Nos últimos anos, com a chegada da revolução digital, as empresas tiveram que se adaptar à ascensão de novas tecnologias para acompanharem as mudanças no mercado e no comportamento do consumidor.
Diferente do passado, quando só havia o espaço físico, e no máximo um número de telefone para contato, agora as lojas têm diversos canais de comunicação e venda. Apesar deste ser um movimento benéfico, ele trouxe uma grande preocupação: como integrar todas essas plataformas?
E foi nesse contexto que surgiu e popularizou-se a estratégia omnichannel, que tem como objetivo integrar todos os canais de atendimento para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.
Por isso, no artigo de hoje, apresentamos o conceito, suas vantagens, aplicações e como implementar a estratégia omnichannel no negócio. Boa leitura!
O que é omnichannel?
O omnichannel é uma estratégia de negócios que visa integrar todos os canais de comunicação e venda de uma empresa para que o cliente tenha uma melhor experiência de compra. O objetivo é que o consumidor possa interagir com a empresa de forma constante, seja pelo site, loja física, redes sociais, aplicativo, e-mail e demais meios.
O próprio termo “omnichannel” fala sobre o uso dessa tática, sendo que “omni”, que significa “todos” e “channel”, canais. Dessa forma, o público pode fazer compras, visualizar informações e receber atendimento pelo canal que preferir, sem descaracterizar a experiência que é comprar da sua marca.
Diferenças entre omnichannel, multicanal e cross channel
Essa é uma dúvida comum, e por mais que os três sejam conceitos que se assemelham, há diferenças cruciais entre eles. De forma resumida:
- Multicanal: usa diversos canais de forma independente, podendo ter estratégias, sistemas, processos e regras distintas para cada um deles.
- Cross Channel: coordena a integração de múltiplos canais, mas não de todos. Por exemplo: pode haver uma integração entre a loja física e o site, mas deixando de fora as redes sociais.
- Omnichannel: estratégia com foco na integração completa de todos os canais da empresa, compartilhando dados entre eles em tempo real.
Vantagens do omnichannel
O omnichannel oferece uma série de benefícios, não apenas para os consumidores, mas também para a organização. Os principais são:
- Experiência de compra contínua e consistente;
- Flexibilidade para que o próprio consumidor escolha o canal que melhor lhe atende;
- Personalização de ofertas de acordo com o perfil do comprador;
- Aumento nas vendas, uma vez que a empresa pode alcançar mais clientes;
- Melhoria geral na eficiência dentro da organização, possibilitando processos mais bem estruturados e fluidos;
- Facilitação na fidelização de clientes, reduzindo a rotatividade do público;
- Fornecimento de uma base de dados completa para que os gestores usem em tomadas de decisão.
Principais aplicações dessa estratégia
Mas afinal, o que é o omnichannel na prática? Para elucidar esse conceito, veja alguns exemplos de atendimento integrado que fazem parte dessa estratégia:
- Marcas que oferecem a possibilidade de comprar um produto on-line e retirá-lo na loja física;
- Companhias aéreas que possibilitam fazer check in on-line ou no guichê de atendimento;
- Bancos que permitem aos clientes acessar suas contas e realizar as mesmas transações por diversos meios: aplicativos móveis, sites, caixas eletrônicos e agências físicas;
- Empresas de telefonia que concedem ao consumidor a chance de alterar seu plano por telefone, aplicativo, site ou nos pontos de atendimento físico.
Esses são apenas alguns exemplos, e como visto, o omnichannel pode ser adaptado para diversos setores da economia.
Como implementar o omnichannel?
Agora que você já conhece melhor o conceito de omnichannel, como ele surgiu, como funciona e os benefícios atrelados, é hora de colocá-lo em prática no seu negócio. Para isso, siga os 4 passos abaixo:
1- Conheça o seu público
Em primeiro lugar, é fundamental conhecer o seu público, seus hábitos de consumo e de vida no geral. Para isso, use estratégias do marketing de relacionamento, como: pesquisas de mercado, dados demográficos, análise histórico de compras, banco de dados da loja, entre outros.
Isso vai permitir que você compreenda as necessidades, anseios e desejos dos seus consumidores.
2- Escolha os melhores canais de comunicação
Os dados levantados no primeiro passo servirão como base para a escolha dos melhores canais de comunicação para o seu negócio. Não há um canal melhor que o outro, mas certamente existem opções que combinam melhor com seu público e que são mais usados por ele.
Por exemplo: empresas com um público mais jovem podem investir mais em atendimento on-line, enquanto clientes mais maduros podem preferir atendimento presencial ou por telefone.
3- Integre os canais por meio de estratégias omnichannel
Parte importante do trabalho de integração dos canais é entender quais meios de comunicação priorizar e como adaptar as necessidades de cada formato sem perder a identidade do negócio. É importante fazer com que o on-line e off-line “falem a mesma língua”.
Portanto, invista no design thinking, incluindo a identidade visual do negócio em todas as plataformas. Além disso, use a base de informações para personalizar o atendimento e invista em tecnologia de dados para estabelecer uma régua de relacionamento a longo prazo.
4- Implemente a melhoria contínua
Após implementada, a estratégia omnichannel deve passar por uma fase de testes e ser monitorada de perto, permitindo que a gestão identifique oportunidades de melhoria.
Para tal, é recomendado investir em tecnologia para uma análise de dados precisa, o que vai possibilitar entender as intenções e comportamentos em cada canal e descobrir quais são prioritários para o público.
Como vimos, a estratégia omnichannel tem muito a oferecer para sua empresa e também para os consumidores. Ela facilita a comunicação entre as partes, dando ao cliente a autonomia de escolher em qual canal se relacionar, sem ter sua experiência afetada por isso. Essa é, de fato, uma das principais estratégias para o comércio no século XXI.
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