Passo a passo para fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes

O sucesso de um empreendimento está, em grande parte, ligado à satisfação do cliente. Um cliente satisfeito volta para fazer novas compras, recomenda a empresa a outras pessoas e cria um vínculo de fidelidade ao negócio em que confia.

Por que é tão importante?

Conquistar clientes no mercado atual tem se tornado tarefa difícil, seja pelas crescentes exigências dos consumidores ou devido a grande concorrência. Por isso, desenvolver um programa de satisfação do cliente não é algo banal, mas pode fornecer informações sobre onde é necessário atenção. Mais do que isso, também fornecer sugestões de como deixar seu negócio ainda melhor. O resultado é financeiramente vantajoso, com menor perda de clientes.

Qual o público-alvo?

Uma das maiores dificuldades ao elaborar uma pesquisa de satisfação é determinar a amostra que será entrevistada. Por isso, é importante ter em mente qual o público que se quer atingir com a pesquisa ou setorizar essa amostra de acordo com o principal usuário do serviço, obtendo um resultado mais próximo do que deseja-se avaliar.

O que deve ser avaliado?

Em uma pesquisa de satisfação, os serviços prestados devem ser avaliados em diversos tópicos, desde questões abrangentes (satisfação sobre o serviço, probabilidade de uso deste novamente etc.), até questões mais específicas (limpeza, segurança, atendimento etc.). Para conhecer o ponto de vista do cliente, é aconselhável elaborar questões sobre todos os aspectos envolvidos em sua atividade, que variam de empresa para empresa. Todavia, alguns itens, são comuns a qualquer empreendimento, como segue abaixo:

Produto:

• Qualidade;
• Design;
• Variedade;
• Processamento.

Equipe e atendimento:

• A cortesia dos funcionários;
• A disponibilidade dos funcionários;
• Rapidez do atendimento;
• Resolução de problemas e dúvidas;
• Eficiência e nível de conhecimento da equipe.

Empresa:

• A reputação da empresa;
• A praticidade da empresa;
• Transparência;
• Pontualidade.

Preço:

• O preço comparado a outros empreendimentos;
• O custo-benefício;
• As formas de pagamento.

A lista pode variar de negócio pra negócio, dependendo também do que pretende-se avaliar. Desta forma, é importante criar uma pesquisa que abranja o número mais representativo de clientes possível, de modo que se tenha um material significativo para avaliar.

Como deve ser realizada a pesquisa?

O kit de ferramentas para medir a satisfação dos clientes resume-se, basicamente, em quatro opções:

• questionários impressos em papel ou caixa de sugestões;
• questionários feitos virtualmente;
• telefonemas;
• entrevistas pessoais.

Cada uma delas apresenta vantagens e desvantagens e não são mutuamente excludentes: utilizar de mais de uma ferramenta pode ser uma boa combinação para avaliar sua empresa.

O método de avaliação utilizado depende do resultado almejado. Por exemplo, se o objetivo é uma visão geral do serviço, questionários de múltipla escolha ou notas em uma escala numérica, cumprem bem o papel. Do contrário, se a sua meta for um feedback mais específico, oferecer um espaço para o cliente comentar de maneira livre é o ideal.

O que fazer com os resultados?

Obtidos os resultados, é hora de submetê-los a uma avaliação minuciosa. Essa avaliação é feita categorizando as respostas de acordo com o intuito da pesquisa e mensurando o nível de satisfação registrado de acordo com o método aplicado. Por isso, a contratação de um profissional facilita a interpretação dos dados, mas a simples construção de um gráfico com as respostas pode ser uma maneira eficaz de avaliá-las.

Os resultados serão o ponto inicial para a elaboração de um plano diretor sobre o que deve ser mudado e o que deve ser mantido. Eles serão o parâmetro através do qual a empresa se moldará para aumentar rendimento e produtividade.

Por melhor que seja a gestão de um empreendimento, não é possível atingir em totalidade a satisfação dos clientes. Por essa razão, deve-se ter em mente que a opinião do consumidor é constantemente renovada. E por isso, sua empresa deve estar em contínua adaptação e evolução.

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