O que são indicadores de qualidade? Conheça os 7 mais importantes

Os indicadores de qualidade são essenciais para manter os níveis predeterminados de qualidade da organização em todo o desenvolvimento de um produto. Mas quais KPIs as empresas devem acompanhar? Confira os 7 principais neste artigo!

Tempo de leitura: 7 minutos
Profissional acompanhando os indicadores de qualidade da empresa

Em qualquer organização, o processo de gestão deve ser baseado em dados. É a partir deles que os líderes e gestores conseguem analisar o momento atual e estruturar o caminho até as metas. Isso não é diferente com a Gestão da Qualidade, que depende dos indicadores de qualidade.

Mas, com tantos dados disponíveis ao seu alcance, pode ser difícil decidir quais acompanhar. Assim, na hora de escolher os KPIs (Key Performance Indicators) ou indicadores chave de desempenho, lembre-se de focar nos que abordam fatores críticos, em vez de olhar para muitos dados de baixo impacto.

Mas o que são indicadores de qualidade e o que eles dizem sobre o desempenho dos negócios? Reunimos aqui tudo que precisa saber sobre o assunto, incluindo 7 exemplos de KPIs essenciais que você deve acompanhar.

O que são indicadores de qualidade?

Os indicadores de qualidade são uma das ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), presente na ISO 9001, para monitorar e controlar a eficiência dos processos de produção. Os resultados coletados servem de base para a implementação de medidas corretivas e melhoria contínua da qualidade.

Hoje, existem várias classificações de indicadores de qualidade. Na prática, eles devem possuir vários atributos. Além da objetividade, os requisitos mais comuns são os seguintes:

  • Importância e potencial de uso, relacionados a entrega final de produtos e serviços;
  • Confiabilidade, que tem relação com os processos e equipamentos utilizados;
  • Validade, que diz respeito a tempo e durabilidade.

Os indicadores de qualidade oferecem a possibilidade de uma visão rápida e simples do nível de qualidade do produto e serviço. Também mostram seu padrão ao longo do tempo para as partes interessadas, dentro e fora da empresa.

A implementação de indicadores de qualidade é um processo que requer abordagem prática, usando testes antes do seu uso contínuo. Isso significa que eles são definidos com base em experiências próprias, após pesquisas.

O departamento de Gestão da Qualidade é um componente fundamental de qualquer empresa. Sem uma entrega de produtos e serviços dentro do padrão esperado, a organização não tem como se sustentar no mercado. 

Assim, as principais áreas de desempenho precisam da análise de dados para melhorar suas metodologias de garantia de qualidade.

Por que é importante acompanhar os indicadores de qualidade?

O conjunto de indicadores-chave de desempenho, focados na garantia de qualidade, são essenciais para manter os níveis predeterminados de qualidade da organização em todos os estágios de desenvolvimento de um produto.

Eles são importantes principalmente na busca por pontos de melhoria da operação. Coletamos os dados, analisamos, apresentamos aos líderes e tentamos traçar um plano de ação na tentativa de corrigir essas deficiências.

Quando a meta de qualidade não é alcançada, precisamos revisar o processo e tentar discutir com a equipe por que isso aconteceu. Sem os indicadores, seria impossível ter essa visão clara de quais pontos ajustar ou avaliar.

No fim, existem diferentes partes interessadas que percebem a qualidade de maneiras diferentes. Por exemplo:

  • Os clientes em potencial podem ficar fascinados com o seu produto e comprar com uma percepção simples de qualidade, baseando-se na embalagem, por exemplo;
  • Os novos clientes que usaram seu produto por pouco tempo já terão uma ideia muito melhor sobre sua qualidade, conforme aplicado às suas necessidades. Já aqueles que encontrarem nele a solução para um grande problema, se tornarão clientes recorrentes;
  • Sua base de clientes fiel provavelmente terá necessidades e ideias diferentes sobre a qualidade do produto. Quanto mais tempo de uso, maiores as chances das percepções melhorarem ou piorarem;
  • Sua equipe cuidará da mecânica interna do seu negócio. Por isso, sua percepção de qualidade estará mais relacionada à arquitetura e complexidade das etapas para finalizar o produto.

Os benefícios de fornecer diferentes níveis de qualidade a seus clientes ajudará a fortalecer sua marca e reputação. Isso também contribui para colocar sua empresa em uma posição única no mercado, à frente da concorrência.

E garantia de qualidade, o que é?

A garantia da qualidade, seja na gestão dos serviços, matérias-primas, produtos ou processos, é uma forma de prevenir defeitos e garantir que cada entrega seja feita com o mais elevado nível de qualidade. É esse foco na qualidade esperado pelos seus clientes e também pela equipe de gestão.

Ao realizar um trabalho que proporciona essa qualidade, você também garante que os processos e ferramentas tenham um desempenho eficiente. 

Isso pode ajudar uma empresa de diferentes maneiras, principalmente retendo os clientes. Afinal, eles sempre podem confiar em seu produto ou serviço se comprovar um alto nível de qualidade.

Para tornar seu processo de garantia de qualidade mais fácil, você pode acompanhar os indicadores chave da área. Quando você usa KPIs de desempenho da forma correta, sua empresa pode acompanhar as métricas que indicam o sucesso de cada ação. Isso é determinante para testar e medir novas iniciativas.

Mas quais são eles? Confira a seguir!

7 principais indicadores de qualidade

Os objetivos de garantia de qualidade são projetados para medir o quão bem a empresa mantém seus níveis de serviço ou fabricação. Quanto maior a qualidade dos produtos ou serviços, maior o potencial de crescimento e lucratividade.

Por outro lado, quanto menor a qualidade, pior o desempenho da empresa. Só existe um detalhe importante: essas informações só podem ser encontradas no momento que olhamos para os indicadores.

A partir de agora, conheça os 7 principais que não pode deixar de acompanhar internamente:

1. Teste de aceitação no mercado

É o mercado que determina se um produto será aceito ou não. Logo, o KPI de teste de aceitação é projetado para medir o quão abrangente é o plano de garantia de qualidade para determinado público.

Aspectos de comparação com a concorrência são levados em conta para chegar no percentual que indica: entre o número X de pessoas, existe uma aceitação de Y%.

Exemplo: uma marca de Shampoo realizou com 200 pessoas, de 25 a 35 anos, que possuem cabelos longos, o teste de aceitação. O resultado final foi de 75%, ficando acima de qualquer outra marca concorrente listada no teste. Isso representa um nível de qualidade alto para o mercado. 

Cada teste de aceitação, contando com usuários reais, são partes necessárias do plano de criação e produção de um produto. Lembrando que, quanto mais amplo for o teste, mais abrangente será o resultado.

2. Indicador de eficiência e produtividade

Este KPI é responsável por medir quantos recursos são necessários para realizar a produção com os níveis de qualidade necessários.

Acompanhar a eficiência é fundamental para identificar desperdícios que podem ser evitados e permitir maior produtividade. Quanto maior a métrica, maior a qualidade da empresa.

3. Indicador de impacto – Satisfação e fidelidade do cliente

Este indicador rastreia e mede os níveis de satisfação do cliente no que diz respeito à qualidade dos produtos vendidos ou serviço prestado ao cliente.

Quanto mais alta for essa métrica, maior será a qualidade e mais satisfeitos estão os seus clientes.

4. Indicador de eficácia – Valor percebido pelo público

Este KPI rastreia e mede a influência e relevância do que você oferece na vida de seus clientes. Quanto mais alta for essa métrica, mais significativo será o impacto dos produtos e serviços da sua marca para eles.

Defeitos que impactam no valor de um produto ou serviço entregue prejudicam na percepção dos produtos. 

Nesse caso, ao invés de serem vendidos, os produtos defeituosos acabam gerando prejuízo à empresa. É com este indicador, portanto, que se consegue rastrear e medir o número de defeitos do produto ao longo do tempo.

5. Indicador de serviço ao cliente

Este indicador rastreia e mede os níveis de qualidade no serviço de pós-venda, observando o número de reclamações, por exemplo.

Quanto menor essa métrica, menor o número de reclamações e mais satisfeitos seus clientes ficarão com os produtos e serviços da marca.

6. Indicador de segurança na produção

Olhar para o indicador de segurança é essencial. Isso porque ele mede e rastreia o efeito que a qualidade de um produto tem na saúde ou integridade física dos clientes.

Em outras palavras, ele verifica se a mercadoria atende a todas as medidas de segurança e requisitos de certificação e padrões nacionais e internacionais. Seguir as diretrizes das diferentes Normas Regulamentadoras (NRs) é um ponto de atenção.

7. Conclusão de requisitos dentro do prazo

Além de todos esses fatores que impactam na qualidade, o tempo é um elemento essencial nos requisitos do produto que devem ser concluídos no prazo. Na cadeia de produção, extrapolar prazos prejudica a capacidade da empresa de entregar o produto acabado dentro do tempo previsto.

O problema que surge aqui é que muitas organizações aceleram processos para conseguir atender esse tempo. Quando isso ocorre, é comum encontrar uma queda no nível de qualidade.

Como utilizar esses indicadores na minha empresa?

Agora que já conhecemos os principais indicadores, você já sabe como usar cada um? Afinal, em que momento é mais importante contar com um ou outro para ter respostas sobre o nível de qualidade?

Para ajudar a tirar essas dúvidas, confira as etapas que pode usar para implementar estes indicadores.

Aumentar o volume de testes realizados

Sim, você pode contar com os indicadores de qualidade para aumentar o volume de testes dos seus produtos e serviços. É através deles que encontrará indicadores fundamentais antes mesmo de acompanhar a qualidade na entrega final.

Com esse aumento, você pode contar também com diferentes tipos e etapas para os testes:

  • Testes automatizados vs manuais: Use o indicador para medir o número de casos de teste automatizados versus casos de teste não automatizados em relação aos requisitos de qualidade. Isso pode mostrar dados importantes associados à manutenção ou custos;
  • Testes aprovados vs realizados: qual o número de testes aprovados em relação ao número total realizado? Quanto mais alta for essa métrica, melhor será a avaliação de qualidade nos testes. Em contrapartida, se ela cair muito, então há um problema em algum lugar do ciclo de produção.

Melhorar a capacidade de comunicação

Você pode usar os KPIs para rastrear e medir a capacidade dos times de se comunicarem com clareza. Todos que lidam com indicadores de qualidade precisam articular sobre os principais pontos encontrados ao longo do acompanhamento

Trabalhar essa capacidade vai ampliar o desempenho dos funcionários com a gestão em todos os níveis – desde as formas de atendimento até os comunicados gerais para toda a empresa sobre os resultados obtidos.

Melhorar a adequação dos detalhes

Os profissionais que lidam com o acompanhamento dos indicadores de qualidade devem focar nos detalhes. Todos devem ser capazes de estudar os dados para selecionar informações críticas que estão diante deles.

Este trabalho com KPI melhora a capacidade de qualquer profissional na posição de analista.

Aprimorar os recursos de treinamento

Só conseguirá ter ótimos resultados, quando falamos dos níveis de qualidade, aquelas organizações que priorizam os treinamentos contínuos. Nesse caso, os líderes de controle de qualidade precisam dedicar tempo a esse processo.

Portanto, eles devem ter fortes habilidades de comunicação e bastante empatia para transformar a dificuldade comum de tirar informações dos dados em algo prático, aplicável no dia a dia.

Por que um sistema de gestão é um aliado para obter e acompanhar esses indicadores?

Como vimos até aqui, é fundamental acompanhar os principais indicadores de qualidade. Mas para conseguir aproveitar todos os benefícios proporcionados por eles, é preciso fazer um acompanhamento contínuo de cada um.

É impossível pensar neste trabalho de forma manual. Cada organização precisa não só automatizar esse processo, como também digitalizá-lo. É dessa forma que o sistema de gestão consegue entregar tudo que precisa para acompanhar de perto os KPIs

Portanto, são os principais aliados para implementar tudo na prática.

Com o apoio desses sistemas, as informações de cada processo ficam armazenadas em um único ambiente. Para alimentar esses dados, a melhor opção é executar os checklists, sejam de auditoria ou acompanhamento. Assim, os responsáveis podem lançar as informações e acompanhar os resultados ao longo do tempo.

Sendo assim, um sistema especializado no uso de checklists é a melhor opção para um processo de gestão eficiente. Nesse caso, a nossa dica é contar com o apoio da Checklist Fácil

Com esse sistema de checklist eletrônico, que é líder na América Latina, você garante qualidade, segurança e eficiência em cada etapa.

Com a solução, sua equipe consegue construir checklists inteligentes, com perguntas dependentes, por imagem e usar modelos prontos de folha de verificação. Além disso, conte também com a gestão das não conformidades encontradas:

  • Estabeleça um fluxo de aprovação;
  • Determine a data limite de solução;
  • Acompanhe os relatórios de reincidência.

Então faça como grandes marcas do varejo – Adidas, Riachuello, C&A e Centauro: solicite uma demonstração da Checklist Fácil!

Especialista na solução Checklist Fácil, procuro colocar em cada conteúdo minha experiência e conhecimento. Assim, ajudo as empresas e seus colaboradores a terem mais qualidade e eficiência no trabalho.
Luciana Silva

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