Lojas físicas e online têm muitas diferenças, que vão além da necessidade do espaço físico. Cada modelo tem seus desafios, vantagens e, principalmente, métodos de gestão. Porém, é possível trabalhar com as duas opções, integrando-as de forma organizada e eficiente para maximizar o alcance da marca e aumentar as vendas.
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Loja física ou loja virtual? Será que o empreendedor precisa escolher apenas uma das opções, ou pode unir esses dois mundos e se beneficiar de ambas as formas?
Desde que o e-commerce se popularizou, muitas pessoas do varejo — que já tinham um estabelecimento tradicional — começaram a se questionar se deveriam (ou não) fechar a loja física e investir os esforços unicamente em uma loja online.
Tem quem optou por manter apenas o estabelecimento físico, enquanto outros focaram em trabalhar apenas com o comércio eletrônico. No entanto, existe uma parcela de empresários que viu na internet uma oportunidade de alcançar mais clientes e potencializar suas vendas.
Afinal, por que investir em apenas um nicho de negócio, sendo que é possível unir os dois mundos — físico e digital — e garantir resultados ainda mais interessantes?
Nesse artigo, veja as vantagens de manter uma loja física e uma loja online ao mesmo tempo, quais empresas já colheram bons frutos com essa estratégia e como você pode ter sucesso na combinação das lojas através de 4 dicas.
Loja física e loja virtual: o que são e como funcionam?
Antes de mostrarmos os benefícios de unir os dois mundos, é muito importante que entendamos o conceito por trás de uma loja física e uma loja virtual.
O que é uma loja física?
A loja física nada mais é do que um estabelecimento comercial físico em que o público ou o cliente potencial pode visitar as dependências da empresa. Por se tratar de um espaço aberto, pode-se visualizar os produtos, interagir com os vendedores e fazer as compras pessoalmente.
As lojas físicas podem estar distribuídas em diversos locais e nos mais diferentes formatos. Por exemplo: pode ficar localizada dentro de um shopping, ter a forma de uma loja tradicional ou um quiosque, ou ser distribuída em filiais por várias regiões da cidade.
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O que é uma loja virtual?
A loja virtual, por outro lado, é um espaço digital onde o público ou o próprio cliente também pode visualizar os produtos e serviços entregues pela empresa, e finalizar suas compras. A diferença é que, nesse caso, os processos serão feitos através de um dispositivo conectado à internet.
Por exemplo: se o cliente quiser pesquisar informações sobre um determinado produto, ele precisará entrar na loja online para conferir as fotos e as características do item ao invés de perguntar diretamente a um vendedor.
Principais diferenças entre loja física e loja virtual
O primeiro ponto que diferencia uma loja física e loja virtual é a localização. A loja física possui um endereço físico, onde o cliente tem a possibilidade de se dirigir até o estabelecimento para realizar as compras. Já a loja online possui um endereço eletrônico, conhecido como link, onde o cliente pode acessar e verificar os produtos por meio de tablets, computadores, smartphones ou qualquer outro dispositivo.
Além dessa diferença, temos ainda:
Disponibilidade de produtos
Na loja física, a empresa precisa muitas vezes limitar o número de itens à venda porque não possui um espaço grande para manter o estoque, enquanto na loja online existe a opção do empresário oferecer um catálogo infinito de produtos.
Porém, vale lembrar que a disponibilidade é um dos pilares da Loja Perfeita (ou Perfect Store, em inglês), e que essa é uma estratégia válida tanto para a o varejo físico quanto para o digital.
Atendimento
Na loja física o atendimento ao cliente é mais humanizado porque existe o contato direto com os vendedores, enquanto na loja online a empresa precisa recorrer à chatbots, e-mail, telefone ou qualquer outro meio de comunicação digital para manter o diálogo com o cliente.
Muitas empresas contam com profissionais de redação para planejar e escrever as comunicações da forma mais humanizada possível, simulando um atendimento presencial. Dessa forma, é possível ter um contato entre empresa e cliente menos robotizado e impessoal.
Custos de manutenção
No estabelecimento físico a empresa precisa arcar com custos mensais de aluguel, folha de funcionários, água, luz, energia, entre outros. Enquanto que na loja online, só precisa se preocupar em ter boas ferramentas para manter o controle das suas operações logísticas e a segurança de dados. Além disso, o quadro de colaboradores pode ser pouco menor, dependendo do tamanho da empresa e da quantidade de demandas.
Acessibilidade
Na loja física, o cliente precisa se locomover para visitar o espaço e realizar a compra de produtos e serviços. Porém, na loja online não existe essa limitação. Ele pode acessar o catálogo dos itens de qualquer lugar do mundo, dentro da sua própria residência ou trabalho.
Segurança
Como as transações na internet são feitas digitalmente, a loja online precisa investir ainda mais em segurança do que em uma loja física. Afinal, muitas das informações pessoais e bancárias dos clientes precisam ficar salvas dentro do próprio domínio da loja online.
Quais são as vantagens da loja física?
Cada modelo de negócio possui vantagens e desvantagens, mas é importante que a empresa avalie os diferenciais que, tanto a loja física como a loja online, podem agregar para a marca.
No caso da loja física, as vantagens são:
Atendimento personalizado
A empresa pode prestar um atendimento mais exclusivo porque existe o contato direto com o público. Os vendedores podem acompanhar o comportamento do cliente em tempo real, conforme visitam a loja, também fazer perguntas e, com base nas respostas, instruir o consumidor até fechar o negócio.
Experiência sensorial
Na loja física também existe a vantagem de proporcionar uma experiência que sobressai o habitual, através do visual merchandising. Por meio do jogo de cores, luzes, sons e até mesmo disposição dos produtos, a empresa pode entregar um ambiente que realmente cative o consumidor, o estimule a fazer a compra e retornar em um futuro próximo.
Fidelização de clientes
Devido ao atendimento personalizado e experiências sensoriais, é possível fidelizar os clientes com muito mais facilidade. Assim, se a empresa tiver bons vendedores, entregar produtos e serviços de qualidade, e contar com boas estratégias de vendas, pode-se conquistar o consumidor já no primeiro contato ou visita.
E quais as vantagens da loja virtual?
Assim como a loja física, a loja online também entrega vantagens bem interessantes para a empresa. Por isso, merecem e precisam ser consideradas:
Alcance global
Como a loja virtual funciona na internet, não existem barreiras nem limitações de acesso. A empresa pode alcançar um grande número de pessoas ao mesmo tempo e sem muito esforço. Isso possibilita a pulverização a marca, maior reconhecimento e aumento potencial de vendas.
Redução de custos
Outro ponto favorável da loja virtual é que os investimentos e custos de manutenção são bem menores. A empresa não precisa arcar com aluguel ou outros gastos normais de um comércio físico. Pode gerar mais economia e direcionar esses recursos para estratégias de marketing e atração de clientes.
Flexibilidade
Além do alcance global e redução de custos, a loja virtual também é interessante por proporcionar maior flexibilidade para o empreendedor e o cliente. A pessoa que quiser acessar o catálogo de produtos pode fazer isso facilmente, através do smartphone, e o mesmo vale para a equipe da loja que quiser monitorar pedidos, vendas ou até mesmo o estoque.
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Desafios do e-commerce
Como qualquer tipo de negócio, o e-commerce também possui desafios e talvez seja por isso que muitas empresas ficam em dúvida se abrir uma loja virtual é mesmo uma alternativa interessante.
Os principais desafios do comércio eletrônico, incluem:
Logística
Ao alcançar mais pessoas, pode ser que a empresa tenha que aprimorar (e muito) a sua logística. É preciso garantir que os fornecedores terão produtos disponíveis no estoque, os serviços de entrega sejam eficientes e o processo de logística reversa também funcione.
Atendimento ao cliente
Com um maior número de pessoas, também é preciso que a empresa investa em atendimento para assegurar que cada um dos clientes receberá o suporte necessário no tempo certo. O atendimento é um dos pontos que mais conta na satisfação do cliente. A empresa não pode, de forma alguma, ignorá-lo.
Segurança e proteção de dados
No e-commerce todas as transações comerciais ocorrem digitalmente, então será preciso que a empresa cumpra com todas as leis vigentes voltadas para segurança e proteção de dados. Não só isso, invista em plataformas confiáveis e tecnologias de ponta que garantem a seguridade das informações do cliente.
Desafios do comércio em lojas físicas
Assim como as lojas virtuais, o comércio em lojas físicas também pode ser desafiador. Afinal, ainda existem muitas empresas fortes atuando no mercado e, agora, há também a competição simultânea com o comércio eletrônico.
Entre esses, outros desafios de atuar no comércio tradicional, incluem:
Custos operacionais
Manter um estabelecimento físico requer mais custos operacionais, como aluguel, impostos, manutenção e estoque, e dependendo do volume de contas mensais isso pode reduzir o lucro consideravelmente.
Mudança de comportamento do consumidor
Outro desafio está relacionado ao comportamento do consumidor. Com o avanço da tecnologia e popularização dos smartphones, o cliente se tornou muito mais imediato e exigente quanto àquilo que consome. Ele quer praticidade na hora de escolher produtos e finalizar a compra, e devido a necessidade de deslocamento, a loja física ainda não proporciona isso.
Adaptação às tecnologias
A adaptação às tecnologias também é desafiador em lojas físicas porque ainda existe a cultura de que as operações não requerem investimentos em softwares e outras ferramentas para automação comercial. Logo, tanto a empresa como a equipe podem ficar engessadas a métodos ultrapassados.
Unindo loja física e virtual: como isso pode beneficiar seu negócio?
A combinação da loja física e virtual pode exigir um pouco mais de trabalho por parte da gestão e da equipe. Porém, isso jamais deve ser visto como uma barreira. Os benefícios provenientes dessa união são muito favoráveis, e podem enriquecer a empresa tanto financeiramente como em autoridade de marca.
Por exemplo, ao combinar uma loja física e virtual a empresa pode alcançar um público mais amplo do que se investisse apenas em uma das modalidades. Ela passa a atender os clientes que gostam de comprar em estabelecimentos tradicionais, mas também aqueles que preferem e dão prioridade ao e-commerce.
A união das duas lojas também pode trazer mais conveniência para o consumidor, uma vez que a empresa permite que a clientela compre as mercadorias com base nas suas preferências de momento. Se quiser visitar a loja para conferir o produto pessoalmente, ela pode. Se preferir comprar o item no conforto da sua casa, às 23h da sexta-feira, também.
Vale mencionar também que a combinação da loja física e loja virtual pode impactar positivamente as estratégias de marketing. No meio digital, a empresa é capaz de coletar dados sobre suas vendas e o comportamento do consumidor, e em cima de informações atuais e verídicas, definir ações mais inteligentes para alcançar o público certo, reforçar o posicionamento da marca e aumentar a satisfação dos clientes.
Exemplos de empresas que integram lojas físicas e virtuais com sucesso
A Nike é uma das marcas mais reconhecidas do mundo, estando presente em mais de 170 países. Ao combinar suas lojas físicas com lojas virtuais, a Nike aumentou ainda mais o seu alcance, permitindo que os clientes — espalhados em diferentes regiões do mundo — façam suas compras virtualmente e retirem as mercadorias em qualquer uma de suas lojas.
A Walmart, multinacional de lojas de departamento, a Sephora, rede mundial de lojas de cosméticos, e a Amazon, uma das pioneiras no comércio de livros pela internet, também entram nessa lista. Empresas nacionais, como Riachuelo, Centauro, Marisa, Hering e C&A também tiveram sucesso na integração de lojas físicas e virtuais, proporcionando a mesma experiência entregue pela Nike e outras grandes marcas.
Como integrar a loja física e virtual: dicas e estratégias
Diante desses cases, fica comprovado que a combinação da loja física e virtual pode, sim, ser uma excelente estratégia. Mas é preciso ter cuidado. Para que a empresa consiga realmente se beneficiar desses dois mundo, é necessário que considere os seguintes pontos:
1- Identidade visual
Antes de combinar a loja física e virtual, a empresa precisa assegurar que possui uma identidade visual forte. Na internet, a competitividade é muito acirrada e para alcançar e conquistar o consumidor digital, é necessário que a marca se sobressaia das demais.
2- Informações detalhadas sobre os produtos
Outro cuidado muito importante é sempre oferecer informações detalhadas sobre os produtos. Na hora de escolher as mercadorias, o consumidor não terá a quem recorrer para pedir ajuda, e apenas tomará uma decisão de compra se a loja virtual oferecer os dados necessários para suprir suas dúvidas.
3- Opções de retirada na loja
Assim como outras grandes marcas, a sua empresa precisa oferecer uma experiência omnichannel (multicanal). Por isso, não esqueça de entregar a possibilidade do cliente comprar na sua loja online e retirar na loja física.
4- Padronização de processos
Como estará lidando com dois modelos de negócios diferentes (virtual e físico), é importante que a empresa padronize todos os seus processos, a fim de assegurar que as etapas de compra, atendimento e entrega serão realizadas exatamente da mesma forma.
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