno de clientes para identificar possíveis problemas ou ambiguidades nas perguntas. Observe como os participantes respondem às perguntas e solicite feedback sobre a clareza e relevância do questionário. 

Com base nos resultados do teste piloto, faça os ajustes necessários para garantir que sua pesquisa seja eficaz e fácil de entender.

5. Distribua a pesquisa

Depois de finalizar e testar o questionário, é hora de distribuir sua pesquisa para o público-alvo. Escolha os canais de distribuição mais adequados para alcançar seus clientes, como e-mail, site, redes sociais. Certifique-se de incluir uma breve introdução explicando o propósito da pesquisa e incentivando os participantes a participarem.

6. Analise os resultados

Assim que receber as respostas da sua pesquisa, analise os resultados de forma sistemática. Identifique padrões e tendências nos dados e destaque áreas de força e oportunidades de melhoria. Lembre-se de agrupar e categorizar os dados de acordo com os diferentes aspectos da experiência do cliente para obter insights mais significativos.

7. Tome medidas

Com base na análise dos resultados, desenvolva um plano de ação para implementar as melhorias necessárias. Priorize as áreas de maior insatisfação ou oportunidades de melhoria e defina metas claras e mensuráveis para acompanhar o progresso ao longo do tempo. 

Dicas para melhorar suas pesquisas de satisfação e engajar os clientes

A seguir, trazemos algumas dicas para melhorar suas pesquisas de satisfação e obter insights mais precisos e significativos:

• Mantenha as perguntas simples e diretas: evite usar linguagem complicada ou perguntas ambíguas para facilitar a compreensão e a resposta dos participantes;
• Ofereça incentivos: considere oferecer incentivos, como descontos ou brindes, para aumentar a taxa de resposta à pesquisa;
• Personalize o questionário: se possível, personalize a pesquisa de satisfação para cada cliente, incluindo detalhes como o nome do cliente ou informações específicas sobre sua experiência recente;
• Respeite a privacidade dos clientes: garanta que as informações dos clientes sejam tratadas com confidencialidade e respeito. Explique como os dados serão usados e protegidos para tranquilizar os participantes;
• Agradeça aos participantes: sempre agradeça aos participantes pelo tempo dedicado para responder à pesquisa. Reconheça a importância de seus feedbacks e explique como as respostas serão utilizadas para melhorar os produtos ou serviços oferecidos;
• Realize pesquisas regulares: estabeleça um cronograma para realizar pesquisas de satisfação regularmente, para que você possa acompanhar as tendências ao longo do tempo e identificar qualquer mudança na percepção dos clientes;
• Utilize uma variedade de métodos de coleta de dados: além de pesquisas online, considere usar outros métodos de coleta de dados, como entrevistas por telefone, focus groups ou até mesmo pesquisas presenciais;
• Analise os resultados de forma abrangente: ao analisar os resultados da pesquisa, leve em consideração não apenas as respostas numéricas, mas também os comentários e feedbacks qualitativos dos participantes. 

Como divulgar a pesquisa de satisfação?

A divulgação eficaz da pesquisa de satisfação é fundamental para alcançar um amplo público-alvo e obter uma participação significativa. Aqui estão algumas estratégias para divulgar a pesquisa de satisfação:

• E-mail: envie um e-mail personalizado para sua base de clientes, explicando o propósito da pesquisa e incentivando-os a participar. Inclua um link direto para a pesquisa e destaque os benefícios de fornecer feedback;
• Site: coloque um banner ou pop-up no seu site, convidando os visitantes a participarem da pesquisa de satisfação. Certifique-se de que o link para a pesquisa seja facilmente acessível e visível para os usuários;
• Redes sociais: publique postagens nas suas redes sociais anunciando a pesquisa de satisfação. Inclua uma chamada para ação e um link para a pesquisa. Você também pode usar anúncios pagos para alcançar um público mais amplo;
• Mensagens de texto: envie mensagens de texto para os clientes que optaram por receber comunicações da sua empresa, convidando-os a participar da pesquisa de satisfação. Mantenha a mensagem breve e direta, incluindo um link para a pesquisa;
• Canais de atendimento ao cliente: aproveite os pontos de contato existentes com os clientes, como atendimento telefônico, chat ao vivo ou suporte por e-mail, para promover a pesquisa de satisfação. Incentive os clientes a participarem da pesquisa após resolverem seus problemas ou dúvidas;
• Parcerias e colaborações: se você tem parcerias ou colaborações com outras empresas ou organizações, considere pedir-lhes para ajudar a divulgar a pesquisa de satisfação para sua base de clientes;
• Eventos ou feiras: se sua empresa participa de eventos ou feiras, aproveite essas oportunidades para promover a pesquisa de satisfação pessoalmente aos clientes. Distribua folhetos ou cartões com informações sobre a pesquisa e como participar.

Certifique-se de adaptar suas estratégias de divulgação de acordo com o perfil do consumidor e as preferências do seu público-alvo, garantindo assim uma maior adesão e participação na pesquisa de satisfação.

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Como analisar os resultados e aplicar melhorias?

Analisar os resultados da pesquisa de satisfação de forma eficaz é crucial para extrair insights valiosos e identificar áreas de melhoria. Veja as etapas para analisar os resultados e aplicar melhorias:

1. Coleta e organização dos dados

Compile todas as respostas da pesquisa e organize-as de forma sistemática. Use planilhas ou software de análise de dados para facilitar o processo de organização e categorização das respostas.

2. Identificação de padrões e tendências

Analise os dados para identificar padrões e tendências significativas. Procure por áreas de consenso entre os participantes, bem como discrepâncias ou pontos de divergência que possam exigir atenção especial.

3. Priorização de áreas de melhoria

Com base na análise dos dados, priorize as áreas de melhoria mais importantes e urgentes. Identifique os aspectos do seu produto, serviço ou processo que estão causando a maior insatisfação ou que têm o maior potencial de impacto positivo na experiência do cliente.

4. Desenvolvimento de um plano de ação

Desenvolva um plano de ação claro e detalhado para implementar as melhorias identificadas. Defina metas específicas e mensuráveis para cada área de melhoria e estabeleça um cronograma para sua implementação.

5. Comunicação e envolvimento da equipe

Compartilhe os resultados da pesquisa e o plano de ação com toda a equipe. Explique o motivo das mudanças propostas e envolva os funcionários no processo de implementação. Certifique-se de que todos compreendam seu papel na melhoria da experiência do cliente.

6. Implementação das melhorias

Execute o plano de ação conforme planejado, implementando as melhorias identificadas em cada área prioritária. Acompanhe de perto o progresso e faça ajustes conforme necessário para garantir que as mudanças estejam tendo o impacto desejado.

7. Monitoramento contínuo e feedback

Continue monitorando a satisfação do cliente após a implementação das melhorias, usando pesquisas de acompanhamento e feedback direto dos clientes. Esteja aberto a críticas construtivas e faça ajustes conforme necessário para garantir uma melhoria contínua da experiência do cliente.

8. Avaliação dos resultados 

Avalie regularmente o impacto das melhorias implementadas, comparando os resultados antes e depois da intervenção. Meça indicadores-chave de desempenho, como satisfação do cliente, retenção de clientes e NPS, para determinar o sucesso das iniciativas de melhoria.

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Modelo de pesquisa de satisfação: exemplos de perguntas para o seu questionário

Ainda tem dúvidas de como fazer sua pesquisa de satisfação na prática? Veja, a seguir, alguns exemplos de perguntas que você pode usar, separadas por tema:

Satisfação geral

• Em uma escala de 0 a 10, o quanto você está satisfeito com [produto/serviço/empresa]?
• Qual é o principal motivo da sua classificação?

Qualidade do produto ou serviço

• Como você avaliaria a qualidade do [produto/serviço] que você recebeu?
• O que você mais gostou sobre [produto/serviço]?
• O que você acha que poderia ser melhorado em [produto/serviço]?

Atendimento ao cliente

• Como você avaliaria a cortesia e profissionalismo do nosso atendimento ao cliente?
• O atendente foi capaz de resolver suas dúvidas/problemas de forma satisfatória?
• Você sentiu que sua consulta foi tratada de forma rápida e eficiente?

Facilidade de uso

• O [produto/serviço] foi fácil de usar?
• Você teve alguma dificuldade em encontrar as informações que estava procurando?
• Houve alguma funcionalidade específica que você achou confusa ou difícil de usar?

Valor percebido

• Você acha que o [produto/serviço] oferece um bom valor pelo preço pago?
• Você considera que o [produto/serviço] atendeu ou superou suas expectativas em termos de valor?

Probabilidade de recomendação

• Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [produto/serviço/empresa] a um amigo ou colega?
• Qual é o principal motivo da sua recomendação (ou da falta dela)?

Comunicação e transparência

• Você acha que as comunicações da empresa foram claras e transparentes?
• Você se sentiu informado sobre o status do seu pedido/serviço durante todo o processo?

Experiência de compra

• Como você avaliaria sua experiência de compra, desde o processo de seleção até a finalização da compra?
• Você teve alguma dificuldade durante o processo de compra online/offline?

Sugestões de melhoria

• Você tem alguma sugestão específica para melhorar [produto/serviço/empresa]?
• Existe alguma outra coisa que você gostaria que oferecêssemos?

Comentários abertos

• Por favor, compartilhe qualquer comentário adicional ou feedback que você tenha sobre sua experiência com [produto/serviço/empresa]

Conheça o Checklist Fácil, ferramenta para criar suas pesquisas de satisfação com clientes

Além de seguir as dicas do artigo, sua empresa pode ainda contar com a tecnologia para implementar pesquisas de satisfação mais eficazes, usando sistemas como o Checklist Fácil. O software permite a criação e a aplicação de questionários com campos personalizáveis em diversos formatos, tipos de resposta variados (campos abertos, resposta numérica, emojis, seleção de opções, etc), e muito mais.

Veja abaixo um pequeno trecho de uma pesquisa realizada com o Checklist Fácil:

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