O mapeamento de processos é o que permite a qualquer negócio compreender a complexidade da operação, dos micros aos macroprocessos. Essa prática também possibilita identificar gargalos e oportunidades de otimização nas rotinas, ou seja, é capaz de revelar como tornar uma organização mais competitiva e eficiente.
E aí? Você conhece todos os passos em termos de entradas, saídas e ações da sua empresa? Parece uma tarefa longa e complicada, mas é esse exercício de compreensão e documentação que viabiliza o aumento da produtividade e, consequentemente, um fluxo de caixa saudável.
Afinal, é por meio de processos mapeados que se pode visualizar completamente o fluxo de trabalho e otimizar a gestão de resultados da empresa. Esses mapas podem ser feitos manualmente ou com o uso de tecnologia, e devem mostrar todos os eventos operacionais.
Confira o artigo e saiba tudo o que é necessário para garantir o mapeamento de processos correto no seu negócio.
Veja o que será abordado:
O que é mapeamento de processos?
O mapeamento de processos nada mais é que a relação das etapas, atividades e objetivos que fazem parte de uma sequência de tarefas, organizadas em ordem cronológica e representadas graficamente em um mapa de processo.
Para termos um processo estabelecido, precisamos primeiro definir diversas ações menores que irão compor um fluxo de trabalho. Esse fluxo tem um determinado objetivo a ser cumprido na organização e deve fazer parte de diversos outros fluxos. Juntos, todos eles compõem a operação de uma empresa.
Portanto, podemos afirmar que essa é uma prática de gestão de operações essencial para o sucesso, pois permite ao gestor identificar problemas, bem como oportunidades de melhorias. E a melhor forma de fazer isso é com uma representação visual de todo o trabalho.
Assim, mapear processos significa fornecer visibilidade a etapas, envolvidos, finalidades e pontos de decisão de um processo.
Por isso, o mapeamento de processos deve ser capaz de responder perguntas como:
- Quais são as atividades contidas?
- Qual a importância dessas atividades?
- Quantos recursos humanos, técnicas, máquinas e tecnologia estarão envolvidos nas atividades?
- Em que ordem realizá-las? Com quais outras atividades elas se relacionam para serem executadas?
O mapeamento de processos permite também a definição de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) e a mensuração de resultados de um projeto. Isso porque ele traça uma relação com objetivos definidos e realização de tarefas, além de impulsionar a análise de indicadores e monitoramento constantes.
Como funciona o mapeamento de processos?
Provavelmente, você utiliza ou já ouviu falar de algum modo de fazer mapeamento de processos. Isso porque existem diversas formas para executá-lo. As mais conhecidas são:
- Fluxogramas de processo (ou workflow), de trabalho ou funcional;
- Gráfico de processo funcional;
- Modelo de processo;
- Diagrama de fluxo de negócios;
- Diagrama de fluxo de processos;
- Etc.
Todos eles têm metas semelhantes e permitem uma melhor visualização das interações, mas cada um precisa ter uma finalidade específica.
Por exemplo: os fluxogramas de processo geralmente são muito lineares e, portanto, representam as operações com maior artificialidade, visto que, hoje em dia, tudo é muito conectado.
Há empresas que desenham esse mapeamento das mais variadas maneiras. Há, ainda, quem misture métodos, o que exige cuidado para a administração, a fim de que o mapeamento seja claro, conciso e eficiente.
Além dos formatos manuais, com mapeamento em planilhas de Excel ou post-its, por exemplo, há os softwares de gestão, que são específicos para isso. Com auxílio da tecnologia, o mapeamento de processos é feito e pode ser acompanhado com maior facilidade e segurança de dados. Isso porque ele permite:
- Inserir cada tarefa nos seus mínimos detalhes;
- Atribuir categorias;
- Evidenciar suas relações com as demais;
- Organizar de acordo com o setor ou produto final;
- Delegar responsabilidades.
Tudo isso por meio de um sistema que pode ser alocado na nuvem. Assim, as informações passam a ser acompanhadas em tempo real. Além disso, todos os processos ficam integrados e padronizados, o que contribui para a gestão como um todo.
Mas, antes de nos aprofundarmos nas ferramentas e possibilidades para conhecer a fundo as operações corporativas, veremos a seguir como executar um bom mapeamento de processos.
7 passos para executar um mapeamento de processos bem-sucedido
Compreendido o funcionamento de um desenho de processos, é hora de colocá-lo em prática percorrendo sete passos. Vamos a eles!
1. Estabeleça o processo a ser mapeado
A primeira parte de um passo a passo para o mapeamento de processos é listar tudo que precisa ser feito em uma ordem cronológica de execução. Afinal, é impossível começar analisando tudo. Deve-se ter um ponto de partida.
Comece com aquele que você considera o processo chave do seu negócio. Depois, vá documentando e desenhando a relação dele com os demais. Assim que esgotar toda a análise dele, parta para o próximo, e assim por diante.
Lembre-se de que você deverá ser estratégico neste momento: não precisa mapear processos da empresa toda. Limite-se aos setores mais críticos e, pouco a pouco, aumente o escopo da estratégia.
2. Escolha o tipo de mapeamento de processos
Considerando o que foi identificado no primeiro passo e a área de atuação do seu negócio, qual é o método mais adequado para a sua operação?
Estude os modelos de mapeamento de processos que acredita que mais se encaixem e avalie os recursos necessários para aplicá-los corretamente.
3. Defina os responsáveis pelo processo
Como é uma ação muito complexa, você vai precisar delegar várias tarefas para seus funcionários.
Então, defina um líder responsável por aquele mapeamento de processos e permita que ele escolha parceiros para as funções de coleta de dados, sistematização e categorização, análise etc.
É importante que cada um saiba exatamente o que tem a fazer.
4. Delimite a missão e os objetivos
No mundo empresarial, ninguém faz nada por fazer. Tudo deve estar inserido dentro de uma estratégia. Por isso, saiba qual o objetivo do seu mapeamento de processos, tais como:
- Encontrar gargalos e aumentar a produtividade;
- Melhorar a integração entre processos;
- Implementar uma solução de gestão de processos corporativos (ERP);
- Saber onde reduzir ou aumentar o número de pessoal;
- Verificar a possibilidade de automatizar tarefas;
- Agilizar o tempo de produção etc.
Escolha poucas finalidades e foque neles durante todo o seu processo de análise. Com um excesso de metas, seu time pode acabar sendo superficial demais.
5. Crie métricas e indicadores de desempenho
Toda a ação precisa ser mensurada para que a gestão saiba se ela foi efetiva. Portanto, o ideal é que as ações e os processos mais importantes sejam monitorados constantemente.
Para isso, existem as métricas e os indicadores que podem avaliar o desempenho, a produtividade, a eficácia, a eficiência operacional, a saúde financeira, entre outros. Há muita informação sobre o assunto! Mobilize seu time para encontrar aqueles que fazem mais sentido para o seu contexto.
6. Determine os riscos
Outra tarefa importante é gerenciar os riscos de cada processo. Ter conhecimento sobre o que pode acontecer e acompanhar uma matriz de risco ajuda a evitar falhas ou interrupções.
Depois disso, é hora de elaborar um modelo de plano de ação para corrigir problemas, mitigar prejuízos ou prevenir eventos.
7. Faça o monitoramento
Por fim, com todas as otimizações feitas, é preciso monitorar se as equipes estão cumprindo os protocolos elaborados depois do mapeamento. Entre os exemplos de ferramentas úteis estão os checklists de processos, e isso pode ser intermediado por uma tecnologia.
O Checklist Fácil, por exemplo, cumpre essa função. Com o sistema, cada funcionário tem em seu computador, tablet ou smartphone uma lista com cada fluxograma de trabalho. Assim que concluir cada etapa, ele deve registrá-la e, em alguns casos, inserir informações importantes.
Isso permite que o gestor audite e fiscalize todos os colaboradores com muito mais facilidade, podendo até enviar lembretes quando uma tarefa estiver atrasada.
Portanto, o mapeamento de processos está se tornando uma ferramenta importantíssima para a melhoria contínua de empresas em um mercado cada vez mais competitivo. Então, não há desculpa para adiar essa ação.
Quais são as opções de ferramentas para mapeamento de processos?
Como falamos, não basta apenas identificar processos e inseri-los em um fluxograma, diagrama ou notação gráfica. É preciso acompanhá-los continuamente, bem como seus objetivos definidos, a fim de modificá-los e aprimorá-los quando necessário.
Uma vez que o desenho esteja feito ou as etapas sejam listadas, você pode compartilhar o mapeamento de processos em PDF ou outros formatos, formalizando a documentação com colegas e equipes.
É por isso que você pode contar com alguns métodos e tecnologias para mapear atividades. São os principais:
Indicadores de desempenho (KPIs)
Agem como um parâmetro para definição de ajustes regulares, além de auxiliar nas tomadas de decisão. Ou seja, nada mais são que a definição de objetivos da operação, que devem ser buscados e quando não alcançados, os processos podem ser revistos.
Business Process Improvement (BPI)
No mapeamento de processos também utilizamos o Business Process Improvement. O BPI tem como finalidade a diminuição de gargalos, otimizando o controle pelos responsáveis por cada atividade.
Softwares de gestão
Sistemas de gestão, como o ERP, automatizam diversos processos e, por isso, são essenciais para o mapeamento. Afinal, ajudam na integração de dados das diferentes áreas da empresa.
Mapeamento de processos no Excel
Embora não seja a solução mais indicada, o Excel pode ser um meio para a documentação. É importante, porém, ter domínio sobre os recursos do programa.
O software oferece uma opção para elaborar mapeamento de processos em fluxogramas, com uma galeria de formas e ferramentas de diagramação.
Checklists digitais
Os checklists online são uma excelente ferramenta para listar tarefas e acompanhar o fluxo de trabalho. Um checklist é a tecnologia ideal para apoiar o mapeamento de processos, uma vez que automatiza o controle de tarefas, pessoas, documentos ou equipamentos envolvidos no fluxo de trabalho.
Esse tipo de ferramenta inclui o preenchimento, aferição e compartilhamento de dados com os envolvidos, em que é possível aplicar checklists (formulários) nas mais diferentes etapas do processo operacional.
Quais são os símbolos usados para mapear processos?
O emprego dos símbolos em mapas de atividades é determinante para que todas as pessoas envolvidas possam ter um bom entendimento sobre as ações, etapas, medições, funções, entradas e saídas de demandas. Entre os elementos mais usados e que cumprem esse papel estão:
- Seta: para determinar a direção e sequência para realização dos eventos;
- Losango ou diamante: para indicar pontos de tomada de decisão e as alternativas possíveis para seguir;
- Paralelograma: para apontar entradas e saídas de atividades;
- Retângulo: para representar tarefas ou etapas;
- Pílula: para marcar o começo ou a conclusão de um processo.
No próximo tópico, você vai conferir a aplicação prática de todos esses elementos na simulação de um mapeamento de processos.
Exemplo de mapeamento de atividades
Considere que uma fábrica precisa ter uma rotina de compras de matéria-prima para produção. Vamos partir desse caso para mostrar como os símbolos de um fluxo se relacionam.
Lembra do passo a passo de um mapeamento de processos que vimos anteriormente? Então, a primeira coisa a se fazer é listar todas as atividades envolvidas nas compras que essa indústria realiza, por exemplo:
- Recebimento da nota fiscal (enviada pelo fornecedor);
- Verificação do documento;
- Pagamento;
- Organização do depósito para chegada da nova mercadoria;
- Realização da inspeção de recebimento com checklist online;
- Envio da mercadoria para o setor de produção.
Sendo assim, o esquema poderia ser resumido no seguinte fluxo de processos:
Esse é um exemplo simples, que poderia ficar mais completo com a inclusão das etapas seguintes de produção. Porém, com essa amostra, você já pode ter uma ideia de qual deve ser o produto final de um mapeamento de processos e como é possível fornecer visibilidade às rotinas com a técnica de mapeamento de processos de um negócio.
Que tipos de mapeamento de processos você pode realizar?
Como falamos, há muitas formas de se mapear processos, das mais simples às mais detalhadas e, portanto, complexas. Vamos conhecer os mais utilizados?
Fluxograma de processos (flowchart)
Nele, símbolos e formas são usados para representar graficamente o fluxo de trabalho. As atividades devem ser classificadas por etapas, demarcando cada processo dentro do todo.
Vale lembrar que nem sempre o fluxograma trabalha informações de forma hierárquica no mapeamento de processos, ou seja, da menor à maior atividade, ou da mais simples à mais complexa.
Isso porque há o fluxograma horizontal, que retrata cada atividade como uma consequência da anterior. Nela, as etapas existem no eixo horizontal e os responsáveis ficam no eixo vertical.
O fluxograma vertical é mais utilizado para reconhecer rotinas de um determinado setor. Portanto, é mais útil em mapeamentos cujo objetivo é o levantamento de informações.
Já em um processo produtivo se utiliza o mapofluxograma, que é desenhado em cima da planta de uma linha de produção.
Diagrama UML
Do inglês Unified Modeling Language, ou Linguagem de Modelagem Unificada, trata-se de uma linguagem padrão que ajuda desenvolvedores na criação de softwares.
Esse diagrama é composto por outros dois tipos de diagramas: estruturais (que detalham a parte estática do sistema) e comportamentais (que detalham a parte dinâmica, isto é, como os componentes devem funcionar).
BPMN
O Business Process Model and Notation, ou Modelo e Notação de Processos de Negócio, não é somente um fluxograma ou diagrama, mas sim uma notação gráfica padrão, feita a partir de ícones que simbolizam o fluxo de processo. Assim, cada ícone representa uma etapa do processo de produção.
É o método certo para mapear e acompanhar processos operacionais. A Object Management Group é responsável por gerir a notação do BPMN.
Existem outras técnicas para mapear processos?
Há diversas opções que podem ser úteis para desenhar um fluxo de atividades. Entre elas, estão:
- Observação;
- Tabelas descritivas;
- Oficinas e workshops com as equipes;
- Entrevistas e questionário de mapeamento de processos;
- Coleta de evidências;
- Análise documental.
Escolher a maneira de prosseguir vai depender das particularidades da empresa e do método mais compatível ao estilo de trabalho das equipes.
Quais são os 4 objetivos principais ao implementar o mapeamento de processos?
Agora que você já sabe o que é e como fazer mapeamento de processos, precisa saber onde e em quais circunstâncias aplicá-los. Confira as principais situações em que mapear processos é essencial:
Agora que você já sabe o que é e como fazer mapeamento de processos, precisa saber onde e em quais circunstâncias aplicá-los. Confira as principais situações em que mapear processos é essencial:
1. Identificar problemas
Quando visualizam os processos dentro da cadeia que ele está inserido, os gestores conseguem perceber melhor as relações entre cada ação. Às vezes, o problema não está naquela tarefa em si, mas em etapas anteriores ou posteriores.
Um novo exemplo: para que o time de vendas possa contatar os clientes é preciso que os produtos estejam prontos e, portanto, dependem das operações.
Nessa linha de raciocínio, se um gestor analisar somente as vendas, pode chegar à conclusão que eles estão sendo ineficientes na sua estratégia de atração de clientes, pois o volume de negócios fechados está baixo.
No entanto, o que pode estar acontecendo é uma produção baixa, que compromete a capacidade de eles honrarem com os acordos feitos com os clientes.
Viu como o mapeamento de processos ajuda? Mas outros problemas também podem ser identificados, como:
- Defasagem tecnológica de algum processo que ainda está muito preso a processos manuais em vez de contar com a automação;
- Falta de um checklist sistematizado a partir de processos documentados de forma que os funcionários acabam fazendo suas funções sem uniformização;
- Excesso de burocracia com tarefas que não contribuem em nada para a produtividade e só estão ali porque ninguém nunca revisou os processos etc.
2. Melhorar os processos
No mapeamento, os times precisam, obrigatoriamente, analisar cada processo profundamente e refletir sobre eles. Naturalmente, surgirão novas ideias para que eles se tornem mais eficientes.
Afinal, com o tempo, várias metodologias e ferramentas são lançadas para melhorar a produtividade empresarial. Mas, em vez de serem implementadas transversalmente nos setores, são inseridas em atividades isoladas — o que reduz seu potencial de otimizar todos os processos.
3. Compreender os processos
Compreender os processos vai muito além de perceber seus problemas, mas deve ser uma atitude positiva para entender o motivo pelo qual as suas operações são como são.
Nesse momento do mapeamento de processos, é hora de pensar, tarefa a tarefa, qual é a função de cada uma para os objetivos, metas e missões do seu planejamento estratégico.
As empresas bem-sucedidas não perdem tempo com esforços inúteis. Cada escolha, desde a compra de um lápis, deve contribuir para o posicionamento desejado.
4. Documentar e padronizar os processos
Por fim, não podemos nos esquecer da importância da documentação dentro de uma empresa. É ela que permite uma comunicação eficaz. Assim, diante de divergências entre colaboradores ou entre gestores, eles terão uma fonte para olhar e resolver os conflitos.
Ademais, todas as partes ganham mais responsabilidade em conhecer as operações da empresa.
Isso auxilia bastante a padronização, que é um dos pilares da qualidade. O sucesso da empresa demanda uniformidade, na qual todos os clientes se sentem satisfeitos e fazem um marketing pessoal positivo sobre a sua experiência.
Quais os benefícios do mapeamento de processos?
O mapeamento de atividades pode trazer diversas vantagens para um negócio. Entre elas, podemos citar:
- Facilidade para controlar a qualidade dos processos e das entregas no ambiente corporativo;
- Redução dos custos de produção com etapas otimizadas durante o andamento das atividades;
- Trabalho padronizado, com profissionais sabendo exatamente o que precisa ser feito;
- Treinamentos mais eficazes, com informações centralizadas sobre todas as funções de cada profissional da empresa;
- Agilidade nas atividades de rotina;
- Comunicação aprimorada entre profissionais e equipes.
Além de tudo isso, o mapeamento de processos viabiliza ainda a visão completa sobre os fluxos de trabalho dos colaboradores.
Saia na frente e aprimore seu mapeamento de processos com tecnologia
Como vimos até aqui, existem diferentes técnicas e ferramentas de mapeamento de processos. Porém, é preciso contar com meios de monitorar a realização dos procedimentos e garantir não só a prática, como também a melhoria contínua no dia a dia.
Aplicar checklists digitais é uma excelente alternativa para alcançar esse objetivo. Depois de conhecer detalhadamente todas as etapas envolvidas nas rotinas, o uso de uma solução como o Checklist Fácil possibilita a execução de controles de qualidade e metrificações, com leitura de indicadores de desempenho pelo sistema.
Dessa maneira, você pode acompanhar os resultados e detectar oportunidades com análises de dados em tempo real. Além disso, a ferramenta permite a criação de planos de ação em caso de não conformidades, agilizando correções e ajustes necessários nos seus processos.
Depois de tudo que vimos até aqui, não há dúvidas de que o melhor caminho é otimizar o mapeamento de processos da sua empresa e estar um passo à frente da concorrência, certo? Então, coloque tudo o que vimos até aqui em prática e faça auditorias com checklists e tenha um fluxo de trabalho automatizado, seguro e eficiente!
