Serviços são atividades econômicas não materiais que se dividem entre básicos (como transporte e saúde) e especializados (a exemplo de consultorias, manutenção, tecnologia, entre outros).
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A prestação de serviços é um tipo de atividade que consiste na execução de um trabalho. No caso, ela não entrega algo material, como um produto. Mas sim uma experiência e uma solução.
Para facilitar o entendimento, é importante esclarecer, antes, o significado do termo “serviço”. Trata-se de um produto da atividade humana que satisfaz uma necessidade, sem que isso envolva a forma de um bem material.
Por se tratar de uma fatia da economia que vem avançando muito no Brasil, criamos este conteúdo. Nele, abordaremos os principais temas relacionados à prestação de serviços. Incluindo exemplos de atividades e principais desafios dos profissionais que atuam nessa área. Continue com a gente!
O que significa prestação de serviços?
É o termo utilizado para indicar a execução de um trabalho oferecido ou contratado por terceiros (empresa ou comunidade).
Ela se caracteriza por ser intangível e inseparável, ou seja, que é produzida e utilizada ao mesmo tempo. Além disso, não resulta na posse de um bem. Apesar de, ainda sim, suprir as necessidades dos consumidores.
Durante muito tempo, a prestação de serviços foi vista como uma atividade de segunda classe. Muitas vezes executada por pessoas que não tinham capacidade para desempenhar algo melhor.
Entretanto, com o tempo, ela passou a ganhar força e se profissionalizar. Tanto é que se tornou responsável por cerca de 30% de todo PIB nacional em 2020 – segundo dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Sem falar que é considerada a maior empregadora do país!
Qual o cenário da prestação de serviços no Brasil?
Os números relacionados a serviços impressionam. Especialmente porque superam segmentos consolidados, como indústria e construção civil.
Ainda segundo o IBGE, 70% das empresas brasileiras oferecem algum tipo de serviço. É este alto número que justifica, inclusive, a sua representatividade atual no PIB.
Em 2019, o setor gerou mais de 382 mil vagas formais, de acordo com o Ministério da Economia. Para fins de comparação, o comércio criou 145 mil vagas. Enquanto a construção civil, 71 mil.
A prestação de serviços também se destaca pela quantidade de empresas ativas. Ao todo, são 8,64 milhões, conforme levantamento do Data Sebrae. Em contrapartida, há 1,90 milhão de fábricas e 679 mil negócios agropecuários.
Todos esses dados demonstram que os serviços estão assumindo a linha de frente da economia. Tornando necessário, portanto, ampliar ainda mais o conhecimento sobre eles.
Qual a diferença entre venda de produtos e de serviços?
Prestar um serviço é bem diferente de vender um produto. Primeiramente, porque este é um bem tangível. Logo, é possível transmitir o seu valor com mais facilidade. Além de poder comprovar eficácia na prática.
Em contrapartida, os serviços são intangíveis, uma vez que não assumem a forma de uma mercadoria. Assim sendo, é preciso demonstrar outros fatores no momento de criar diferenciação no mercado.
Quer um exemplo? Um automóvel é um produto, enquanto o transporte de passageiros é um serviço. Você consegue perceber que, às vezes, os dois acabam se misturando?
Na hora de vender o automóvel, o vendedor apresenta informações como potência do motor, economia de combustível e conforto. Já no transporte, é preciso levantar pontos totalmente intangíveis, como segurança e tempo de deslocamento.
Essas diferenças tornam a venda de serviços mais consultiva. Ou seja, o profissional precisa entender as necessidades das pessoas e, assim, oferecer a atividade que irá suprí-las.
Principais características da prestação de serviços
Os serviços possuem algumas características que, na prática, acabam diferenciando eles dos bens manufaturados. Conheça quais são essas particularidades:
Intangibilidade
Significa que não podem ser tocados. Desta forma, o cliente recebe o serviço, o vivencia e, a partir disso, consegue ter uma opinião sobre sua eficácia.
Esse fator também faz com que seja difícil mensurá-lo. Isso porque cada pessoa pode ter uma percepção diferente sobre o serviço. Afinal, depende muito de ter ou não suas necessidades supridas.
Simultaneidade
A produção e o consumo ocorrem de forma simultânea quando se fala em prestação de serviços. No caso, não é possível estocar uma atividade, por exemplo, ou mesmo trocá-la em caso de insatisfação.
Por conta disso, as empresas têm uma preocupação ainda maior com a satisfação imediata do cliente. A fim de, assim, garantir a sua fidelidade.
Não há troca de propriedade
A partir do momento em que você adquire um produto, ele passa a ser seu, não é mesmo? Pois com os serviços isso não ocorre. Não há uma troca de propriedade nesse tipo de transição.
Ao alugar um veículo, por exemplo, você paga para utilizá-lo. Entretanto, o automóvel continua sendo propriedade da empresa locadora. O mesmo se aplica aos serviços de segurança. Você está contratando a proteção – e não adquirindo o profissional que irá desempenhá-la.
Imperecibilidade
O termo perecível está diretamente ligado à durabilidade. Um produto, por exemplo, pode estragar ou mesmo perder a validade. Com os serviços, isso não é um problema. O máximo que pode ocorrer é a empresa oferecer um trabalho mal feito e ser obrigada a refazê-lo.
Quais atividades são consideradas um serviço?
Uma coisa é fato: certamente você utiliza mais de um tipo de serviço no dia a dia – e nem se dá conta disso. Quer ver? Selecionamos alguns exemplos de prestação de serviços a seguir:
- Hospedagem (hotéis e pousadas);
- Agência de turismo e viagem;
- Instituição de ensino, incluindo de idiomas;
- Limpeza e manutenção predial;
- Segurança patrimonial (exceto em caso de compra de câmeras e equipamentos de alarme);
- Seguradora residencial e de veículos;
- Salão de beleza;
- Academia;
- Cinema e teatro;
- Locação de equipamentos em geral;
- Empresa de jardinagem;
- Tecnologia da informação;
- Marketing e comunicação.
Em todos os casos, você paga pelo trabalho realizado, e não pela transferência de propriedade.
Desafios que as empresas de serviços precisam superar
Como você pode perceber, esse setor conta com diversas particularidades. Por este motivo, as empresas enfrentam desafios únicos no dia a dia para que consigam prosperar no mercado. Quer saber quais são eles? Confira:
Precificação
Esse certamente é o maior desafio dos prestadores de serviços. Afinal, como definir o preço de algo que não é tangível? Isso requer um estudo minucioso de custos internos, bem como acompanhamento frequente nas manobras realizadas no mercado.
Além disso, enquanto um produto pode ser guardado em um estoque, o serviço possui limitações de disponibilidade. Uma vez que deve ser associado a recursos humanos e materiais. Logo, o valor também deve ser baseado nisso.
Uma cabeleireira, por exemplo, tem um limite de clientes que consegue atender por dia. Desta forma, ela deve calcular os custos que tem e aplicar os preços de forma a cobrí-los – e ainda ter um pouco de lucro.
Consequentemente, podemos dizer que a formação do preço abrange desde unidades de tempo, como hora de trabalho, até esforço e materiais utilizados.
Previsão de demanda
Geralmente, empresas de serviços possuem um estoque reduzido para gerenciar. E mais: trabalham sob demanda, dependendo da capacidade da mão de obra.
Desta forma, precisam se preocupar muito mais em fazer previsões e projeções. Afinal, devem estar sempre preparados para atender as necessidades dos consumidores. Sem que isso envolva contar com profissionais excedentes.
Variação na receita
Lidar com as variações de receitas mês a mês é outro desafio a ser superado. Naturalmente, o faturamento em serviços é mais instável do que na venda de produtos. Afinal, a frequência é variável e nem sempre previsível.
Isso demanda uma organização financeira e um planejamento e controle anual consistente. Empresas de turismo, por exemplo, devem saber que suas demandas costumam ser pontuais – especificamente em período de férias escolares.
Assim sendo, devem gerenciar seus custos para que o faturamento neste período consiga cobrir os momentos de baixa procura.
Custos com pessoas
A qualidade em serviços depende basicamente da produtividade e do desempenho dos colaboradores. Fazendo, assim, com que a empresa tenha que voltar sua atenção para a gestão de RH.
Isso significa ter que lidar com taxas de absenteísmo e índice de rotatividade, por exemplo. Que podem gerar custos altos para a organização.
5 dicas para uma gestão de serviços eficiente
Apesar dos desafios, o setor está em constante evolução. Inevitavelmente, as pessoas consomem os serviços no cotidiano. Logo, é essencial ajustar a gestão dos processos e, assim, oferecer um trabalho ainda mais eficiente.
Selecionamos 5 dicas que irão lhe ajudar a ter sucesso nessa tarefa:
1. Entenda seus custos
A prestação de serviços envolve uma série de custos. Eles devem ser administrados para obter equilíbrio financeiro e, ainda, precificar adequadamente seu trabalho.
Os custos se dividem em:
- Fixos, como aluguel do espaço, salário, internet e parcela de empréstimo;
- Variáveis, incluindo comissão, impostos e manutenção de equipamentos;
- De serviços, como horas trabalhadas, materiais e transporte de funcionários.
2. Estude antes de fazer a precificação
Como mostramos, a precificação é uma tarefa desafiadora e que, inevitavelmente, influencia na aquisição por parte do cliente. É preciso atentar para os seguintes pontos:
- Custo da hora de trabalho;
- Custos fixos e variáveis da empresa;
- Preço praticado pelos concorrentes;
- Percepção de valor do consumidor;
- Margem de lucro esperada.
Juntos, esses fatores permitem um entendimento melhor de quanto custa o serviço que está sendo prestado – e o quanto deve ser cobrado.
3. Tenha clareza quanto aos seus diferenciais
A venda de um serviço envolve muito a capacidade de demonstrar o quanto você é diferente da concorrência. É preciso entender o que, de fato, você tem de melhor. E, a partir disso, convencer os clientes de que se trata da solução que ele realmente precisa.
Essas informações podem ser adicionadas em uma proposta comercial – caso a sua atividade comporte esse tipo de documento. Nele, devem ser acrescentadas, ainda, informações como preço e cronograma, por exemplo.
4. Foque na satisfação do cliente
A satisfação do cliente está diretamente ligada à percepção de que seu problema foi solucionado. Ou seja, ela não depende apenas da qualidade dos serviços disponibilizados.
Sendo assim, é importante conhecer as necessidades do público-alvo e focar em suprí-las. Para isso, você deve formar uma equipe altamente capacitada e se comprometer em dar a atenção para cada comprador.
Com isso, você não apenas irá deixá-los satisfeitos. Mas também conseguirá obter sua fidelização e receber indicações.
5. Use a tecnologia a seu favor
Por fim, a tecnologia é uma grande aliada das empresas que prestam serviços. Isso porque ela permite centralizar as informações do negócio e, assim, implementar uma gestão de processos eficiente.
Um checklist online, por exemplo, permite criar uma lista de verificação de processos, insumos e até mesmo pessoas. Ao automatizar essas tarefas, você obtém um controle de serviços maior. Afinal, tem acesso rápido aos dados que precisa para tomar decisões mais assertivas.
E o melhor: não precisa contar com uma ampla infraestrutura para armazenamento das informações. Tudo fica salvo na nuvem, podendo ser acessado de qualquer dispositivo.
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