Entenda o que é e como tratar uma não conformidade

Clique no play abaixo para ouvir este conteúdo narrado por uma pessoa de verdade! O cadastro é super rápido (apenas seu e-mail) e prometemos não enviar SPAM, somente materiais relacionados à eficiência operacional.

Não conformidades são desvios ou falhas em processos, produtos ou serviços, identificados quando algo não atende aos padrões de qualidade estabelecidos ou aos requisitos regulamentares. Corrigir qualquer ocorrência desse tipo é determinante para que uma empresa possa manter qualidade, segurança e conformidade legal. 

_______________________________________________ 

Você já ouviu falar de alguma empresa que nunca tenha vivenciado alguma falha ou execução inadequada? É bastante provável que não. As não conformidades estão presentes na operação de qualquer negócio, mas o que vai determinar seus efeitos são as ações tomadas a partir de sua identificação.

De forma bem simples, podemos definir uma não conformidade como uma inadequação de um processo, serviço ou produto em relação a uma norma, requisito ou resultado esperado.

Identificar uma não conformidade pode resultar em ações para a melhoria contínua de processos. Nesse sentido, saber detectar essas irregularidades e ter um método definido para solucioná-las é um dos segredos da eficiência.

Assim, uma auditoria eficiente no acompanhamento de processos é fundamental para o tratamento de não conformidades. Por outro lado, gerenciar todas essas questões é onde reside o grande desafio!

Então, quer saber tudo sobre não conformidades? Neste artigo, você entenderá melhor o que é, como identificar e tratar uma não conformidade. Boa leitura!

O que são não conformidades?

As não conformidades (NCs) são qualquer procedimento, prática ou resultado de um trabalho que não está dentro de parâmetros aceitáveis e esperados. Portanto, na prática, o descumprimento de normas regulamentadoras, regras de segurança ou padrões estabelecidos internamente estão diretamente ligados a essa classificação.

Em outras palavras, as não conformidades são fatores que geram resultados insatisfatórios, o que pode se traduzir na piora da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos aos clientes.

Para reduzir e evitar as não conformidades, é necessário adotar a padronização de processos no dia a dia da organização. O ideal é que toda empresa tenha claro quais são os parâmetros exigidos para o atendimento, produção e gestão.

Com esse cuidado, é possível ter como resultado:

• Redução do retrabalho;
• Prevenção de perdas;
• Melhor utilização dos recursos da empresa;
• Aumento da segurança contra perdas e acidentes;
• Diminuição do risco de falta de produtos ou matéria-prima;
• Ganho em produtividade.

Talvez você esteja pensando que simplesmente definir regras e planejar processos na rotina operacional não é o que vai mitigar não conformidades. E você tem razão! Afinal, imprevistos acontecem o tempo todo. Além disso, quanto mais manual o processo, mais suscetível a erros humanos, retrabalhos e lentidão ele é.

Qual é a diferença entre não conformidade e defeito?

Essa é uma dúvida muito comum quando o assunto são as NCs. Para diferenciá-los, é simples: basta pensar que todo defeito é uma não conformidade, porém nem toda não conformidade é um defeito. Ela pode ser um requisito legal não atendido, ou mesmo uma falha de procedimento.

Por isso, a não conformidade não se restringe somente à linha de produção em si ou a problemas com produtos e equipamentos, mas é passível de acontecer em todos os processos da empresa. Portanto, é bem mais abrangente que o defeito — que nada mais é do que um produto com imperfeições ou fora do padrão.

Sendo assim, a não conformidade afeta a operação de forma global e, por vezes, pode culminar em inconsistências de fabricação. Em contrapartida, o defeito afeta estritamente o uso do produto ou uma máquina específica.

Quais os tipos de não conformidade?

Agora que você já sabe o que são as não conformidades, é importante entender quais as formas de categorizá-las. Essa separação por tipos é essencial para ajudar na identificação e na correção das NCs. Confira:

Origem da causa

É importante entender se a não conformidade tem origem interna ou externa. Fatores internos dizem respeito à empresa, enquanto fatores externos estão relacionados ao mercado. Por exemplo: em uma fábrica de massas, uma falha no processo de produção corresponde a uma falha interna.

Porém, a baixa qualidade da farinha como consequência de problemas com a gestão de fornecedores significa um problema de origem externa.

Forma de identificação

A forma de identificação também pode ser interna ou externa, em auditorias ou inspeções realizadas pela própria equipe (no primeiro caso) ou por auditores autônomos, empresas de consultoria ou profissionais de fiscalização.

Quando o meio de diagnóstico é externo, por clientes ou parceiros, por exemplo, é preciso ter uma tratativa diferente. Afinal, o mercado já está percebendo o problema.

Gravidade

Para priorizar as ações corretivas, é interessante categorizar as não conformidades de acordo com a sua criticidade. Nesse sentido, você pode optar pela aplicação do método GUT, contando com uma classificação visual para ajudar a ordenar as medidas que serão tomadas.

Ocorrências reais ou potenciais

Outra forma interessante de categorizar as não conformidades é entre reais e potenciais. Ocorrências reais são aquelas que já aconteceram, ou seja, suas consequências já impactam o negócio, devendo ser corrigidas imediatamente.

Por outro lado, ocorrências potenciais são aquelas que ainda não aconteceram, mas têm chances de ocorrer no futuro. Nesse caso, antecipar as falhas e implementar medidas preventivas é fundamental, analisando histórico e indicadores para identificar padrões e tendências.

Requisitos

Por fim, também é possível classificar uma não conformidade de acordo com o requisito que ela não atendeu. Sendo assim, ela pode ser resultante de:

• Descumprimento de uma norma regulamentadora;
• Desalinhamento às diretrizes de Boas Práticas de Fabricação (BPFs);
• Falhas relacionadas a acordos estabelecidos em contratos (durante entregas de fornecedores, por exemplo);
• Problemas com a exigência de documentação.

Exemplos de não conformidades em diferentes segmentos

As não conformidades fazem parte do dia a dia de qualquer tipo, porte e segmento de empresa. Porém, para exemplificar e facilitar seu entendimento sobre o assunto, criamos situações hipotéticas, mas comuns, de alguns nichos de mercado.

Não conformidades no controle de qualidade

A área da qualidade convive diariamente com não conformidades, trabalhando de forma incansável para evitá-las e resolvê-las. Um exemplo simples nessa área é a presença de defeitos em produtos finalizados, como peças mal montadas, materiais inadequados ou falhas de fabricação que comprometem a funcionalidade do produto.

A falta de padronização nos processos de produção também pode ser considerada uma não conformidade. Afinal, erros graves podem acontecer em função disso, causando impactos negativos como reclamações, perda de reputação da marca e até mesmo recalls de produtos.

Não conformidades na Segurança do Trabalho

A área de SST precisa ter muita atenção às não conformidades, pois elas podem impactar a saúde e a vida dos colaboradores. Falta de equipamentos de proteção individual (EPIs) adequados ou sua utilização incorreta, ausência de treinamento e capacitação, falhas na manutenção de máquinas e equipamentos são exemplos de não conformidades significativas.

BAIXE GRÁTIS | Kit estratégico para Segurança do Trabalho

Não conformidades em manutenção

A manutenção é uma área essencial para a produtividade e crescimento da indústria, além de se relacionar à Segurança do Trabalho. Não conformidades relacionadas a ela incluem falta de execução de manutenções programadas, má gestão de peças de reposição, e ausência de registros adequados das atividades de manutenção.

Não conformidades em auditorias de certificação

Auditorias servem, justamente, para encontrar não conformidades. Porém, queremos que elas não existam. Portanto, falando especificamente de auditorias de certificação, não conformidades comuns são a falta de documentação adequada ou descumprimento de normas.

Não conformidades no recebimento de materiais

O recebimento de materiais é um momento crucial na gestão de estoque e suprimentos. A entrega de produtos danificados, falta de documentação, transporte inadequado e falta de rastreabilidade são alguns exemplos de não conformidades presentes nesta etapa.

Por que dar atenção às não conformidades?

Como você já percebeu, não conformidades precisam de cuidados especiais em qualquer tipo de negócio. Aqui estão alguns motivos pelos quais você deve ficar de olho nesse tipo de situação:

Melhoria contínua

Lidando com as não conformidades, é possível promover uma cultura de melhoria contínua, pois são oportunidades de aprimoramento de processos e, principalmente, de aprendizado. Tudo isso cria uma empresa mais eficiente e competitiva.

Certificações

Com a identificação e tratativa das não conformidades, você garante que sua empresa está com a operação dentro do padrão esperado, estando apta a receber certificações de qualidade, como a ISO 9001, ou outras certificações específicas do seu setor.

Redução de custos

Corrigir não conformidades também tem impactos positivos no financeiro da empresa ajudando a reduzir os custos operacionais, pois evita retrabalhos, desperdícios de materiais e perdas de produtividade, por exemplo.

Reputação e satisfação do cliente

Não conformidades podem prejudicar a reputação da empresa, a confiança dos clientes e outros stakeholders, e até mesmo os resultados financeiros. Implementando ações corretivas de forma eficaz e rápida, a organização demonstra seu compromisso com a qualidade e a satisfação do cliente, construindo confiabilidade e relacionamentos sólidos.

Como identificar uma não conformidade?

Antes de tratar uma não conformidade, é preciso identificá-la, não é mesmo? Para isso, alguns métodos e processos podem tornar os diagnósticos mais eficazes. Confira a seguir:

Análise de riscos

Antecipar problemas com a análise de riscos é um processo muito comum no setor da Segurança do Trabalho. Com isso, consegue-se mapear e identificar possíveis riscos ou falhas em qualquer tipo de processo ou ambiente.

Uma estratégia interessante é criar uma matriz de risco, uma ferramenta visual para entender as ameaças e seus impactos.

LEIA MAIS | Análise Preliminar de Riscos: o que é e como fazer a sua

Auditorias internas

Realizar auditorias internas é essencial para identificar não conformidades e manter a operação dentro dos padrões esperados.

Revisar documentos, procedimentos e registros de forma periódica para encontrar desvios ou inconsistências ajuda a corrigi-los com mais rapidez. Caso tenha uma operação mais complexa, é possível contar com auditores externos nesse processo.

Contar com um software de auditorias é essencial para não se esquecer de nada no momento de criar as ações corretivas. Uma boa opção é o Checklist Fácil, sistema líder de mercado na América Latina e ideal para auditorias e inspeções em qualquer tipo e tamanho de negócio.

Inspeções de qualidade

Inspeções de qualidade devem ser realizadas em diferentes etapas do processo de produção. Isso ajuda a identificar as não conformidades o mais cedo possível, intervindo de forma rápida e garantindo que os clientes recebam o melhor produto. Inspeções visuais, testes de desempenho e análises laboratoriais são alguns exemplos, bem como diferentes ferramentas de qualidade.

Indicadores de desempenho

Vivemos na era dos dados, e a qualidade não fica fora disso. Acompanhar métricas, resultados e desempenho de todas etapas de produção, como taxas de defeito e tempos de ciclo, traz insights valiosos e ajuda a identificar não conformidades e pontos de melhoria.

Feedbacks

Parece óbvio, mas monitorar e analisar os comentários, reclamações e sugestões dos clientes é essencial para identificar questões relacionadas à falhas no atendimento, produtos com defeito ou problemas de entrega, por exemplo.

Como tratar não conformidades?

Para tratar uma NC, a empresa deve se organizar em dois aspectos: a preparação do time e as ações para resolver os problemas encontrados.

Você já deve ter percebido que, sem alinhamento, é impossível otimizar processos e minimizar não conformidades. Assim, é necessário que se sigam algumas etapas para que os procedimentos sejam eficazes. A saber: 

1. Identificação
2. Descrição
3. Análise
4. Definição de ações
5. Acompanhamento de ações

1. Identificar não conformidades

Logicamente, para tratar um problema é preciso primeiro avaliar sua ocorrência. A forma de realizar esta tarefa vai depender da empresa e dos procedimentos adotados por ela.

De todo modo, o mais comum é que a identificação de não conformidades seja uma responsabilidade do departamento de qualidade. Por meio de auditorias, é possível executar checagens para reconhecer problemas e constatar lacunas em processos.

Neste caso, o profissional que fará a auditoria deve ter em mãos um questionário que servirá para direcionar seu trabalho e encontrar possíveis não conformidades. No entanto, esta não é a única forma de identificar problemas.

Há casos em que outros profissionais da operação, ou mesmo clientes, reportam não conformidades, de forma espontânea, mas igualmente importante.

Uma ação imediata precisa ser definida a partir do diagnóstico de uma NC, visando a solução do problema encontrado. O conteúdo da ISO 9001:15 recomenda as seguintes ações:

• Correção;
• Segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços;
• Informação ao cliente;
• Obtenção de autorização para aceitação sob concessão.

2. Descrever as não conformidades encontradas

O próximo passo, em uma auditoria ou fiscalização, é descrever as não conformidades corretamente. Uma vez identificadas, elas precisam ser registradas e detalhadas em um Relatório de Não Conformidades, ou RNC.

A partir de um relatório bem estruturado, fica fácil entender as causas da não conformidade e definir ações para corrigir a NC em questão. Dessa forma, é possível evitar que outros erros se repitam posteriormente.

Um bom relatório também permite uma melhora na comunicação do problema entre colaboradores envolvidos e garante o melhor resultado. Confira este exemplo de relatório de não conformidade disponível para download na nossa biblioteca de conteúdos:

Lembre-se de que o tratamento de não conformidade também é focado na continuidade, ou seja, impedir que o erro aconteça novamente.

Afinal, pode-se compreender o problema de maneira mais ampla para gerar ganhos futuros a partir dos apontamentos da causa. Cabe ao auditor ter precisão na hora de identificar esses motivos e relatá-los da melhor maneira. Isso ajudará na resolução do problema.

3. Analisar as NCs e suas possíveis causas

A análise precisa ser completa a ponto de tornar possível mapear causas diretas e outras oportunidades de melhoria contínua.

Isso porque o tratamento de NCs requer um trabalho prévio de preparo e prevenção, evitando gastos de recursos materiais e humanos.

E, falando em esforços de pessoas colaboradoras, a capacitação é uma ótima decisão quando o objetivo é evitar não conformidades.

Portanto, antes de cada projeto, envolva todos os colaboradores, para que saibam quais parâmetros, normas e exigências devem respeitar. Essa é uma ação capaz de eliminar reincidências de não conformidades, evitando o retrabalho.

4. Definir ações e soluções

A solução deve ser estabelecida pelo profissional responsável e competente. Com as ferramentas e recursos necessários, ele mesmo pode fazer uma correção emergencial ou propor um plano de ação para tal.

Pode-se decidir por ações corretivas e pelas ações preventivas, caso a intenção seja antecipar a possibilidade de uma não conformidade no futuro.

Após estabelecer as ações, é muito importante definir quem fará a gestão do plano de ação e os responsáveis por cada etapa até a conclusão do mesmo.

Por fim, deve-se propor a solução para a equipe responsável. O próximo passo é trabalhar nas não conformidades de acordo com as recomendações e, então, devolver a demanda ao auditor ou responsável por vistoriar o trabalho.

5. Acompanhar o plano de ação

Apesar de listarmos por último esta etapa, o acompanhamento de ações é tão importante quanto a execução. Um plano de ação é fundamental para guiar os próximos passos rumo à resolução, mas é importante monitorar as etapas durante todo o processo.

Por outro lado, lidar com trabalhos que envolvem muitas etapas de execução não é algo simples. Nesses casos, algumas ferramentas ajudam tanto no cumprimento de cada fase quanto na gestão do plano de ação para tratamento da não conformidade. Uma solução digital como Checklist Fácil pode oferecer um suporte objetivo e prático nesse sentido.

BAIXE GRÁTIS | Kit Estratégico para Plano de Ação

O que é um relatório de não conformidade?

O RNC (Relatório de Não Conformidade) é formalização de normas e requisitos importantes não foram atendidos, sendo fundamental para a análise de indicadores que comprovem a eficiência da operação (ou a falta dela).

É um meio muito eficaz de mapear falhas e deficiências gerais, além de apresentar estratégias para combatê-las.

O relatório inclui informações como o que foi afetado, qual falha aconteceu e quando a ocorrência foi descoberta. Com essas informações em mãos, é possível registrar as questões e estruturar planos de ação para correção.

Como elaborar um RNC?

Para desenvolver um Relatório de Não Conformidade, é importante trazer todos os detalhes possíveis para facilitar a identificação do problema raiz e a criação de ações corretivas, como:

• Origem do problema;
• Reincidência ou não de algum fator que causou a falha;
• Indicação do que não foi cumprido causando a não conformidade;
• Descrição dos acontecimentos em detalhes;
• Quais processos o problema impactou;
• Proposta de uma ação de correção.

Se possível, crie o plano de ação para corrigir o problema já nesse momento, garantindo a agilidade e eficiência das correções.

Como criar um plano de ação para corrigir não conformidades?

Para facilitar o acompanhamento, o ideal é utilizar algum tipo de metodologia na sua criação. Conheça a seguir algumas opções:

5W2H

O 5W2H é uma metodologia de gestão perfeita para ser aplicada na criação de planos de ação, pois traz clareza sobre o problema e define os próximos passos de maneira específica. A sigla 5W2H nada mais é que as iniciais em inglês de sete diretrizes:

• What (o que será feito?)
• Why (por que será feito?)
• Where (onde será feito?)
• When (quando será feito?)
• Who (por quem será feito?)
• How (como será feito?)
• How much (quanto vai custar?)

Com essas respostas em mãos, você terá insights valiosos para criar um mapa de ações relevantes e, então, iniciar um projeto com sucesso. Para facilitar, utilize este modelo pronto de 5W2H, criado em uma planilha customizável e gratuita.

Ciclo PDCA

O PDCA é o ciclo da melhoria contínua, uma ferramenta de gestão que tem o objetivo de agilizar a execução de tarefas e tornar os processos mais claros e objetivos.

Como o próprio nome sugere, o funcionamento do PDCA é cíclico. Ou seja, a sequência reinicia assim que a anterior é concluída. Essa é uma visão interessante para aplicar nos planos de ação, fazendo com que eles se tornem documentos vivos e revisados de forma constante.

A sigla PDCA significa:

• Plan (planejar) – análise do cenário e planejamento das ações;
• Do (fazer) – ações práticas para resolução do problema;
• Check (checar) – avaliação dos resultados obtidos;
• Act (agir) – aplicação dos ajustes identificados.

BAIXE GRÁTIS | Planilha personalizável para Ciclo PDCA

5 porquês

A ferramenta 5 Porquês é uma metodologia para identificação de causas de problemas de forma simples. Na prática, após perceber uma não conformidade, os responsáveis devem conduzir uma série de perguntas “por quê?” sucessivas para chegar à causa raiz do problema.

Esse é um método de sucesso pois evita que a visão seja superficial, fazendo com que tenhamos um olhar mais profundo, sem se contentar com a primeira resposta.

Método DMAIC

O DMAIC é uma metodologia estruturada usada no Seis Sigma para melhorar processos existentes. Essa é uma boa abordagem para utilizar na criação de um plano de ação, pois resulta em um documento detalhado e baseado em dados, visando a otimização contínua do processo e a prevenção de não conformidades futuras.

A sigla DMAC significa:

• Definição: entendimento do problema e escolha dos responsáveis;
• Medição: mapeamento detalhado da situação, trazendo dados reais e úteis;
• Análise: olhar crítico sobre o problema para encontrar as melhores soluções com base em dados e estatísticas;
• Melhoria: aplicação das novas práticas, padronizando processos e evitando os mesmos problemas;
• Controlar: acompanhamento das mudanças aplicadas e aplicação de melhorias.

Por que tratar não conformidades com o Checklist Fácil?

Há diversos recursos no software para favorecer a precisão no tratamento de inconformidades de qualquer operação. Seja no varejo, indústria, logística, ou qualquer outro segmento, a ferramenta é reconhecida pela flexibilidade e adaptação a diversos contextos.

A Schulz Compressores, indústria de referência na fabricação de compressores de ar em toda a América Latina, utiliza a solução em diversas frentes da operação, como saúde e segurança no trabalho, gestão de fornecedores, qualidade e meio ambiente:

“Conseguimos abrir ações dentro da própria ferramenta e gerenciar a execução de tudo. O Checklist Fácil faz um trabalho completo quando a gente fala em sistemas de gestão, que é cumprir o ciclo de melhoria contínua, o ciclo PDCA.”

O Checklist Fácil oferece mais de 150 funcionalidades, e listamos a seguir alguns dos principais diferenciais que elas são capazes de proporcionar a qualquer departamento ou empresa.

Criação automatizada de Planos de Ação

No sistema Checklist Fácil, é possível definir as perguntas que precisam ser respondidas durante a execução dos processos.

Quando uma das respostas for “não”, indicando não conformidades, pode-se programar o sistema para exigir que o colaborador crie um plano de ação. Se essa opção for habilitada, ele não conseguirá concluir o checklist sem preenchê-lo.

O próprio pedido para criação do plano de ação pode conter orientações do auditor sobre como conduzir esse processo.

Além de customizáveis, os itens dos checklists estão dentro de uma plataforma móvel que pode ser acessada em qualquer computador ou em um app para celular, o que facilita a comunicação com envio de comentários e fotos. Assim, todos os envolvidos no projeto têm acesso ao que é inserido.

Evidências precisas com o apoio da tecnologia

O Checklist Fácil deixa mais claro o apontamento das não conformidades e permite anotações gerais sobre o problema. Assim, é possível que todos os envolvidos visualizem a descrição da ocorrência, o registro da causa e a atribuição dos responsáveis pela correção.

Ao recorrer à ferramenta de checklist, todas as etapas necessárias no tratamento de não conformidades podem ser controladas em tempo real. Ademais, é possível incluir anexos de diferentes formatos (fotos, vídeos, áudios, documentos em PDF etc.), enriquecendo comprovações com o máximo de detalhes, e sem limite de armazenamento.

Agendamentos e envio de notificações

As configurações do software contribuem com alinhamentos constantes entre as equipes. O Checklist Fácil envia e-mails de checklists ou de planos de ação, além de notificar atividades agendadas no sistema.

Assim, nada fica para trás, especialmente por conta da possibilidade de integração com aplicativos de agenda, como Microsoft Outlook ou Google Calendar.

Dashboards personalizados

Além de painéis de dados nativos, o Checklist Fácil permite a criação de dashboards customizados. Essa possibilidade é ainda mais ampla quando a solução é integrada ao Microsoft Power BI, fornecendo visualizações sobre não conformidades alinhadas às especificidades de qualquer operação.

A imagem abaixo é um exemplo do que é possível fazer na ferramenta:

Então, preparado para aplicar checklists na rotina e otimizar a operação, evitando não conformidades? Basta agendar uma demonstração ou fazer um teste gratuito e planejar o uso dessa ferramenta no seu negócio!

Principais dúvidas sobre não conformidades

Acompanhe abaixo as perguntas e respostas mais comuns sobre falhas e imprevistos nas operações.