O que é gestão de processos? Conheça suas etapas

Gestão de processos é um conjunto de práticas que visam o aperfeiçoamento das atividades organizacionais. Entre os seus benefícios está a otimização do tempo e a redução de erros e custos. Mas afinal, o que é e como colocar em prática esse gerenciamento? É o que explicaremos neste conteúdo!

Tempo de leitura: 6 minutos
Colaboradores participando da gestão de processos

Adotar boas práticas de gestão de processos é essencial para manter-se competitivo no mercado. Isso porque são elas que garantem que as áreas interajam adequadamente entre si. Mantendo, assim, a organização e um padrão para que todos sigam o mesmo caminho.

O termo vem da sigla em inglês BPM, que significa business process management. Este, porém, costuma ser mais utilizado para se referir a um sistema que automatiza esse gerenciamento.

Por influenciar diretamente nos resultados de uma empresa, convidamos você a continuar conosco e entender tudo sobre gestão de processos. Temos certeza que este artigo vai ser um divisor de água para o seu negócio. Vamos lá?

Afinal, o que é gestão de processos?

Gestão de processos é um conjunto de práticas que visam o aperfeiçoamento contínuo das atividades organizacionais. De acordo com o consultor e escritor Gart Capote, a técnica permite:

“Identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar os processos de negócio (…), para alcançar resultados consistentes e pertinentes com os objetivos estratégicos”.

Para um bom gerenciamento de processos, é essencial haver engajamento de todos os colaboradores. Assim como comprometimento com a qualidade. Desta forma, chega-se a processos claros, para que sejam padronizados e replicados.

Mas qual o objetivo das empresas ao realizar essa atividade? Os principais são:

  • Entender seus processos;
  • Validar, otimizar e padronizar os processos;
  • Visualizar as atividades em cadeia;
  • Eliminar tarefas desnecessárias;
  • Reutilizar recursos e, assim, diminuir custos;
  • Detectar não conformidades;
  • Promover melhorias contínuas;
  • Aumentar a produtividade das equipes;
  • Elevar a satisfação do cliente;
  • Garantir a execução das atividade;
  • Promover mais eficiência e agilidade no dia a dia;
  • Aumentar a probabilidade de atingimento de metas.

Qual a importância de realizar um bom gerenciamento de processos?

Quando não se tem conhecimento e controle pleno sobre os processos, o negócio corre o risco de ficar para trás. E isso, em meio a um mercado altamente competitivo, pode levar ao fim um grande sonho.

Mas por que isso ocorre? Porque a tendência é que a empresa adote uma série de procedimentos burocráticos desnecessários. E mais: que surjam erros de forma repetida, sem que sejam realizados os devidos ajustes. 

Em contrapartida, no momento em que são adotadas ações sólidas no gerenciamento de processos, é possível otimizar o desempenho de todas as atividades. Com isso, ganha-se em produtividade e eficiência, além de ampliar a motivação da equipe em geral.

Outro ponto que demonstra a importância da gestão de processos diz respeito aos clientes. 

Imagine que a sua empresa possui um setor de telemarketing em que cada um realiza a abordagem de uma forma. Não é de se surpreender que sejam apresentados serviços que, de fato, você não ofereça. Ou então que, no final da ligação, as informações colhidas não sejam armazenadas em um sistema adequado.

Quem será o mais prejudicado nisso tudo? Os clientes, é claro. Afinal, eles podem estar adquirindo algo que não irão receber. Gerando, assim, insatisfação e comentários negativos.

Logo, por mais que a gestão de processos seja algo interno, ela reflete também externamente. Demonstrando, portanto, que ela merece receber uma atenção especial nas organizações.

Quais as etapas principais da gestão de processos?

Existem várias formas de executar essa atividade. Porém, vamos apresentar a seguir uma sugestão de etapas para que você entregue algo realmente útil para o negócio. 

1. Planejamento

O primeiro passo consiste em planejar como a gestão de processos será realizada. No caso, é feita uma análise das atividades envolvidas.

Ainda nessa fase, é importante verificar os problemas e erros mais comuns no dia a dia, bem como as melhores maneiras de solucioná-los. Assim como identificar indicadores de desempenho que serão utilizados na mensuração depois.

2. Mapeamento dos processos

Analisar os processos e desenhar os fluxos de trabalho são atividades que influenciam diretamente no sucesso da gestão. Por isso, é importante conhecer a fundo o funcionamento da empresa, para chegar aos pontos que necessitam de melhorias.

Aqui, é preciso mapear tudo que acontece em cada etapa do negócio, bem como descrevê-los. Resumidamente, deve-se levantar informações como:

  • Funcionamento da empresa e os processos que a compõe;
  • A estratégia geral, incluindo suas metas e indicadores;
  • Responsáveis por cada área;
  • Recursos disponíveis.

Ou seja: é hora de obter uma visão geral dos processos para poder desenhá-los integralmente.

3. Simulação

É neste momento em que as atividades descritas na etapa anterior são testadas. No caso, são realizadas simulações, com base em cenários distintos. Para, assim, chegar a um fluxo de processos adequado.

Mas como fazer isso? Inicialmente, são estipulados resultados quantitativos. Após, usando-se da ferramenta de simulação, todo o processo é testado. Para, em seguida, verificar se a execução ocorreu como previsto ou se existe algum gargalo.

Esse passo é essencial porque permite avaliar se o que foi previsto se manifesta na prática. E mais: ver como os colaboradores reagem à nova gestão de processos. Além disso, gera insights que podem ser muito úteis para aperfeiçoar a solução.

4. Execução

No momento em que foram feitos os ajustes visualizados durante a simulação e, portanto, o comportamento está dentro do esperado, é possível avançar para a etapa de execução em si. Neste ponto, é essencial que o responsável tenha previsto os recursos necessários para colocá-lo em prática, como:

  • Ferramentas;
  • Softwares;
  • Profissionais;
  • Materiais educativos;
  • Treinamentos.

Para que o gerenciamento de processos funcione, é preciso vê-lo como algo positivo. Isto é, como algo que irá agregar à empresa – e não que vá atrapalhar o trabalho. Por isso, deve haver uma conscientização junto aos colaboradores, pois eles serão ainda mais essenciais daqui para frente.

5. Monitoramento

Não basta implementar a gestão de processos e achar que está tudo resolvido. Nada disso! É preciso acompanhar as novas definições através de métricas e indicadores, definidos ainda na etapa de planejamento.

Esse monitoramento é importante para saber se os objetivos estabelecidos estão sendo alcançados. Caso contrário, permite que sejam realizados ajustes de forma pontual, antes que cause algum tipo de prejuízo para o negócio.

6. Melhorias

Tenha em mente que o gerenciamento de processos não é estático. As atividades podem mudar, assim como as expectativas dos clientes e o perfil do mercado.

Desta forma, o acompanhamento deve ser contínuo. Somente assim será possível encontrar e solucionar os gargalos, bem como promover melhorias visando otimizar os processos da empresa.

5 características da gestão de processos

Agora que vimos as principais etapas desse gerenciamento, vamos abordar algumas características que ele precisa ter. No caso, existem alguns fatores que demonstram que se trata de um trabalho sério, profissional e eficiente. E que, portanto, tratá bons resultados.

Conheça as 5 principais:

1. Flexibilidade

A empresa precisa estar aberta à refação dos fluxos de trabalho e, claro, de processos. Isso porque demonstra que ela é adaptável – algo essencial nos dias de hoje. 

Para que isso ocorra, ela deve contar com uma cultura organizacional flexível, em que as melhorias são vistas como algo positivo. E, portanto, não conta com grande resistência dos profissionais.

2. Fácil acesso

Todos os processos precisam estar devidamente documentados e ser de fácil acesso. Isso evita, por exemplo, que apenas um colaborador saiba realizar determinada atividade. Gerando transtornos quando ele precisa se ausentar do trabalho ou mesmo deixar a empresa.

Com tudo registrado, o conhecimento não é perdido. Dando um norte para que mais pessoas possam desempenhar as tarefas.

Uma forma eficiente de documentar dados é adotando um software de gestão. Na plataforma de checklist, por exemplo, é possível configurar um fluxo de realização de checklist, definir responsáveis e acessar todos os dados em forma de relatório e gráficos comparativos.

3. Entrega de valor

A gestão de processos deve, no fim das contas, entregar algum valor para a empresa, a marca ou o produto comercializado. Caso algum procedimento não esteja agregando, é preciso atualizá-lo ou mesmo repensar a necessidade de existir.

4. Acompanhamento

Como já mencionamos, os processos devem ser monitorados com frequência. Afinal, é preciso saber se estão entregando o que se espera deles. Assim, a gestão deve permitir esse acompanhamento, mesmo que por pessoas específicas.

Aqui, vale a ressalva sobre a importância de contar com indicadores. São eles que irão embasar as análises de desempenho.

5. Sistematizados

A gestão de processos também é um processo em si. Por mais confuso que possa parecer, ela é uma atividade, que deve ser implementada e melhorada com o tempo. 

Para isso, deve ocorrer a sua sistematização, ou seja, organização, de forma a antever problemas e facilitar ajustes.

Principais benefícios do gerenciamento de processos

Você entendeu o funcionamento da gestão de processos, mas ainda tem dúvidas se vale a pena colocá-la em prática na sua empresa? Então veja a seguir os seus principais benefícios:

Otimização do tempo

Quando os processos são descritos e aperfeiçoados, a tendência é que reduza o desperdício de tempo. Afinal, os colaboradores terão acesso às melhores práticas – que irão direcionar suas atividades. Com isso, sobra mais tempo para inovarem e pensarem de forma estratégica.

Redução de custos

Esse benefício é uma consequência direta do melhor aproveitamento de tempo. Voltando ao exemplo do telemarketing, se o processo está claro, existe um direcionamento em cada ligação. Logo, os contatos passam a ser mais rápidos, sem perder a eficiência. 

Aumento da qualidade 

Uma boa gestão de processos é aquela em que as tarefas internas são otimizadas. Como isso impacta diretamente no desempenho dos times, acaba resultando em um produto ou serviço de qualidade.

Redução de erros

Os erros podem ocorrer em qualquer negócio. Porém, se você consegue antevê-los ou mesmo ajustá-los rapidamente, o impacto final será menor. Pois esse é outro benefício que o gerenciamento de processos oferece, uma vez que ele está constantemente de olho nas não conformidades. 

Qualificação da tomada de decisão

Como todo o processo envolve o monitoramento de métricas e indicadores, o gestor passa a ter acesso constante a dados gerenciais. Consequentemente, consegue tomar decisões mais certeiras.

É importante reiterar que a gestão de processos é importante para empresas de qualquer porte ou segmento

Se você conta com 5 funcionários, por exemplo, e eles seguem as melhores práticas, poderá otimizar seus resultados visando o crescimento. Agora se possui mais de uma filial, é uma forma de garantir que todos irão realizar os mesmos procedimentos. 

Neste artigo, você entendeu sobre as etapas, características e benefícios da gestão de processos. Que tal ver mais dicas para o seu negócio? Confira outros conteúdos especializados no nosso blog

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Estefânia Martins

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