A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite que as empresas obtenham feedbacks do seu público-alvo. E, com os dados em mãos, possam realizar melhorias para elevar a sua aprovação.
Na maioria das vezes, ela é utilizada como um canal direto entre o consumidor e a companhia. Ou seja, para entender o quanto o produto ou serviço está sendo satisfatório. Porém, também é útil para medir a motivação dos colaboradores. E, assim, buscar alternativas para melhorar o ambiente de trabalho.
Embora a pesquisa de satisfação seja uma prática antiga, muitas pessoas têm dúvidas sobre como aplicá-la. E é por isso que criamos esse conteúdo, em que esclarecemos as principais questões sobre o tema. Acompanhe!
O que é pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta utilizada por empresas e organizações para medir o grau de contentamento dos clientes em relação aos produtos, serviços ou experiências fornecidas. Ela busca entender as percepções, opiniões e expectativas dos clientes para identificar áreas de sucesso e possíveis pontos de melhoria.
Mas antes de seguirmos abordando sobre a pesquisa, você sabe o que é satisfação? Na página 09 do livro Administração de Marketing, escrito pelos autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller em 2012, há uma definição bem esclarecedora:
“A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas. Se o desempenho não atinge as expectativas, o cliente fica decepcionado. Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito”.
Nesse contexto, o objetivo principal da pesquisa de satisfação é fornecer insights valiosos que ajudem as empresas a entender melhor as necessidades e preferências dos clientes, identificar áreas de melhoria e tomar medidas para aprimorar a experiência do cliente.
Essa pesquisa geralmente envolve a coleta de feedback dos clientes por meio de questionários estruturados, entrevistas, grupos focais ou outros métodos de coleta de dados. As perguntas da pesquisa podem abordar diversos aspectos, como qualidade do produto ou serviço, atendimento ao cliente, facilidade de uso, valor percebido, entre outros.
A pesquisa de satisfação pode ser realizada tanto com a clientela externa quanto interna. No primeiro caso, é possível mapear hábitos de consumo e entender se os atributos do seu produto estão adequados. Já internamente, permite avaliar o quanto os colaboradores estão de acordo com os valores do negócio.
Como funciona a pesquisa de satisfação do cliente?
Nesta modalidade, o objetivo principal é avaliar a experiência que o consumidor teve com a empresa. As perguntas podem abranger seções como:
- Atendimento;
- Apresentação do produto;
- Formas de comercialização e pagamento.
Para que seja eficiente, as perguntas devem ser elaboradas de forma clara e direta. Já para as respostas, o formato pode variar conforme a necessidade da empresa. Quando descritiva, acaba gerando insights ricos. Em contrapartida, o formato de múltipla escolha facilita a análise estatística.
Mas em que momento a pesquisa com os clientes deve ser aplicada? Depende! É possível usá-la ao fim de cada atendimento ou compra de produtos. Esta modalidade, inclusive, é a mais utilizada.
Porém, também existe a opção de criar uma pesquisa específica, para entender um cenário ou comportamento. Geralmente, ela é aplicada quando há baixa de vendas, aumento de comentários negativos ou mesmo um número alto de devoluções. Assim, possibilita ter informações mais claras para otimizar a gestão de processos internos.
Independentemente do momento em que é utilizada, o princípio é o mesmo: obter feedbacks para, assim, detectar falhas e promover melhorias. Além disso, os dados coletados podem gerar oportunidades, uma vez que esclarecem necessidades, gostos e percepções. Podendo, inclusive, levar à criação de algo novo para satisfazê-los.
Principais benefícios da pesquisa de satisfação
Realizar esse tipo de análise junto ao público-alvo oferece uma série de benefícios para a empresa. Os principais são:
Melhora na reputação da marca
Você conversou com seus clientes e percebeu que a satisfação não estava no nível desejado? Ao obter essas informações e desenvolver um plano de ação efetivo, é possível reverter o quadro. Consequentemente, melhora a reputação da marca. Afinal, estará adequado aquilo que esperam de você.
O mesmo se aplica ao público interno. Colaboradores engajados e motivados falam bem da empresa. Isso atrai mais talentos interessados em fazer parte dela.
Ampliação do entendimento sobre o produto
Tem forma melhor de saber se um produto ou serviço é bom do que falar com quem os adquiriu? Com certeza não!
Logo, com a pesquisa de satisfação, você passa a entender melhor o que você vende. E, às vezes, pode descobrir funcionalidades que nem imaginava.
Maior retenção de clientes
Você sabia que conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que manter um atual? Essa informação foi dita por um dos consultores de marketing mais famosos do mundo, Philip Kotler, e vem norteando a atuação de muitas empresas desde então.
O que ocorre é que um cliente satisfeito realiza recompras. E mais: tende a indicar a empresa. Este é o famoso marketing boca a boca, uma estratégia que não requer investimento algum.
Em contrapartida, a insatisfação cria detratores que, não apenas irão parar de comprar, mas também falar mal da sua marca.
Logo, cabe a você entender os anseios dos consumidores e suprir suas expectativas. Para, assim, fazer com que ele queira permanecer com você.
Redução de turnover
Este é outro ponto importante da pesquisa de satisfação interna. Ao conhecer os pontos que devem ser melhorados no ambiente de trabalho e promovê-los, de fato, o colaborador fica mais feliz. Consequentemente, permanece por mais tempo na empresa.
Economia de tempo e dinheiro
Poucas coisas são tão frustrantes quanto se dedicar para que a empresa evolua e não ver resultados palpáveis no final, não é mesmo? Pois a pesquisa de satisfação evita o desperdício de tempo insistindo nos mesmos erros. E evita, ainda, que mais investimentos sejam destinados para um projeto, em vão.
Identificação de pontos de melhoria
A pesquisa de satisfação permite que as empresas identifiquem áreas específicas que precisam de ajustes ou melhorias nos produtos, serviços ou processos internos. Ao compreender as necessidades e expectativas dos clientes, as empresas podem direcionar seus esforços para oferecer uma experiência mais satisfatória.
Fidelização de clientes
Clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e continuar fazendo negócios com uma empresa. Ao coletar feedbacks diretamente dos clientes, as empresas podem abordar problemas ou preocupações rapidamente, aumentando a fidelização.
Avaliação da concorrência
Comparando os resultados da pesquisa de satisfação com os concorrentes, as empresas podem identificar suas vantagens competitivas e áreas onde precisam melhorar. Isso permite que elas ajustem suas estratégias para se destacarem no mercado.
Inovação
Os feedbacks dos clientes podem ser uma fonte valiosa de insights para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços. Ao entender o que os clientes valorizam e desejam, as empresas podem inovar de forma mais direcionada e eficaz.
Construção de reputação
Demonstrar um compromisso genuíno com a satisfação do cliente pode fortalecer a imagem da empresa e aumentar sua credibilidade no mercado. Os clientes estão mais propensos a fazer negócios com empresas que valorizam sua opinião e estão comprometidas em oferecer uma excelente experiência.
Modelos de pesquisa que você pode utilizar
Agora que você conheceu um pouco mais sobre a pesquisa de satisfação e seus benefícios, é hora de conhecer as principais metodologias disponíveis. Selecionamos as 4 principais, com suas vantagens, para que você possa selecionar a que for mais adequada ao seu negócio. Vamos lá:
1. Net Promoter Score (NPS)
Trata-se do modelo de pesquisa mais utilizado. Com o NPS, é possível mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes de forma objetiva. E, assim, entender a experiência que a empresa proporcional
Nele, é preciso responder uma única pergunta, em que deve-se dar nota de 0 a 10 – com a possibilidade de justificar a resposta. Para calcular a porcentagem, basta dividir o número de clientes promotores e detratores, pelo número total de respondentes. As notas 7 e 8 são consideradas neutras.
2. Questionário de satisfação do cliente
Esse método é interessante para identificar o que os consumidores pensam sobre a empresa. Quando bem conduzido, pode fornecer dados importantes para direcionar o planejamento estratégico do negócio.
Mas como ele funciona? Geralmente, é elaborado um questionário de 5 a 10 perguntas. Elas devem ser objetivas, claras e imparciais, para facilitar o preenchimento. É possível criar respostas de múltipla escolha ou, ainda, deixar campos abertos. Para, assim, coletar o máximo de informações possíveis.
Uma dica é realizar essa pesquisa usando um software de checklist. Além de prático, os dados coletados ficam todos armazenados em um único local. Agilizando a criação de relatórios e coleta de indicadores de desempenho.
3. Pesquisa de satisfação com posicionamento da empresa
Esse tipo de ferramenta permite identificar como a companhia é lembrada por um determinado público. E mais: como ela está, de fato, posicionada no mercado. Para isso, ela deve considerar aspectos como serviços, produtos e atendimento – entre outros.
Na maioria das vezes, ela é utilizada para auxiliar na definição do plano estratégico. Afinal, traz dados que demonstram se determinadas ações estão bem-sucedidas ou não. Logo, costuma ser realizada anualmente. Mas também pode ser útil nos casos de crise de imagem.
4. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Essa metodologia visa avaliar, unicamente, os aspectos relacionados aos produtos ou serviços. Seu uso é frequente quando a empresa deseja mensurar a qualidade do que está sendo ofertado. E, ainda, quando o objetivo é promover inovações.
Assim, as perguntas costumam ser direcionadas a atributos, para que indiquem características como:
- Confiável;
- Exclusivo;
- Eficiente.
Ela pode ser utilizada sempre que um consumidor interagir com a empresa. Porém, costuma ser aplicada em 3 situações principais:
- Atendimento: Quando se deseja avaliar se uma dúvida foi esclarecida, por exemplo;
- Serviço: Para conhecer a opinião da pessoa sobre serviço que você oferece ou, ainda, a percepção que ela tem acerca do negócio;
- Produto: Visando avaliar o grau de satisfação em relação a um produto específico.
5. Pesquisas de CES (Customer Effort Score)
Esse tipo de pesquisa mede o esforço percebido pelo cliente para resolver um problema ou realizar uma tarefa específica. Os clientes são solicitados a avaliar o quão fácil foi resolver seu problema em uma escala de concordância, geralmente de 1 a 7. Um CES mais baixo indica menos esforço por parte do cliente.
6. Pesquisas de feedback aberto
Esse formato permite que os clientes expressem suas opiniões de forma livre e sem restrições. Eles podem fornecer comentários detalhados sobre sua experiência, destacando o que gostaram ou não gostaram, além de sugerir melhorias.
Com qual frequência você deve realizar a pesquisa de satisfação?
Nós pontuamos algumas frequências recomendadas no tópico acima. Porém, de forma geral, essa atividade deve ser vista como algo regular de se realizar. Afinal, ela gera uma espécie de histórico para que você possa, inclusive, mensurar as mudanças promovidas.
Desta forma, independentemente se a pesquisa é feita a cada nova compra, mensalmente ou uma vez ao ano, o que importa é que esses dados sejam armazenados. E mais: utilizados adequadamente, pensando sempre em elevar o nível de satisfação do consumidor.
Quais os erros mais comuns que você deve evitar?
Apesar de parecer algo simples de realizar, é importante planejar a pesquisa de satisfação. Caso contrário, você não obterá as informações que precisa para melhorar sua operação. Os erros mais comuns ao longo desse processo são:
- Falta de clareza quanto ao objetivo da pesquisa. Isso resulta em dados que não contribuem para a gestão – ou mesmo atrapalham;
- Criação de perguntas dúbias, de difícil compressão ou com a linguagem inadequada. Aumentando, assim, as chances de obter respostas que não condizem com a opinião real do participante;
- Escolha do público-alvo errado;
- Pesquisas extensas, que acabam desencorajando a pessoa a responder.
Outra falha frequente é enviar o questionário no momento errado. Ou seja, aplicar uma pesquisa relacionada ao produto antes mesmo da pessoa efetuar a compra, por exemplo.
E, ainda, não utilizar o canal indicado pelo cliente como o seu preferido. Como receber uma ligação, se foi pontuado que prefere que o contato seja apenas por e-mail.
Quais os principais canais para promover a pesquisa de satisfação?
Existem várias formas de contatar o cliente. Apesar de o telefone ainda ser um canal utilizado, ele vem perdendo cada vez mais espaço. Principalmente devido ao avanço tecnológico.
Confira outros canais que podem ser utilizados para coletar seus dados:
- E-mail: envie um e-mail personalizado para sua base de clientes, explicando o propósito da pesquisa e incentivando-os a participar. Inclua um link direto para a pesquisa e destaque os benefícios de fornecer feedback;
- Site: coloque um banner ou pop-up no seu site, convidando os visitantes a participarem da pesquisa de satisfação. Certifique-se de que o link para a pesquisa seja facilmente acessível e visível para os usuários;
- Redes sociais: publique postagens nas suas redes sociais anunciando a pesquisa de satisfação. Inclua uma chamada para ação e um link para a pesquisa. Você também pode usar anúncios pagos para alcançar um público mais amplo;
- Mensagens de texto: envie mensagens de texto para os clientes que optaram por receber comunicações da sua empresa, convidando-os a participar da pesquisa de satisfação. Mantenha a mensagem breve e direta, incluindo um link para a pesquisa;
- Canais de atendimento ao cliente: aproveite os pontos de contato existentes com os clientes, como atendimento telefônico, chat ao vivo ou suporte por e-mail, para promover a pesquisa de satisfação. Incentive os clientes a participarem da pesquisa após resolverem seus problemas ou dúvidas;
- Parcerias e colaborações: se você tem parcerias ou colaborações com outras empresas ou organizações, considere pedir-lhes para ajudar a divulgar a pesquisa de satisfação para sua base de clientes;
- Eventos ou feiras: se sua empresa participa de eventos ou feiras, aproveite essas oportunidades para promover a pesquisa de satisfação pessoalmente aos clientes. Distribua folhetos ou cartões com informações sobre a pesquisa e como participar.
Certifique-se de adaptar suas estratégias de divulgação de acordo com o perfil do consumidor e as preferências do seu público-alvo, garantindo assim uma maior adesão e participação na pesquisa de satisfação.
Passo a passo para realizar uma pesquisa de satisfação eficiente
Você que chegou até aqui deve estar se perguntando: como criar uma pesquisa de satisfação, afinal? Pois mostraremos a seguir os principais passos que você deve realizar para que essa ferramenta seja útil:
1. Defina os objetivos e o público-alvo
Lembra que pontuamos como um dos erros mais comuns a falta de objetivos e a definição errada do público? Pois bem, é justamente por aqui que você deve iniciar a sua pesquisa.
Identifique o tipo de informação que deseja colher através da ferramenta. Como se o seu produto é durável conforme prometido ou não.
Defina, também, quem deverá responder seu questionário. No caso da versão interna, de nada adianta encaminhar perguntas relacionadas à atuação dos líderes para eles próprios, não é mesmo?
2. Escolha o método e formato da pesquisa
Com base nos seus objetivos e no seu público-alvo, escolha o método e formato mais apropriados para a sua pesquisa. Você pode optar por uma pesquisa online, por telefone, por e-mail, pessoalmente ou até mesmo uma combinação de diferentes métodos, dependendo da natureza do seu negócio e da acessibilidade aos seus clientes.
Quanto ao formato, você pode utilizar questionários estruturados com perguntas de múltipla escolha, escalas de classificação, perguntas abertas ou uma combinação de todos esses elementos. Certifique-se de escolher um formato que seja fácil de entender e responder pelos participantes.
3. Elabore o questionário
Esta etapa consiste na criação da pesquisa de satisfação propriamente dita. Pense em perguntas que tragam alguma informação relevante para a gestão. Além disso, tudo deve ser descrito de forma clara e direta. Caso contrário, poderá não surtir o efeito desejado.
No caso do formulário para clientes, aborde questões como:
- Qualidade do atendimento;
- Agilidade na entrega do produto;
- Diversificação na forma de pagamento;
- Eficiência no serviço prestado;
- Confiança na marca.
Você pode perguntar também sobre a possibilidade de indicar para um conhecido. Se a maioria afirmar que indicaria, você pode, por exemplo, criar uma campanha de incentivo para que isso ocorra.
No caso da pesquisa interna, é possível avaliar:
- Conforto;
- Infraestrutura;
- Apoio dos líderes;
- Jornada de trabalho;
- Benefícios.
4. Teste o questionário
Antes de lançar sua pesquisa, realize testes com um grupo pequeno de clientes para identificar possíveis problemas ou ambiguidades nas perguntas. Observe como os participantes respondem às perguntas e solicite feedback sobre a clareza e relevância do questionário.
Com base nos resultados do teste piloto, faça os ajustes necessários para garantir que sua pesquisa seja eficaz e fácil de entender.
5. Aplique a pesquisa
Chegou a hora de aplicar o questionário em si. Aqui, deve-se dar uma atenção especial à abordagem, pois irá impactar diretamente no desempenho. Ela deve ser clara, mas não impositiva. Ou seja, especifique a importância do preenchimento, sem impor qualquer tipo de obrigatoriedade.
Novamente, não esqueça de avaliar o canal mais adequado e que, de fato, possa trazer maior retorno. E coloque algum tipo de prazo, para que você possa seguir para o próximo passo.
O exemplo abaixo foi criado dentro do sistema Checklist Fácil:
6. Distribua a pesquisa
Depois de finalizar e testar o questionário, é hora de distribuir sua pesquisa para o público-alvo. Escolha os canais de distribuição mais adequados para alcançar seus clientes, como e-mail, site, redes sociais. Certifique-se de incluir uma breve introdução explicando o propósito da pesquisa e incentivando os participantes a participarem.
7. Tabule as informações
Com os dados coletados, é momento de reuni-los e organizá-los de forma a facilitar a sua análise. Identifique padrões e tendências nos dados e destaque áreas de força e oportunidades de melhoria. Lembre-se de agrupar e categorizar os dados de acordo com os diferentes aspectos da experiência do cliente para obter insights mais significativos.
8. Modifique ou melhore sua operação
Com os resultados obtidos através da análise anterior, será possível adotar as ações necessárias para elevar a satisfação do cliente. Essa etapa é essencial porque serve como encerramento do ciclo ao qual a pesquisa se propõe.
Isto é: precisamos investigar, aprender e atuar, de fato, na melhoria. Para, então, retomar para a primeira etapa novamente.
Métricas de satisfação do cliente que você precisa acompanhar
Você pode realizar uma pesquisa de satisfação para diversos fins. Porém, existem algumas métricas específicas que ajudam a entender melhor o seu negócio. Vamos a elas:
- Expectativa do cliente: a satisfação é medida pelo cumprimento ou não da expectativa inicial que a pessoa tinha em relação ao produto ou serviço. Logo, essa métrica não pode ficar de fora da sua análise;
- Probabilidade de recomendar: ao afirmar que recomendaria uma empresa, o cliente está, indiretamente, demonstrando felicidade com o que ele adquiriu. Portanto, o ideal é que esse indicador seja positivo. Caso contrário, a reputação da sua marca pode estar em risco;
- Experiência do cliente: a meta de qualquer empresa é garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com a sua marca. Desde o momento da compra até o produto em si. Sendo assim, acompanhe de perto essa métrica, pois ela pode indicar que algum processo está errado – e ajudará você a encontrá-lo;
- Repetir a compra: baixos índices dessa métrica devem servir de alerta para a sua empresa. Afinal, indica que o produto ou serviço não está cumprindo com sua missão.
Dicas para obter sucesso na sua pesquisa de satisfação
Para finalizar este conteúdo, selecionamos dicas rápidas e práticas para que você use a pesquisa de satisfação da melhor forma. Ou seja, para obter as informações que deseja e, principalmente, realizar as melhorias necessárias para obter sucesso. Confira:
- Mantenha as perguntas simples e diretas: evite usar linguagem complicada ou perguntas ambíguas para facilitar a compreensão e a resposta dos participantes;
- Ofereça incentivos: considere oferecer incentivos, como descontos ou brindes, para aumentar a taxa de resposta à pesquisa;
- Personalize o questionário: se possível, personalize a pesquisa de satisfação para cada cliente, incluindo detalhes como o nome do cliente ou informações específicas sobre sua experiência recente;
- Respeite a privacidade dos clientes: garanta que as informações dos clientes sejam tratadas com confidencialidade e respeito. Explique como os dados serão usados e protegidos para tranquilizar os participantes;
- Agradeça aos participantes: sempre agradeça aos participantes pelo tempo dedicado para responder à pesquisa. Reconheça a importância de seus feedbacks e explique como as respostas serão utilizadas para melhorar os produtos ou serviços oferecidos;
- Realize pesquisas regulares: estabeleça um cronograma para realizar pesquisas de satisfação regularmente, para que você possa acompanhar as tendências ao longo do tempo e identificar qualquer mudança na percepção dos clientes;
- Utilize uma variedade de métodos de coleta de dados: além de pesquisas online, considere usar outros métodos de coleta de dados, como entrevistas por telefone, focus groups ou até mesmo pesquisas presenciais;
- Analise os resultados de forma abrangente: ao analisar os resultados da pesquisa, leve em consideração não apenas as respostas numéricas, mas também os comentários e feedbacks qualitativos dos participantes.
Modelo de pesquisa de satisfação: exemplos de perguntas para o seu questionário
Ainda tem dúvidas de como fazer sua pesquisa de satisfação na prática? Veja, a seguir, alguns exemplos de perguntas que você pode usar, separadas por tema:
Satisfação geral
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você está satisfeito com [produto/serviço/empresa]?
- Qual é o principal motivo da sua classificação?
Qualidade do produto ou serviço
- Como você avaliaria a qualidade do [produto/serviço] que você recebeu?
- O que você mais gostou sobre [produto/serviço]?
- O que você acha que poderia ser melhorado em [produto/serviço]?
Atendimento ao cliente
- Como você avaliaria a cortesia e profissionalismo do nosso atendimento ao cliente?
- O atendente foi capaz de resolver suas dúvidas/problemas de forma satisfatória?
- Você sentiu que sua consulta foi tratada de forma rápida e eficiente?
Facilidade de uso
- O [produto/serviço] foi fácil de usar?
- Você teve alguma dificuldade em encontrar as informações que estava procurando?
- Houve alguma funcionalidade específica que você achou confusa ou difícil de usar?
Valor percebido
- Você acha que o [produto/serviço] oferece um bom valor pelo preço pago?
- Você considera que o [produto/serviço] atendeu ou superou suas expectativas em termos de valor?
Probabilidade de recomendação
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [produto/serviço/empresa] a um amigo ou colega?
- Qual é o principal motivo da sua recomendação (ou da falta dela)?
Comunicação e transparência
- Você acha que as comunicações da empresa foram claras e transparentes?
- Você se sentiu informado sobre o status do seu pedido/serviço durante todo o processo?
Experiência de compra
- Como você avaliaria sua experiência de compra, desde o processo de seleção até a finalização da compra?
- Você teve alguma dificuldade durante o processo de compra online/offline?
Sugestões de melhoria
- Você tem alguma sugestão específica para melhorar [produto/serviço/empresa]?
- Existe alguma outra coisa que você gostaria que oferecêssemos?
Comentários abertos
- Por favor, compartilhe qualquer comentário adicional ou feedback que você tenha sobre sua experiência com [produto/serviço/empresa]
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Veja abaixo um pequeno trecho de uma pesquisa realizada com o Checklist Fácil:
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