Os indicadores de desempenho ou mais conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators) são uma ótima ferramenta para quem quer e deseja possuir uma visão estratégica sobre o próprio negócio. Eles funcionam como um termômetro para as empresas entenderem o quão próximas ou distantes estão de suas próprias metas estabelecidas.
Os KPIs são métricas estabelecidas pela própria empresa e servem como um norte para a organização entender onde precisa chegar. Do mesmo modo, os indicadores de desempenho são ótimos para a gestão utilizar como incentivo para as suas equipes e também como ferramenta argumentativa para negociações internas ou externas.
E para entender tudo sobre os KPIs e como melhor utilizá-los na sua empresa, acompanhe nosso artigo.
Neste artigo você encontrará:
O que são indicadores de desempenho?
Os indicadores de desempenho são um apanhado de metas e métricas, utilizadas para avaliar a performance de equipes e da empresa como um todo, utilizando como base os objetivos estabelecidos no começo dos ciclos da empresa.
Em sua maioria, eles são estabelecidos em planejamentos estratégicos macros, em que ao estabelecer os Objetivos Chaves da organização (OKRs – Objective Key Result) são definidos os KPIs de cada área respectivamente.
Os KPIs devem necessariamente estar relacionados aos objetivos macros para fazerem sentido, dessa forma a empresa garante que todos estão trabalhando com foco nas mesmas metas.
Para que servem os indicadores de desempenho?
A função principal dos indicadores é servir como uma ferramenta para tomadas de decisões mais estratégicas para com os objetivos da empresa. Além disso, servem para a empresa ter uma visão mais ampla sobre a performance de cada time. Ou seja, os KPIs são uma ferramenta de avaliação para as gestões e uma forma de prever a necessidade de mudanças estratégicas dentro das equipes.
Com esses indicadores, a empresa é capaz de construir um histórico de capacidade de vendas do time comercial. ou entender a taxa de permanência dos colaboradores na empresa. Por fim, a partir dessas informações, pode tomar atitudes que façam sentido com as necessidades atuais de cada área.
Quais são os principais tipos de indicadores de desempenho?
Em resumo, podemos dividir os indicadores de desempenho em três tipos: estratégicos, táticos e operacionais. Confira cada um deles e suas diferenças:
Indicadores estratégicos
Os indicadores de desempenho estratégicos são aqueles atrelados ao planejamento estratégico macro da organização, são divididos por áreas, e a partir deles é desenvolvido as outras metas para cada responsável dentro de um time.
Indicadores táticos
Já os indicadores táticos, um pouco diferente dos estratégicos, estão mais relacionados a planos de ação do que a medidas de performance. Em outras palavras, os indicadores táticos têm como finalidade traduzir as estratégias em ações efetivas para cada área. Para a gestão, auxilia a coordenar as metas traçadas a médio e longo prazo.
Indicadores operacionais
Os indicadores operacionais estão relacionados às atividades e processos da operação da empresa. Isso quer dizer que são indicadores que informam se os planos elaborados estão sendo colocados em prática. Esses KPIs são dados para os colaboradores da empresa, sendo mais fácil para os colaboradores visualizarem como as suas atividades diárias contribuem para o alcance de um objetivo mais macro.
Exemplos de indicadores de desempenho
E como existem diferentes tipos de indicadores, abaixo citamos alguns exemplos para tornar mais clara a compreensão de cada um deles.
Indicadores de desempenho organizacional
- eNPS (Employee Net Promoter Score)
O eNPS é o NPS só que feito internamente com os colaboradores de uma empresa, e pode ser um KPI para o RH. Dessa forma a área de Recursos Humanos consegue ter um termômetro de como está a satisfação interna dos colaboradores com a empresa.
O KPI nesse caso pode estar relacionado com um OKR (meta macro) de diminuir o turnover em x% ao longo do tempo determinado para atingir aquela meta.
Indicadores de desempenho empresarial
- Crescimento mensal
A partir do cruzamento de dados da receita feita pela empresa é possível ter uma perspectiva de capacidade e oportunidades de crescimento mensais.
Indicadores de desempenho administrativo
- Qualidade
O indicador de qualidade varia conforme a necessidade e atuação da empresa, mas ele é uma das formas de medir e compreender os pontos de melhoria de um processo administrativo. Com um percentual base de erros aceitáveis, faz-se a média da quantidade que não pode acontecer para estabelecer esse KPI.
Indicadores de desempenho financeiro
- Ticket médio
O ticket médio de cada cliente de uma organização pode ser um dos indicadores de desempenho financeiro. Se a empresa estabelece que quer aumentar o ticket médio ou mantê-lo, tanto o setor financeiro como o setor comercial podem ter essa meta correlacionada para manter ou aumentar o ticket médio da organização.
Indicadores de desempenho de processos
- Lead time (tempo do lead)
O indicador lead time avalia o tempo que um processo demora para ser executado, ou seja, funciona como um termômetro para a gestão entender onde pode e deve otimizar certas atividades.
Um exemplo para esse indicador é o tempo que uma pessoa usuária leva para finalizar uma compra. Quanto mais tempo a plataforma ou o atendimento demora para confirmar a compra, maior é o tempo de finalização da compra por parte do comprador.
- Indicadores de desempenho de recebimento programado x realizado
Os indicadores de recebimento programado x realizado, em sua maioria, passam por acompanhamento semanalmente, e servem como alerta à empresa do que foi recebido e executado de fato naquela semana em comparação com o que foi planejado pela equipe. Assim, com os valores em mãos, a empresa pode se preparar para realizar mudanças estratégicas, a fim de alcançar o que programou anteriormente.
Indicador de desempenho operacional
- Indicadores de qualidade e desempenho:
Os indicadores de qualidade servem também para a certificação da ISO 9001, derivado do Sistema de Gestão da Qualidade. Sendo os cinco indicadores mais comuns dentro da área de qualidade e desempenho:
- Indicador de Eficiência: mede quais recursos são necessários ou estão em falta para a execução da produção de uma tarefa ou produto.
- Indicador de Eficácia: entender qual o nível de satisfação e conclusão dos objetivos do cliente, NPS pode ser uma ferramenta para fazer a medição desse indicador.
- Indicador e Efetividade: o quanto o serviço ou produto é eficaz para os clientes da empresa, e o quanto fazem parte da sua rotina.
- Indicador de Atendimento: os problemas levantados pelos clientes estão sendo resolvidos? O indicador de atendimento serve para entender se os clientes estão tendo as suas necessidades atendidas e reclamações escutadas. Por isso, o acompanhamento das solicitações feitas em canais de atendimento é primordial para fazer o termômetro desse indicador.
- Indicador de Segurança: indicador que auxilia a empresa a entender se fornece algum tipo de risco ao cliente. Se a empresa segue todas as medidas de segurança exigidas por lei para a sua categoria, é uma das formas de fazer a validação e acompanhamento desse indicador.
Indicadores de desempenho vendas
- Número de oportunidades abertas: quantos possíveis clientes fizeram contato com a empresa.
- Número de oportunidades concluídas: vendas feitas efetivamente.
- Ticket médio: valor gasto por cliente em média.
- Custo de Aquisição por Cliente (CAC): o cálculo é feito com base nos gastos totais feitos para adquirir aquele cliente, se é o CAC no setor de vendas diz respeito aos custos do setor de vendas e marketing por exemplo.
- Lifetime Value (LTV): ao se tornar cliente, quanto tempo ele continua sendo fiel a empresa e seus serviços e produtos.
- Taxa de conversão: cálculo para entender quanto de todos os usuários que entraram em contato, quantos efetivamente fecharam negócio.
Índice de desempenho ambiental
Os indicadores de desempenho ambiental seguem a Norma ISO 14031, responsável por determinar as boas práticas e exigências empresariais no âmbito ambiental para cada setor especificamente.
Indicadores de desempenho para restaurantes
Os principais indicadores para restaurantes são:
- Percentual de crescimento: quanto o restaurante aumentou seus lucros em determinado período de tempo.
- Ticket médio: valor gasto em média por cliente.
- Custo de Mercadoria Vendida (CMV): quanto foi gasto ao todo com os ingredientes e ferramentas necessárias para manter o restaurante.
- Lucro bruto: lucro recolhido com descontos.
- Ciclo do pedido: quanto tempo leva para o cliente pedir e receber o pedido em mãos.
- Satisfação do cliente (NPS): pode ser medido com o NPS.
- Indicadores de segurança alimentar: o restaurante deve seguir as regras estabelecidas pelo ISO 22000 de Gestão de Segurança de Alimentos.
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Como analisar indicadores de desempenho?
O passo mais importante para utilizar e analisar com responsabilidade os indicadores de desempenho é não criá-los em excesso, e ter um plano de ação para fazer esse acompanhamento de forma periódica.
Como calcular indicadores de desempenho?
O cálculo de cada indicador vai depender do que a empresa precisa analisar, para cada item será necessário informações e fórmulas matemáticas diferentes. Sendo assim, é necessário separar os dados de forma individual para organizar e estabelecer um padrão para cada KPI.
Você pode começar respondendo as perguntas:
- Quais KPIs serão analisados?
- Quais os dados necessários para calculá-los?
- Onde essas informações serão organizadas e disponibilizadas?
Dica: Com essas três dúvidas respondidas, você pode criar um relatório dentro do Checklist Fácil que permite uma visualização geral dos objetivos estabelecidos.
Como fazer a implementação de indicadores de desempenho?
Os KPIs precisam estar alinhados com os objetivos gerais da empresa estabelecidos naquele determinado momento. Sendo de costume, metas decididas pelas gestões da empresa.
A partir dessas metas, são destrinchados os valores de cada indicador de performance para o alcance das metas gerais e assim as atividades executadas por cada equipe.
Por exemplo, se a empresa tem um valor de faturamento estabelecido para o ano, cada setor dentro da empresa terá um KPI para contribuir para o sucesso desse OKR macro. A partir do levantamento de todos os KPIs relevantes, é hora de estabelecer as atividades que cada área deve executar dentro do período de tempo estabelecido e, na sequência, firmado entre as gestões e passados para a equipe.
Posteriormente, a equipe deverá ser chamada para uma reunião para entender quais os motivos para cada meta individual e de equipe estabelecidas, além de determinar junto a gestão quais atividades e expectativas para o alcance das metas.
A partir desse alinhamento com a equipe, pode haver uma reavaliação dos OKRs e KPIs ou em caso de metas que não serão possíveis de serem cumpridas, ou um firmamento de compromisso com a equipe em que cada colaborador se compromete a fazer o possível e acordado para o cumprimento das metas.
Com o compromisso firmado, a gestão terá a responsabilidade junto da equipe de fazer esse acompanhamento e evolução de cada KPI.
Ferramentas para indicadores de desempenho
A melhor forma para fazer o acompanhamento dos indicadores de desempenho é possuir uma ferramenta que salve as informações organizacionais em nuvem, assim as gestões garantem que todos terão acesso aos KPIs de cada equipe e gerais. E que tenha uma visualização simplificada e clara do desenvolvimento das metas ao longo dos meses.
O Checklist Fácil possui uma dashboard de simples acesso que auxilia os colaboradores a terem em mãos o acesso à essas informações.
Como obter indicadores de desempenho por sistema de checklist
O software Checklist Fácil é um ferramenta que une todas as informações já previamente coletadas e definidas pela gestão para o acompanhamento de metas por meio de relatórios gerenciais.
Sendo assim, após entender quais as diferenças entre métricas e indicadores de desempenho, mapear as atividades de cada área dentro da empresa e definir os indicadores, seus cálculos e as informações necessárias para fazer a avaliação de cada um deles, a empresa pode partir para o acompanhamento dessas metas.
E se a sua empresa pretende visualizar os indicadores de forma inteligente, desde o momento de sua criação, a utilização da Checklist Fácil é a melhor opção. Com a ferramenta é possível verificar o andamento da execução de tarefas, comparar os resultados obtidos com o planejado e analisar de forma gerencial os dados disponibilizados para definições e tomadas de decisões estratégicas para a empresa.
Agende uma demonstração e confira todas as vantagens do Checklist Fácil para os resultados do seu negócio!
