O que é gestão de processos? Conheça suas etapas

Adotar boas práticas de gestão de processos é essencial para manter-se competitivo no mercado. Isso porque são elas que garantem que as áreas interajam adequadamente entre si. Mantendo, assim, a organização e um padrão para que todos sigam o mesmo caminho.

O termo vem da sigla em inglês BPM, que significa business process management. Este, porém, costuma ser mais utilizado para se referir a um sistema que automatiza esse gerenciamento.

Por influenciar diretamente nos resultados de uma empresa, convidamos você a continuar conosco e entender tudo sobre gestão de processos. Temos certeza que este artigo vai ser um divisor de água para o seu negócio. Vamos lá?

Afinal, o que é gestão de processos?

Gestão de processos é um conjunto de práticas que visam o aperfeiçoamento contínuo das atividades organizacionais. De acordo com o consultor e escritor Gart Capote, a técnica permite:

“Identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar os processos de negócio (…), para alcançar resultados consistentes e pertinentes com os objetivos estratégicos”.

Para um bom gerenciamento de processos, é essencial haver engajamento de todos os colaboradores. Assim como comprometimento com a qualidade. Desta forma, chega-se a processos claros, para que sejam padronizados e replicados.

Mas qual o objetivo das empresas ao realizar essa atividade? Os principais são:

• Entender seus processos;
• Validar, otimizar e padronizar os processos;
• Visualizar as atividades em cadeia;
• Eliminar tarefas desnecessárias;
• Reutilizar recursos e, assim, diminuir custos;
• Detectar não conformidades;
• Promover melhorias contínuas;
• Aumentar a produtividade das equipes;
• Elevar a satisfação do cliente;
• Garantir a execução das atividade;
• Promover mais eficiência e agilidade no dia a dia;
• Aumentar a probabilidade de atingimento de metas.

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O que é BPM?

BPM é a sigla para Business Process Management, que significa “gestão de processos de negócio”. O termo foi usado pela primeira no início dos anos 2000 pela consultoria Gartner e, segundo o BPM CBOK®, a definição oficial é:

“Business Process Management (BPM) é uma disciplina de gestão que integra as estratégias e os objetivos de uma organização com as expectativas e necessidades do cliente por meio do foco nos processos de ponta a ponta. O BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, funções, políticas, métodos e tecnologia para analisar, projetar, implementar, gerenciar o desempenho, transformar e estabelecer a governança do processo.”

Qual a diferença entre gestão de processos e gestão por processos?

A diferença está na abordagem adotada para lidar com as operações de uma empresa.

A gestão de processos se concentra na administração e melhoria dos processos individuais, analisando, mapeando e otimizando separadamente.

Por outro lado, a gestão por processos adota uma perspectiva mais ampla e integrada, tornando o gerenciamento mais conectado e sistêmico. Essa metodologia considera que os processos estão interligados, buscando alinhá-los com os objetivos estratégicos e criando análises mais abrangente dos fluxos de trabalho. Isso facilita a identificar oportunidades de melhoria e integração, cria uma cultura de melhoria contínua, e incentiva a inovação e a adaptação.

Qual a importância de realizar um bom gerenciamento de processos?

Quando não se tem conhecimento e controle pleno sobre os processos, o negócio corre o risco de ficar para trás. E isso, em meio a um mercado altamente competitivo, pode levar ao fim um grande sonho.

Mas por que isso ocorre? Porque a tendência é que a empresa adote uma série de procedimentos burocráticos desnecessários. E mais: que surjam erros de forma repetida, sem que sejam realizados os devidos ajustes. 

Em contrapartida, no momento em que são adotadas ações sólidas no gerenciamento de processos, é possível otimizar o desempenho de todas as atividades. Com isso, ganha-se em produtividade e eficiência, além de ampliar a motivação da equipe em geral.

Outro ponto que demonstra a importância da gestão de processos diz respeito aos clientes. 

Imagine que a sua empresa possui um setor de telemarketing em que cada um realiza a abordagem de uma forma. Não é de se surpreender que sejam apresentados serviços que, de fato, você não ofereça. Ou então que, no final da ligação, as informações colhidas não sejam armazenadas em um sistema adequado.

Quem será o mais prejudicado nisso tudo? Os clientes, é claro. Afinal, eles podem estar adquirindo algo que não irão receber. Gerando, assim, insatisfação e comentários negativos.

Logo, por mais que a gestão de processos seja algo interno, ela reflete também externamente. Demonstrando, portanto, que ela merece receber uma atenção especial nas organizações.

Quais as etapas principais da gestão de processos?

Existem várias formas de executar essa atividade. Porém, vamos apresentar a seguir uma sugestão de etapas para que você entregue algo realmente útil para o negócio. 

1. Planejamento

O primeiro passo consiste em planejar como a gestão de processos será realizada. No caso, é feita uma análise das atividades envolvidas.

Ainda nessa fase, é importante verificar os problemas e erros mais comuns no dia a dia, bem como as melhores maneiras de solucioná-los. Assim como identificar indicadores de desempenho que serão utilizados na mensuração depois.

2. Mapeamento dos processos

Analisar os processos e desenhar os fluxos de trabalho são atividades que influenciam diretamente no sucesso da gestão. Por isso, é importante conhecer a fundo o funcionamento da empresa, para chegar aos pontos que necessitam de melhorias.

Aqui, é preciso mapear tudo que acontece em cada etapa do negócio, bem como descrevê-los. Resumidamente, deve-se levantar informações como:

• Funcionamento da empresa e os processos que a compõe;
• A estratégia geral, incluindo suas metas e indicadores;
• Responsáveis por cada área;
• Recursos disponíveis.

Ou seja: é hora de obter uma visão geral dos processos para poder desenhá-los integralmente.

3. Simulação

É neste momento em que as atividades descritas na etapa anterior são testadas. No caso, são realizadas simulações, com base em cenários distintos. Para, assim, chegar a um fluxo de processos adequado.

Mas como fazer isso? Inicialmente, são estipulados resultados quantitativos. Após, usando-se da ferramenta de simulação, todo o processo é testado. Para, em seguida, verificar se a execução ocorreu como previsto ou se existe algum gargalo.

Esse passo é essencial porque permite avaliar se o que foi previsto se manifesta na prática. E mais: ver como os colaboradores reagem à nova gestão de processos. Além disso, gera insights que podem ser muito úteis para aperfeiçoar a solução.

4. Execução

No momento em que foram feitos os ajustes visualizados durante a simulação e, portanto, o comportamento está dentro do esperado, é possível avançar para a etapa de execução em si. Neste ponto, é essencial que o responsável tenha previsto os recursos necessários para colocá-lo em prática, como:

• Ferramentas;
• Softwares;
• Profissionais;
• Materiais educativos;
• Treinamentos.

Para que o gerenciamento de processos funcione, é preciso vê-lo como algo positivo. Isto é, como algo que irá agregar à empresa – e não que vá atrapalhar o trabalho. Por isso, deve haver uma conscientização junto aos colaboradores, pois eles serão ainda mais essenciais daqui para frente.

5. Monitoramento

Não basta implementar a gestão de processos e achar que está tudo resolvido. Nada disso! É preciso acompanhar as novas definições através de métricas e indicadores, definidos ainda na etapa de planejamento.

Esse monitoramento é importante para saber se os objetivos estabelecidos estão sendo alcançados. Caso contrário, permite que sejam realizados ajustes de forma pontual, antes que cause algum tipo de prejuízo para o negócio.

6. Melhorias

Tenha em mente que o gerenciamento de processos não é estático. As atividades podem mudar, assim como as expectativas dos clientes e o perfil do mercado.

Desta forma, o acompanhamento deve ser contínuo. Somente assim será possível encontrar e solucionar os gargalos, bem como promover melhorias visando otimizar os processos da empresa.

5 características da gestão de processos

Agora que vimos as principais etapas desse gerenciamento, vamos abordar algumas características que ele precisa ter. No caso, existem alguns fatores que demonstram que se trata de um trabalho sério, profissional e eficiente. E que, portanto, tratá bons resultados.

Conheça as 5 principais:

1. Flexibilidade

A empresa precisa estar aberta à refação dos fluxos de trabalho e, claro, de processos. Isso porque demonstra que ela é adaptável – algo essencial nos dias de hoje. 

Para que isso ocorra, ela deve contar com uma cultura organizacional flexível, em que as melhorias são vistas como algo positivo. E, portanto, não conta com grande resistência dos profissionais.

2. Fácil acesso

Todos os processos precisam estar devidamente documentados e ser de fácil acesso. Isso evita, por exemplo, que apenas um colaborador saiba realizar determinada atividade. Gerando transtornos quando ele precisa se ausentar do trabalho ou mesmo deixar a empresa.

Com tudo registrado, o conhecimento não é perdido. Dando um norte para que mais pessoas possam desempenhar as tarefas.

Uma forma eficiente de documentar dados é adotando um software de gestão. Na plataforma de checklist, por exemplo, é possível configurar um fluxo de realização de checklist, definir responsáveis e acessar todos os dados em forma de relatório e gráficos comparativos.

3. Entrega de valor

A gestão de processos deve, no fim das contas, entregar algum valor para a empresa, a marca ou o produto comercializado. Caso algum procedimento não esteja agregando, é preciso atualizá-lo ou mesmo repensar a necessidade de existir.

4. Acompanhamento

Como já mencionamos, os processos devem ser monitorados com frequência. Afinal, é preciso saber se estão entregando o que se espera deles. Assim, a gestão deve permitir esse acompanhamento, mesmo que por pessoas específicas.

Aqui, vale a ressalva sobre a importância de contar com indicadores. São eles que irão embasar as análises de desempenho.

5. Sistematizados

A gestão de processos também é um processo em si. Por mais confuso que possa parecer, ela é uma atividade, que deve ser implementada e melhorada com o tempo. 

Para isso, deve ocorrer a sua sistematização, ou seja, organização, de forma a antever problemas e facilitar ajustes.

Principais benefícios do gerenciamento de processos

Você entendeu o funcionamento da gestão de processos, mas ainda tem dúvidas se vale a pena colocá-la em prática na sua empresa? Então veja a seguir os seus principais benefícios:

Otimização do tempo

Quando os processos são descritos e aperfeiçoados, a tendência é que reduza o desperdício de tempo. Afinal, os colaboradores terão acesso às melhores práticas – que irão direcionar suas atividades. Com isso, sobra mais tempo para inovarem e pensarem de forma estratégica.

A Pague Menos, uma das maiores redes de farmácia do país, percebeu essa vantagem na prática com o uso do Checklist Fácil. A digitalização dos processos foi essencial para transformar a gestão: são mais de 1.600 lojas auditadas com 200 mil aplicações de checklists digitais.

“Com a chegada do Checklist Fácil, por ser tudo online e rápido, nós temos o retorno ágil na parte de documentação, e com isso não utilizamos mais o papel. Então, o farmacêutico não perde mais tempo imprimindo, fazendo (a auditoria) à mão. E a gente já consegue online ir anexando esses documentos no arquivo.” Fernanda Massini – Coord. de Assuntos Regulatórios Farmacêuticos da Pague Menos

Redução de custos

Esse benefício é uma consequência direta do melhor aproveitamento de tempo. Voltando ao exemplo do telemarketing, se o processo está claro, existe um direcionamento em cada ligação. Logo, os contatos passam a ser mais rápidos, sem perder a eficiência. 

O Grupo Mirassol, por exemplo, conquistou uma economia de R$ 100 mil por ano graças ao uso do Checklist Fácil na sua digitalização e padronização de processos. Buscando otimizar registros e documentações, as primeiras aplicações do Checklist Fácil focaram na gestão de assinaturas de contratos de prestação de serviços.

O uso do sistema eliminou impressões e reduziu significativamente os deslocamentos de motoristas, que antes precisavam fazer a coleta desses documentos e escaneá-los. Após o período de implantação, outras possibilidades foram exploradas, como inspeções veiculares, rotinas de qualidade e gestão de documentos.

Aumento da qualidade 

Uma boa gestão de processos é aquela em que as tarefas internas são otimizadas. Como isso impacta diretamente no desempenho dos times, acaba resultando em um produto ou serviço de qualidade.

Para a área de Qualidade da Schulz Compressores, o uso do Checklist Fácil como tecnologia central na gestão de processos foi um grande divisor de águas. Confira mais detalhes sobre essa história no vídeo:

Redução de erros

Os erros podem ocorrer em qualquer negócio. Porém, se você consegue antevê-los ou mesmo ajustá-los rapidamente, o impacto final será menor. Pois esse é outro benefício que o gerenciamento de processos oferece, uma vez que ele está constantemente de olho nas não conformidades. 

A gestão digitalizada dos processos potencializa a questão, e a Smartfit é prova disso. A rede de academias utiliza o Checklist Fácil na implantação de novas unidades, garantindo a padronização da franquia e a conformidade com os processos estabelecidos. Graças ao sistema, a empresa reduziu quase 100% dos problemas e 80% dos retrabalhos no período de implantação de novas filiais.

Segundo Cynthia Dias Andrade, da equipe da Smartfit, “antes, recebíamos entre 2 ou 3 checklists manuais nas implantações em um período de 7 dias, o que dificultava minimizar os problemas antes que gerassem prejuízos. Hoje, isso é realizado diariamente. Consequentemente, reduzimos aproximadamente 80% dos retrabalhos, sem falar dos custos. Afinal, no momento em que é possível prever o problema com 2 ou 3 dias de antecedência, a gente consegue deixar de ter aquele custo. Ou seja, torna possível reduzir quase 100% daquele problema.”

Qualificação da tomada de decisão

Como todo o processo envolve o monitoramento de métricas e indicadores, o gestor passa a ter acesso constante a dados gerenciais. Consequentemente, consegue tomar decisões mais certeiras.

Um bom exemplo do impacto positivo da gestão de processos na tomada de decisão está na gestão de fornecedores. A Schulz Compressores observou transformações também nessa frente com o uso do Checklist Fácil: com o software, a empresa estabeleceu uma classificação precisa do desempenho dos fornecedores, criando planos de ação para cada situação encontrada com padrões pré-configurados no sistema.

Dependendo da classificação do fornecedor, os responsáveis sabem qual a melhor atitude a ser tomada, além de criar evidências e facilitar a gestão dos planos de ação.

Quais as principais metodologias para Gestão de Processos?

Para facilitar o aprimoramento da eficiência operacional e da qualidade dos produtos de uma empresa, existem diversas metodologias que podem ser implementadas na gestão de processos. Conheça algumas a seguir:

Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA é um método que busca agilizar a execução de tarefas e tornar os processos mais claros e objetivos, se baseando no princípio da melhoria contínua. Por se tratar de um ciclo, é uma abordagem que não tem um final definido, pois busca o aprimoramento perene.

A sigla PDCA significa:

• Plan (planejar);
• Do (fazer);
• Check (checar);
• Act (agir).

Six Sigma

O Six Sigma (ou Seis Sigma) busca minimizar e corrigir problemas e desperdícios nos processos operacionais. A metodologia funciona através de dados e análises estatísticas para mensurar o nível de qualidade da empresa. Com isso, é possível descobrir falhas e desenvolver as melhores soluções para cortar custos e melhorar fluxos de trabalho.

As etapas da metodologia Six Sigma podem ser resumidas na sigla DMAC, que significa:

• Definição: entendimento do problema e escolha dos responsáveis;
• Medição: mapeamento detalhado da situação, trazendo dados reais e úteis;
• Análise: olhar crítico sobre o problema para encontrar as melhores soluções com base em dados e estatísticas;
• Melhoria: aplicação das novas práticas, padronizando processos e evitando os mesmos problemas;
• Controlar: acompanhamento das mudanças aplicadas e aplicação de melhorias.

Kaizen

O Kaizen traz estratégias e boas práticas para melhorar processos e garantir a melhoria contínua, como padronização de tarefas, eliminação de desperdícios, etc. Essa metodologia não foca apenas em processos complexos, mas também busca aprimorar as operações mais simples. Os principais princípios do método Kaizen são:

1. Aprendizado por meio da prática;
2. Envolvimento e comprometimento dos colaboradores;
3. Classificar o que é útil e eliminar os desperdícios;
4. Transparência nas informações;
5. Padronizar processos para reduzir erros e falhas;
6. Foco na geração e entrega de valor;
7. Saúde e segurança refletem na qualidade das entregas.

Como implantar uma gestão de processos eficiente?

Ter uma gestão eficiente dos processos exige planejamento e comprometimento não apenas da alta líderança, mas de toda a operação da empresa. Veja, a seguir, algumas etapas essenciais para implantar uma gestão de processos pautada na eficiência.

Implantar uma gestão de processos eficiente é um desafio que requer planejamento, comprometimento e uma abordagem sistemática. Aqui estão algumas etapas essenciais para implementar com sucesso uma gestão de processos eficiente em uma organização:

1. Mapeie os processos e defina objetivos

O primeiro passo é mapear e analisar todos os processos existentes na empresa, identificando interações, fluxos de trabalho, atividades e equipes envolvidas.

Então, estabeleça objetivos claros e mensuráveis para medir o sucesso da gestão de processos. As metas devem estar alinhadas à estratégia da empresa e focar na melhoria da eficiência, qualidade, custo e satisfação do cliente. Nesse contexto, a definição de indicadores de acompanhamento é essencial para acompanhar os resultados.

2. Encontre pontos de melhoria

Escolha metodologias para analisar os processos atuais de forma sistêmica e identifique quais processos podem ser otimizados e melhorados.

3. Crie um plano de ação

Estabeleça planos de ação para implementar as melhorias encontradas de forma faseada, priorizando os processos mais críticos e importantes. Esses planos devem englobar não apenas as ações em si, mas também prazos e responsáveis, garantindo sua execução.

4. Redesenhe e automatize os processos

Com base nas oportunidades identificadas e nos planos de ação desenhados, os processos podem ser redefinidos e padronizados de forma mais eficiente e eficaz. Isso pode envolver a simplificação de fluxos, eliminação de atividades desnecessárias e, especialmente, a automatização de tarefas repetitivas. A tecnologia deve ser uma grande parceira nesse momento!

Uma estratégia interessante é criar POPs, sigla para Procedimento Operacional Padrão. Saiba mais sobre o assunto:

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5. Comunique as mudanças e garanta o engajamento

Conforme mencionamos no início do tópico, a gestão de processos não é papel apenas dos líderes, mas de todos os colaboradores. Por isso, após redefinir os processos, é essencial garantir que a equipe esteja adequadamente treinada e capacitada para colocá-los em prática no dia a dia. Invista tempo e recursos na comunicação e na capacitação do time sobre os novos padrões.

6. Monitore e implemente a melhoria contínua

Com os processos em andamento, o trabalho continua. Monitore de perto a execução para identificar possíveis ajustes e gargalos, trazendo a cultura da melhoria contínua para o dia a dia da empresa. Isso é essencial para que a gestão de processos se mantenha eficiente através do tempo e condizente com a realidade da empresa.

O que faz um sistema de gestão de processos?

Um sistema de gestão de processos tem um papel fundamental na organização e otimização das operações de qualquer empresa. É através dele que você poderá garantir que os padrões estão sendo seguidos e que as atividades estão sendo executadas da maneira correta e nos prazos definidos. Veja algumas das principais funções e características de um sistema de gestão de processos:

• Mapeamento e documentação de processos: utilizando um sistema, você consegue realizar o mapeamento detalhado e a documentação de todos os processos organizacionais, tendo visão clara, compartilhada e atualizada das operações da empresa;
• Automação de fluxos de trabalho: muitos sistemas oferecem recursos de automação de fluxo de trabalho. Assim, as tarefas podem ser atribuídas aos responsáveis, acompanhadas no detalhe e executadas de forma consistente. Isso ajuda a reduzir erros, melhorar o acompanhamento da equipe e otimizar o tempo de produção;
• Colaboração e comunicação: ao adotar um sistema de gestão de processos, a colaboração entre os membros da equipe tende a aumentar muito. Esse tipo de software permite que o time tenha uma visão compartilhada das informações e das tarefas, além de facilitar a comunicação com recursos como comentários em tempo real, notificações automáticas e espaços de trabalho compartilhados;
• Documentos: muitos sistemas incluem recursos de gestão de documentos, para que a empresa possa armazenar, organizar, buscar e compartilhar anexos e outros tipos de documentos relacionados aos processo. Isso ajuda a garantir que todos tenham acesso às informações necessárias para realizar suas tarefas;
• Indicadores e KPIs: o uso de sistemas de gestão de processos facilita o acompanhamento e monitoramento de indicadores de desempenho e resultados. Isso acontece através de relatórios personalizados e dashboards, que possibilitam a visualização de gargalos e pontos de melhoria, e a tomada de decisão estratégica;
• Integração de sistemas: normalmente, o sistema de gestão de processos pode ser integrado a outros softwares, como ERPs, sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e de BI (Business Intelligence), proporcionando uma visão completa e integrada das operações da empresa.

Como otimizar a gestão de processos com o Checklist Fácil?

O Checklist Fácil é o sistema líder de mercado na América Latina, sendo responsável por padronizar e digitalizar processos, auditorias e checagens de mais de 1.500 empresas em 14 países.

Com mais de 150 funcionalidades, o software é a melhor saída para aumentar a eficiência e a produtividade de qualquer porte e segmento de negócio, como indústrias, comércio e varejo, serviços, etc. O Checklist Fácil pode ser aplicado em processos de qualquer área, padronizando as atividades e garantindo checagens efetivas através de checklists inteligentes.

Veja abaixo exemplos de áreas da gestão de processos que se beneficiam do uso do nosso sistema:

Planejamento estratégico

Checklist digitais podem ser usados para definir metas, objetivos e iniciativas estratégicas, atribuir responsabilidades e prazos, e acompanhar o progresso ao longo do tempo. Isso garante que todos os membros da equipe estejam alinhados, permitindo que as empresas desenvolvam e implementem seus planos estratégicos de forma mais eficiente.

Controle de processos

Com o Checklist Fácil, é possível criar e gerenciar formulários de checagem para cada processo operacional, garantindo um controle rigoroso das atividades realizadas em cada etapa do processo. Assim, nenhuma etapa será esquecida ou negligenciada, fazendo com que o processo seja executado sem falhas.

Além disso, o sistema possui a funcionalidade Workflows para criar e padronizar fluxos de trabalho, cadenciando etapas de rotina, garantindo a ordem correta das atividades. Através dos Workflows, você pode vincular checklists a diferentes etapas de execução, definir intervalos, integrar departamentos e documentar processos em diferentes formatos.

Confiabilidade nas informações

O uso do Checklist Fácil garante a confiabilidade e precisão das informações coletadas durante a execução dos processos. Os formulários são personalizáveis e é possível incluir campos obrigatórios e com preenchimento diferenciado, anexar fotos e vídeos como comprovação, delimitar um perímetro geográfico para aplicação do checklist, exigir assinaturas no momento do envio, etc.

Integração entre departamentos

A estrutura do Checklist Fácil permite diferenciar unidades, equipes e departamentos, e integrá-los sempre que for necessário. Assim, é possível compartilhar os processos e formulários com os interessados, permitindo uma colaboração mais eficaz e uma comunicação mais fluida.

Integração com outras ferramentas

O Checklist Fácil pode ser integrado à diversos softwares, como Power BI, Zapier Oracle, Outlook e ferramentas do Google. Essas integrações eliminam a necessidade de entrada manual de dados, reduzem o risco de erros e facilitam a visualização completa da gestão da empresa.

Plano de Ação

Uma das funcionalidades mais poderosas do Checklist Fácil são os Planos de Ação.

É possível criar Planos para cada item auditado, grupos de itens ou checklists completos. Essa criação pode ser manual ou automatizada sempre que uma não conformidade for encontrada na checagem. Além disso, você pode definir responsáveis, prazos e detalhes de cada iniciativa para acompanhar as execuções, garantindo que tudo será colocado em prática e as não conformidades serão resolvidas.

A função também permite a definição de um fluxo de aprovação, a criação de planos avulsos, e o acompanhamento de resultados para saber quanto foi investido para resolver cada não conformidade.

Armazenamento de dados

O Checklist Fácil é uma solução centralizada para armazenar todos os dados relacionados aos processos da empresa, incluindo atividades concluídas, registros de auditorias, histórico de revisões e mais.

Ter essas informações armazenadas em um só lugar facilita a análise e geração de relatórios sobre o desempenho dos processos. Dentro do sistema você tem acesso a dashboards personalizados para identificar áreas de melhoria e oportunidades de otimização, que podem ser potencializados também pela integração com o Power BI.

Essas são algumas das aplicações do Checklist Fácil na sua gestão de processos. Mas você só terá uma dimensão real de todo o potencial do sistema conhecendo ele na prática! Que tal agendar agora uma demonstração gratuita com um especialista?

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