Em um mundo conectado e cheio de imediatismos, o atendimento ao cliente precisou se reinventar para proporcionar experiências melhores aos consumidores. A boa notícia é que boa parte das empresas já está usando a tecnologia no atendimento ao cliente para transformar a maneira como se relacionam com eles, proporcionando interações mais eficientes e personalizadas.
Neste artigo, você vai conhecer algumas delas e entender a importância de investir em tecnologias para melhorar a experiência do cliente e, por consequência, garantir a sobrevivência do seu negócio. Boa leitura!
Veja o que será abordado:
O que é atendimento ao cliente e qual sua importância?
O termo “atendimento ao cliente”, na verdade, é bastante explicativo. Trata-se da interação entre uma empresa e seus clientes, e das ações para satisfazer suas necessidades, resolver problemas e tornar sua experiência de compra a melhor possível.
O conceito de atendimento ao cliente por si só já demonstra a sua importância, afinal, o sucesso do negócio está intimamente ligado à felicidade de seus clientes.
Aposto que você já deixou de consumir um produto ou serviço de alguma empresa por causa de um atendimento ruim, não é verdade?
O fato é que poucas empresas — para não dizer nenhuma — conseguem sobreviver sem investir em boas práticas de atendimento ao cliente e de fidelização, não importa a qualidade o ou quão incrível é o produto ofertado.
Um atendimento de excelência é um diferencial competitivo, sem dúvidas. Afinal, as marcas dependem de suas reputações e da visão positiva dos consumidores para que sejam preferidas por eles e, assim, consigam prosperar no mercado.
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Qual o impacto das tecnologias na experiência do cliente?
Não podemos negar que as formas pelas quais as empresas se relacionam com os consumidores, e vice-versa, está mudando conforme o mundo muda também.
No contexto de uma sociedade cada vez mais digital, no qual negócios e pessoas estão igualmente inseridos, os impactos da tecnologia nas vendas, no atendimento e na experiência do cliente são significativos.
A aplicação de diferentes tecnologias no atendimento ao cliente tem proporcionado melhorias como:
- Agilidade no atendimento e resolução de problemas;
- Interações personalizadas com base em dados do cliente;
- Diversificação dos canais de atendimento;
- Facilidade na coleta de feedbacks;
- Rapidez na identificação não conformidades e pontos de melhoria;
- Aprimoramento da experiência do cliente, da compra ao pós-venda.
Em outras palavras, as tecnologias têm otimizado os processos de atendimento, contribuindo também para a satisfação dos clientes e, por consequência, para o sucesso dos negócios.
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4 tecnologias para aprimorar o atendimento ao cliente
Até aqui, vimos a importância que a experiência do cliente tem para uma empresa e como os resultados podem ser ainda melhores com tecnologias. E quais são estas tecnologias? Conheça algumas delas a seguir:
CRMs
Os CRMs, ou Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente, desempenham um papel essencial para a melhoria do atendimento e da experiência do cliente como um todo.
A começar pela centralização de informações em um só lugar, o que facilita o acesso a dados dos clientes que serão relevantes para personalizar interações a partir de históricos de compra, por exemplo. Tais interações, como pesquisas por produtos e pedidos em andamento, podem ser acompanhadas em tempo real pelas equipes.
Um CRM é capaz de automatizar tarefas repetitivas como atualização de status e envio de e-mails, otimizando o tempo das equipes para tarefas mais complexas.
Além disso, os CRMs ajudam na gestão de leads e otimizam a análise de desempenho para tomadas de decisões mais ágeis.
Com tudo isso, a empresa consegue oferecer um atendimento mais eficaz e personalizado, o que significa melhores resultados de experiência do cliente.
Estratégia omnichannel
Diversificar os canais de venda e atendimento ao cliente e estar presente em todos os meios de comunicação possíveis pode ser uma boa ideia, mas é importante que estes canais estejam integrados entre si para que o consumidor tenha uma experiência realmente satisfatória.
Estamos falando da estratégia omnichannel, ou Omnicanal. O omnichannel integra todos os canais de comunicação e venda de uma empresa, com o objetivo de proporcionar uma melhor experiência de compra.
Na estratégia omnichannel, o cliente interage com a empresa de forma constante e consistente, seja pelo site, loja física, redes sociais, aplicativo, e-mail e demais meios. Além disso, ele tem a possibilidade de escolher o canal de sua preferência.
O omnichannel também possibilita a personalização de ofertas de acordo com o perfil do comprador e ter maior fidelização dos clientes e alcance de público.
Para a empresa, o aumento das vendas, a melhoria contínua de processos e o fornecimento de dados mais completos favorecem tomadas de decisão mais inteligentes e a eficiência do negócio.
Chatbots
Os chatbots são uma ferramenta valiosa para melhorar o atendimento ao cliente porque complementam o atendimento humano, funcionando 24 horas por dia, lidando com diversas demandas ao mesmo tempo.
Um dos benefícios dos chatbots no atendimento ao cliente é que eles funcionam como um filtro. Ou seja, resolvendo questões simples e fazendo uma triagem de clientes para os departamentos corretos. Isso desafoga as demandas das equipes, que terão contato com questões mais complexas e que realmente necessitam de atendimento humano, exclusivamente.
Outra vantagem é que os chatbots também proporcionam personalização de interações e ajudam na coleta de dados e feedbacks de clientes.
Ao implementar chatbots, as empresas podem economizar tempo e recursos. Enquanto isso, podem oferecer um atendimento mais ágil e eficiente e uma experiência do cliente muito mais positiva.
Checklists digitais
Softwares de checklists são capazes de otimizar não só o atendimento ao cliente em si, mas todos os processos que o envolvem.
Utilizando ferramentas como o Checklist Fácil, é possível padronizar processos de atendimento e garantir que eles serão seguidos de forma consistente, diminuindo falhas. Isso porque as equipes seguirão um conjunto de critérios para assegurar que cada interação cumpra os padrões de qualidade no atendimento estabelecidos pela empresa.
Todo esse controle ocorre de forma mais ágil e eficaz no Checklist Fácil, por meio de formulários digitais que geram dados em tempo real otimizam os processos de auditorias e checagens de cada etapa.
O Checklist Fácil ajuda a reduzir erros, mas também facilita a identificação e o tratamento de não conformidades no atendimento ao cliente. A cada ponto de melhoria encontrado, a ferramenta cria planos de ação automaticamente, que podem ser acompanhados até sua resolução.
Além dos formulários para checagem do padrão de qualidade do atendimento ao cliente, é possível otimizar a coleta de feedbacks por meio de pesquisas de satisfação realizadas na ferramenta.
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