O que é omnichannel e quais as vantagens de integrar canais de venda e atendimento?

Empresas modernas têm cada vez mais canais de comunicação e a necessidade de integrá-los corretamente para garantir uma boa experiência de compra e clientes satisfeitos.
Atualizado em: 22 de setembro de 2023
Tempo de leitura: 4 minutos

Nos últimos anos, com a chegada da revolução digital, as empresas tiveram que se adaptar à ascensão de novas tecnologias para acompanharem as mudanças no mercado e no comportamento do consumidor.

Diferente do passado, quando só havia o espaço físico, e no máximo um número de telefone para contato, agora as lojas têm diversos canais de comunicação e venda. Apesar deste ser um movimento benéfico, ele trouxe uma grande preocupação: como integrar todas essas plataformas?

E foi nesse contexto que surgiu e popularizou-se a estratégia omnichannel, que tem como objetivo integrar todos os canais de atendimento para melhorar a experiência e a satisfação do cliente

Por isso, no artigo de hoje, apresentamos o conceito, suas vantagens, aplicações e como implementar a estratégia omnichannel no negócio. Boa leitura!

O que é omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia de negócios que visa integrar todos os canais de comunicação e venda de uma empresa para que o cliente tenha uma melhor experiência de compra. O objetivo é que o consumidor possa interagir com a empresa de forma constante, seja pelo site, loja física, redes sociais, aplicativo, e-mail e demais meios.

O próprio termo “omnichannel” fala sobre o uso dessa tática, sendo que  “omni”, que significa “todos” e “channel”, canais.  Dessa forma, o público pode fazer compras, visualizar informações e receber atendimento pelo canal que preferir, sem descaracterizar a experiência que é comprar da sua marca. 

Diferenças entre omnichannel, multicanal e cross channel

Essa é uma dúvida comum, e por mais que os três sejam conceitos que se assemelham, há diferenças cruciais entre eles. De forma resumida:

  • Multicanal: usa diversos canais de forma independente, podendo ter estratégias, sistemas, processos e regras distintas para cada um deles.
  • Cross Channel: coordena a integração de múltiplos canais, mas não de todos. Por exemplo: pode haver uma integração entre a loja física e o site, mas deixando de fora as redes sociais.
  • Omnichannel: estratégia com foco na integração completa de todos os canais da empresa, compartilhando dados entre eles em tempo real.

Vantagens do omnichannel

O omnichannel oferece uma série de benefícios, não apenas para os consumidores, mas também para a organização. Os principais são: 

  • Experiência de compra contínua e consistente;
  • Flexibilidade para que o próprio consumidor escolha o canal que melhor lhe atende;
  • Personalização de ofertas de acordo com o perfil do comprador;
  • Aumento nas vendas, uma vez que a empresa pode alcançar mais clientes;
  • Melhoria geral na eficiência dentro da organização, possibilitando processos mais bem estruturados e fluidos;
  • Facilitação na fidelização de clientes, reduzindo a rotatividade do público;
  • Fornecimento de uma base de dados completa para que os gestores usem em tomadas de decisão. 

Principais aplicações dessa estratégia

Mas afinal, o que é o omnichannel na prática? Para elucidar esse conceito, veja alguns exemplos de atendimento integrado que fazem parte dessa estratégia:

  • Marcas que oferecem a possibilidade de comprar um produto on-line e retirá-lo na loja física;
  • Companhias aéreas que possibilitam fazer check in on-line ou no guichê de atendimento;
  • Bancos que permitem aos clientes acessar suas contas e realizar as mesmas transações por diversos meios: aplicativos móveis, sites, caixas eletrônicos e agências físicas;
  • Empresas de telefonia que concedem ao consumidor a chance de alterar seu plano por telefone, aplicativo, site ou nos pontos de atendimento físico.

Esses são apenas alguns exemplos, e como visto, o omnichannel pode ser adaptado para diversos setores da economia.

Como implementar o omnichannel?

Agora que você já conhece melhor o conceito de omnichannel, como ele surgiu, como funciona e os benefícios atrelados, é hora de colocá-lo em prática no seu negócio. Para isso, siga os 4 passos abaixo:

1- Conheça o seu público

Em primeiro lugar, é fundamental conhecer o seu público, seus hábitos de consumo e de vida no geral. Para isso, use estratégias do marketing de relacionamento, como: pesquisas de mercado, dados demográficos, análise histórico de compras, banco de dados da loja, entre outros. 

Isso vai permitir que você compreenda as necessidades, anseios e desejos dos seus consumidores. 

2- Escolha os melhores canais de comunicação 

Os dados levantados no primeiro passo servirão como base para a escolha dos melhores canais de comunicação para o seu negócio. Não há um canal melhor que o outro, mas certamente existem opções que combinam melhor com seu público e que são mais usados por ele. 

Por exemplo: empresas com um público mais jovem podem investir mais em atendimento on-line, enquanto clientes mais maduros podem preferir atendimento presencial ou por telefone.  

3- Integre os canais por meio de estratégias omnichannel

Parte importante do trabalho de integração dos canais é entender quais meios de comunicação priorizar e como adaptar as necessidades de cada formato sem perder a identidade do negócio. É importante fazer com que o on-line e off-line “falem a mesma língua”.

Portanto, invista no design thinking, incluindo a identidade visual do negócio em todas as plataformas. Além disso, use a base de informações para personalizar o atendimento e invista em tecnologia de dados para estabelecer uma régua de relacionamento a longo prazo.

4- Implemente a melhoria contínua

Após implementada, a estratégia omnichannel deve passar por uma fase de testes e ser monitorada de perto, permitindo que a gestão identifique oportunidades de melhoria. 

Para tal, é recomendado investir em tecnologia para uma análise de dados precisa, o que vai possibilitar entender as intenções e comportamentos em cada canal e descobrir quais são prioritários para o público.

Como vimos, a estratégia omnichannel tem muito a oferecer para sua empresa e também para os consumidores. Ela facilita a comunicação entre as partes, dando ao cliente a autonomia de escolher em qual canal se relacionar, sem ter sua experiência afetada por isso. Essa é, de fato, uma das principais estratégias para o comércio no século XXI.

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