Mapeamento de processos: 7 passos para identificar problemas na organização

Fundamental para acompanhamento do fluxo de trabalho, o mapeamento de processos é uma representação gráfica da operação que permite a identificação de pontos positivos e de atenção.

Tempo de leitura: 8 minutos

Você conhece bem o seu negócio? Antes de responder um rápido “sim” a essa questão, pense que, para compreender a operação em toda a sua complexidade — dos micros aos macroprocessos — é preciso estar com o mapeamento de processos em dia.

E aí? Você conhece todos os passos em termos de entradas, saídas e ações da sua empresa? Parece uma tarefa longa e complicada, mas é esse exercício de compreensão e documentação que permite o aumento da produtividade e, consequentemente, um fluxo de caixa saudável.

Afinal, é por meio do mapeamento de processos que se pode visualizar completamente o fluxo de trabalho e otimizar a gestão empresarial. Esses mapas podem ser feitos manualmente ou através de tecnologia, e devem mostrar todos os eventos operacionais, incluindo o pós-venda.

Acompanhe o artigo e saiba tudo o que é necessário para garantir o correto mapeamento de processos no seu negócio.

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos nada mais é que a relação das etapas, atividades e objetivos que fazem parte de um fluxo de trabalho, organizados em ordem cronológica e representados graficamente em um mapa de processos.

Para termos um processo estabelecido, precisamos primeiro definir diversas ações menores que irão compor um fluxo de trabalho. Esse fluxo tem um determinado objetivo a ser cumprido na organização e deve fazer parte de diversos outros fluxos que, juntos, compõem a operação de uma empresa.

Portanto, a gestão de processos, de modo geral, é o estabelecimento, implementação e acompanhamento contínuo de todos esses processos. Ao colocá-la em prática, o gestor pode identificar problemas, bem como oportunidades de melhorias. E a melhor forma de fazer isso é com um mapeamento de processos, ou seja, uma representação visual de todo o trabalho.

Assim, o mapeamento de processos revela etapas, envolvidos, objetivos e pontos de decisão de um processo.

Essas são algumas das perguntas que o mapeamento de processos deve ser capaz de responder:

  • Quais são as atividades contidas?
  • Qual a importância dessas atividades?
  • Quantos recursos humanos, técnicas, máquinas e tecnologia estarão envolvidos na atividade?
  • Em que ordem realizá-la? Com quais outras atividades ela se relaciona para ser executada?

O mapeamento de processos permite também a mensuração de resultados de um projeto. Isso porque ele traça uma relação com objetivos definidos e realização de tarefas, além de impulsionar a análise de indicadores e monitoramento constantes.

Como funciona o mapeamento de processos?

Provavelmente você já utiliza ou já ouviu falar de alguma técnica para fazer mapeamento de processos. Isso porque existem diversas formas para executá-lo. As mais conhecidas são:

  • Fluxogramas de processo, de trabalho ou funcional
  • Gráfico de processo funcional;
  • Modelo de processo;
  • Diagrama de fluxo de negócios;
  • Diagrama de fluxo de processos;
  • Etc.

Todos eles têm metas semelhantes e permitem uma melhor visualização das interações, mas cada um precisa ter uma finalidade específica.

Por exemplo: os fluxogramas geralmente são muito lineares e, portanto, representam as operações com maior artificialidade, visto que, hoje em dia, tudo é muito conectado.

Há empresas que desenham esse mapeamento das mais variadas maneiras. Há, ainda, quem misture métodos, o que exige cuidado para a administração, a fim de que o mapeamento seja claro, conciso e eficiente.

Além dos formatos manuais, com planilhas de Excel ou post-its, por exemplo, há os softwares de gestão, que são específicos para isso. Com auxílio da tecnologia, o mapeamento de processos é feito e pode ser acompanhado com maior facilidade e segurança de dados. Isso porque ele permite:

  • Inserir cada tarefa nos seus mínimos detalhes;
  • Atribuir categorias;
  • Evidenciar suas relações com as demais;
  • Organizar de acordo com o setor ou produto final;
  • Delegar responsabilidades.

Tudo isso por meio de um sistema que pode ser alocado na nuvem. Assim, as informações podem ser acompanhadas em tempo real. Além disso, todos os processos ficam integrados e padronizados, o que contribui para a gestão como um todo.

Tipos de mapeamento de processos que você pode realizar

Como falamos, há muitas formas de se mapear processos, das mais simples às mais detalhadas e, portanto, complexas. Vamos conhecer os mais utilizados?

Fluxograma de processos (flowchart)

Nele, símbolos e formas são usados para representar graficamente o fluxo de trabalho. As atividades devem ser classificadas por etapas, demarcando cada processo dentro do todo.

Vale lembrar que nem sempre o fluxograma trabalha informações de forma hierárquica, ou seja, da menor à maior atividade, ou da mais simples à mais complexa. Isso porque há o fluxograma horizontal, que retrata cada atividade como uma consequência da anterior. Nela, as etapas existem no eixo horizontal e os responsáveis ficam no eixo vertical.

O fluxograma vertical é mais utilizado para reconhecer rotinas de um determinado setor, portanto, é mais útil em mapeamentos cujo objetivo é o levantamento de informações.

Já em um processo produtivo se utiliza o mapofluxograma, que é desenhado em cima da planta de uma linha de produção.

Diagrama UML

Do inglês Unified Modeling Language, ou Linguagem de Modelagem Unificada, trata-se de uma linguagem padrão que ajuda desenvolvedores na criação de softwares.

Esse diagrama é composto por outros dois tipos de diagramas: estruturais (que detalham a parte estática do sistema) e comportamentais (que detalham a parte dinâmica, isto é, como os componentes devem funcionar).

BPMN

O Business Process Model and Notation, ou Modelo e Notação de Processos de Negócio, não é somente um fluxograma ou diagrama, mas sim uma notação gráfica padrão, feita a partir de ícones que simbolizam o fluxo de processo. Assim, cada ícone representa uma etapa do processo de produção.

É o método certo para mapear e acompanhar processos operacionais. A notação BPMN é gerida pela Object Management Group.

7 passos para executar um mapeamento de processos bem-sucedido

Compreendido o funcionamento de um mapeamento de processos, é hora de colocá-lo em prática, em sete passos:

1. Estabelecer o processo a ser mapeado

O primeiro passo para o mapeamento é listar todos os processos envolvidos em uma ordem cronológica de execução. Afinal, é impossível começar analisando tudo. Deve-se ter um ponto de partida.

Comece a partir daquele que você considera o processo-chave, a partir daí, vá documentando e desenhando a relação deles com os demais. Assim que esgotar toda a análise dele, parta para o próximo e assim por diante.

Lembre-se de que você deverá ser estratégico neste momento: não precisa mapear a empresa toda, pode se limitar aos setores mais críticos e, pouco a pouco, aumentar o escopo da estratégia.

2. Escolher o tipo de mapeamento de processos

Considerando os processos identificados no primeiro passo e a área de atuação do seu negócio, qual o mapeamento mais adequado para a sua operação?

Estude os modelos que acredita que mais se encaixem e avalie os recursos necessários para aplicá-los corretamente.

3. Definir os responsáveis pelo processo

Como é uma ação muito complexa, você vai precisar delegar várias tarefas para seus funcionários.

Então, defina um líder responsável por aquele mapeamento e permita que ele escolha parceiros para as funções de coleta de dados, sistematização e categorização, análise etc.

É importante que cada um saiba exatamente o que tem de fazer.

4. Delimitar a missão e os objetivos

No mundo empresarial, ninguém faz nada por fazer. Tudo deve estar inserido dentro de uma estratégia. Por isso, saiba o motivo do seu mapeamento, tais como:

  • Encontrar gargalos na produtividade;
  • Melhorar a integração entre processos;
  • Implementar uma solução de gestão de processos corporativos (ERP);
  • Saber onde reduzir ou aumentar o número de pessoal;
  • Verificar quais tarefas são automatizáveis;
  • Agilizar o tempo de produção etc.

Escolha poucos objetivos e foque neles durante todo o seu processo de análise. Com um excesso de metas, seu time pode acabar sendo superficial demais.

5. Criar métricas e indicadores de desempenho

Toda a ação precisa ser mensurada para que a gestão saiba se ela foi efetiva. Portanto, o ideal é que as ações e os processos mais importantes sejam monitorados constantemente.

Para isso, existem as métricas e os indicadores que podem avaliar o desempenho, a produtividade, a eficácia, a eficiência, a saúde financeira, entre outros. Há muita informação sobre o assunto! Mobilize seu time para encontrar aqueles que fazem mais sentido para o seu contexto.

6. Determinar os riscos

Outra tarefa importante é gerenciar os riscos de cada processo, isto é, o que pode acontecer para que eles falhem ou sejam interrompidos.

Depois disso, é hora de elaborar um plano de ação para corrigir problemas, mitigar prejuízos ou prevenir eventos.

7. Fazer o monitoramento

Por fim, depois que todas as otimizações tenham sido feitas, é preciso monitorar se as equipes estão cumprindo os protocolos elaborados depois do mapeamento. Isso pode ser feito por meio da tecnologia. Uma ferramenta útil são os softwares de checklist.

Com eles, cada funcionário tem em seu computador, tablet ou smartphone uma lista com cada fluxograma de trabalho. Assim que concluir cada etapa, ele deve registrar e, em alguns casos, inserir informações.

Isso permite que o gestor audite e fiscalize todos os colaboradores com muito mais facilidade, podendo até enviar lembretes quando uma tarefa estiver atrasada.

Portanto, o mapeamento de processos está se tornando uma ferramenta importantíssima para que sua empresa se aprimore constantemente e esteja sempre preparada para os desafios de um mercado cada vez mais competitivo.

Hoje em dia, há muitas ferramentas digitais que auxiliam bastante nessa estratégia, como os ERPs, os checklists etc. Então, não há desculpa para adiar essa ação.

Melhores ferramentas para mapeamento de processos

Como falamos, não basta apenas identificar processos e inseri-los em um fluxograma, diagrama ou notação gráfica. É preciso acompanhá-los continuamente, bem como seus objetivos definidos, a fim de modificá-los e aprimorá-los quando necessário.

É por isso que você pode contar com alguns métodos e tecnologias para um eficiente mapeamento de processos. São os principais:

Indicadores de desempenho (KPIs)

Agem como um parâmetro para definição de ajustes regulares, além de auxiliar nas tomadas de decisão. Ou seja, nada mais são que a definição de objetivos da operação, que devem ser buscados e quando não alcançados, os processos podem ser revistos.

Business Process Improvement (BPI)

No mapeamento de processos também utilizamos o Business Process Improvement. O BPI tem como finalidade a diminuição de gargalos, otimizando o controle pelos responsáveis por cada atividade.

Softwares de gestão

Sistemas de gestão, como o ERP, automatizam diversos processos e, por isso, são essenciais para o mapeamento. Afinal, ajudam na integração de dados das diferentes áreas da empresa.

Checklists

Excelente ferramenta para identificação de tarefas, bem como acompanhamento do fluxo de trabalho. Um checklist é a tecnologia ideal para mapeamento de processos, uma vez que automatiza o controle de tarefas, pessoas, documentos ou equipamentos envolvidos no fluxo de trabalho.

Envolve o preenchimento, aferição e compartilhamento de dados com os envolvidos, em que é possível aplicar checklists (formulários) nas mais diferentes etapas do processo operacional.

4 principais objetivos ao implementar o mapeamento de processos

Agora que você já sabe o que é e como fazer mapeamento de processos, precisa saber onde e em quais circunstâncias aplicá-los. Confira as principais situações em que mapear processos é essencial:

1. Identificar problemas

Quando visualizam os processos dentro da cadeia que ele está inserido, os gestores conseguem perceber melhor as relações entre cada ação. Às vezes, o problema não está naquela tarefa em si, mas em etapas anteriores ou posteriores.

Um novo exemplo: para que o time de vendas possa contatar os clientes é preciso que os produtos estejam prontos e, portanto, dependem das operações.

Nessa linha de raciocínio, se um gestor analisar somente as vendas, pode chegar à conclusão que eles estão sendo ineficientes na sua estratégia de atração de clientes, pois o volume de negócios fechados está baixo.

No entanto, o que pode estar acontecendo é uma produção baixa, que compromete a capacidade de eles honrarem com os acordos feitos com os clientes.

Viu como o mapeamento de processos ajuda? Mas outros problemas também podem ser identificados, como:

  • Defasagem tecnológica de algum processo que ainda está muito preso a processos manuais em vez de contar com a automação;
  • Falta de um checklist sistematizado a partir de processos documentados de forma que os funcionários acabam fazendo suas funções sem uniformização;
  • Excesso de burocracia com tarefas que não contribuem em nada para a produtividade e só estão ali porque ninguém nunca revisou os processos etc.

2. Melhorar os processos

No mapeamento, os times precisam, obrigatoriamente, analisar cada processo profundamente e refletir sobre eles. Naturalmente, surgirão novas ideias para que eles se tornem mais eficientes.

Afinal, com o tempo, várias metodologias e ferramentas são lançadas para melhorar a produtividade empresarial. Mas em vez de serem implementadas transversalmente nos setores, são inseridas em atividades isoladas — o que reduz seu potencial de otimizar todos os processos.

3. Compreender os processos

Compreender os processos vai muito além de perceber seus problemas, mas deve ser uma atitude positiva para entender o motivo pelo qual as suas operações são como são.

Nesse momento, é hora de pensar, tarefa a tarefa, qual é a função dela para os objetivos, metas e missões do seu planejamento estratégico.

As empresas bem-sucedidas não perdem tempo com esforços inúteis. Cada escolha, desde a compra de um lápis, deve contribuir para o posicionamento desejado.

4. Documentar e padronizar os processos

Por fim, não podemos nos esquecer da importância da documentação dentro de uma empresa. É ela que permite uma comunicação eficaz. Assim, diante de divergências entre colaboradores ou entre gestores, eles terão uma fonte para olhar e resolver os conflitos.

Ademais, todas as partes ganham mais responsabilidade em conhecer as operações da empresa.

Isso auxilia bastante a padronização, que é um dos pilares da qualidade. O sucesso da empresa demanda uniformidade, na qual todos os clientes se sentem satisfeitos e fazem um marketing pessoal positivo sobre a sua experiência.

E aí, pronto para implementar ou otimizar o mapeamento de processos da sua empresa? Agende uma demonstração do Checklist Fácil e tenha um fluxo de trabalho automatizado, seguro e eficiente!

Especialista em Produto em Checklist Fácil
Especialista na solução Checklist Fácil, procuro colocar em cada conteúdo minha experiência e conhecimento. Assim, ajudo as empresas e seus colaboradores a terem mais qualidade e eficiência no trabalho.
Luciana Silva

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