Qualidade é o conjunto de requisitos para que um produto ou serviço tenham as características necessárias para atender às normas vigentes e à satisfação dos clientes. Esses padrões são estabelecidos pelo Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) ao implementar-se uma cultura de qualidade dentro das organizações.
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A qualidade é um conceito comum para empresas de todos os ramos. Isso porque se trata de um conjunto de processos que possibilita que elas aumentem sua eficiência, reduzam custos e garantam a satisfação dos seus clientes, sempre com excelência.
Porém, há quem tenha dificuldade em definir o que é qualidade e colocá-la em prática, uma vez que se trata de um termo que inclui outros conceitos importantes, além de normas, princípios e ferramentas.
Pensando nisso, preparamos um guia completo abordando os principais pontos do tema. O que é, sua história e como implementar a qualidade na sua empresa são alguns dos tópicos que você encontrará neste artigo. Acompanhe e faça uma ótima leitura!
Qual é o conceito de qualidade?
Segundo a ISO (International Organization for Standardization), órgão responsável pela padronização de produtos e serviços, qualidade é a adequação e conformidade dos requisitos estabelecidos pelas normas e pelos próprios clientes. Em suma, representa o nível de perfeição de acordo com os parâmetros de excelência estabelecidos.
Sendo assim, a qualidade pode ser definida como as características de um produto ou serviço que atendem as expectativas do consumidor e alcançam a perfeição e a utilidade pretendida.
Alguns autores consagrados na área da qualidade também contribuem com diferentes definições sobre o conceito, como:
- Philip Crosby, conhecido pela ideia de “zero defeitos” no processo produtivo;
- Noriaki Kano, com uma visão totalmente focada na satisfação do cliente;
- Henry Ford, famoso pela revolução na indústria automobilística e por ter estabelecido princípios regidos pela padronização e eficiência com condições de qualidade;
- Joseph M. Juran, um dos pioneiros na gestão da qualidade, que propôs a composição de planejamento, controle e melhoria como fundamento para a “adequação ao uso”, enfatizando também que a conformidade deve corresponder às expectativas do cliente.
Por ser um termo subjetivo, porém, o conceito de qualidade pode ter variadas interpretações. No entanto, quando se trata de ambientes corporativos, é importante abordá-la de forma prática, e falaremos mais sobre isso ao longo dos próximos tópicos.
Breve linha do tempo da qualidade
A qualidade se desenvolveu ao longo da evolução da indústria, conforme algumas necessidades surgiram (especialmente em decorrência das atividades produtivas em larga escala). Por isso, podemos separar os intervalos da linha do tempo da qualidade da seguinte forma:
- Década de 1920: nessa época, houve aumento da produção em massa, ocasionado pela Revolução Industrial, tornando-se necessária a criação de diretrizes para o controle da qualidade de produtos e serviços;
- Década de 1950: nesse período, foram introduzidos os conceitos de garantia de qualidade e realização de auditorias para assegurar a qualidade dos produtos. Isso por meio de identificação e prevenção de falhas;
- Década de 1980: foi criado o conceito de Gestão da Qualidade Total (TQM) para expandir a qualidade para além dos produtos, incluindo todos os processos de uma empresa, por exemplo, a produção.
O que a norma ISO diz sobre qualidade?
A principal referência para certificações e implementação da qualidade em empresas é a ISO 9001:2015. A norma internacional tem como objetivo garantir que as organizações atendam consistentemente as expectativas dos clientes e os requisitos regulatórios de cada segmento de mercado. Por esse motivo, não só estabelece critérios para a qualidade como também preza pela melhoria contínua de processos.
De forma geral, o conteúdo dessa documentação fornece diretrizes sobre todos os princípios da qualidade (que abordaremos mais à frente), além de orientar a melhoria contínua de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), estabelecidos pela ISO 9000.
O que é Sistema de Gestão da Qualidade?
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um modelo de gestão para estruturar, manter e aperfeiçoar práticas seguindo normas e padrões, a fim de garantir a entrega de produtos e serviços alinhados às expectativas dos clientes, resultando em sua total satisfação.
Seu principal objetivo é criar uma cultura de qualidade dentro de uma organização. Ou seja, a ideia é que a busca pela excelência passe a fazer parte do cotidiano e de todos os processos do negócio.
As empresas que aplicam as diretrizes do SGQ podem solicitar o selo ao passarem por auditorias da ISO 9001. Trata-se de uma certificação que comprova os padrões de qualidade dos processos de uma organização.
Quais pilares compõem a qualidade?
A qualidade é alcançada a partir da combinação de alguns conceitos e ações. Conheça abaixo os principais:
Gestão da Qualidade
A Gestão da Qualidade é a soma dos procedimentos, metodologias e estratégias usados para a garantia da qualidade dos processos nas entregas de uma empresa. Assim, sua missão é garantir a satisfação do cliente com o produto ou serviço recebido, de forma a manter e melhorar constantemente seus processos.
Controle de qualidade
O controle de qualidade é a estratégia responsável por monitorar a produção de produtos ou realização de serviços com a finalidade de garantir que atendam aos padrões de qualidade estabelecidos. Essa área direciona todo seu foco para o produto e o cumprimento dos requisitos técnicos de fabricação definidos.
Garantia de qualidade
A garantia da qualidade abrange todos os processos e visa evitar falhas e defeitos no produto final. Conforme definido pela ISO, este é um processo focado em “prover confiança de que os requisitos da qualidade (3.6.5) serão atendidos.”
Inspeção da qualidade
A inspeção da qualidade visa reduzir desperdícios e perdas na produção. A metodologia é definida de acordo com diretrizes e normas para demonstrar que um item atende às expectativas mínimas e passou pelo devido processo de fabricação. De acordo com a ISO 2859, esta etapa é supervisionada pela ABNT.
Qual a diferença entre estes conceitos da qualidade?
Todos os conceitos destacados fazem parte da gestão da qualidade e existem diretrizes específicas da ISO para cada um deles. Ou seja, cada projeto/conceito tem um método e é direcionado a uma determinada frente do processo.
A combinação deles garante que todos os aspectos da produção sigam as regras e requisitos de produção ao máximo, de modo a garantir que o produto atenda sua finalidade.
Quais são os princípios da Gestão da Qualidade?
A ISO 9001:2015 determina 7 princípios como base do SGQ. São os seguintes:
- Foco no cliente;
- Liderança;
- Comprometimento das pessoas;
- Abordagem por processos;
- Melhoria contínua das atividades;
- Gestão de relacionamento;
- Tomada de decisão baseada em dados.
Confira cada um deles em detalhes nos tópicos abaixo.
1. Foco no cliente
O principal pilar da Gestão da Qualidade é o foco no cliente, afinal, a qualidade é pensada para o consumidor e medida com base em sua satisfação. Por isso, é imprescindível compreender as reais necessidades do público atendido, mantendo, inclusive, canais de comunicação para fortalecer esse contato e receber insights.
2. Liderança
Refere-se à importância em possuir gestores com profundo conhecimento e foco nos processos de qualidade, prontos para guiarem sua equipe rumo ao atingimento das metas de qualidade estabelecidas.
3. Comprometimento das pessoas
O engajamento de todos os envolvidos é fundamental para uma estratégia de qualidade de sucesso. Portanto, todos devem estar cientes de seu papel no processo e qual sua importância para empresa e clientes. Uma boa prática para isso é organizar Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) no time.
4. Abordagem por processos
Destaca a padronização dos processos como essencial para alcançar os objetivos de uma empresa. Além disso, a partir dessa estratégia é possível ainda identificar os pontos fortes e fracos de cada operação, o que permite ao gestor implementar melhorias.
5. Melhoria contínua
Diz respeito à capacidade da instituição de se reinventar e estar sempre em busca de crescer e melhorar seus processos. É preciso acompanhar as mudanças do mercado para manter o negócio competitivo.
6. Gestão de relacionamento
Tem como foco as relações da empresa, e seu objetivo é fazer com que sejam produtivas e harmoniosas. Os agentes envolvidos devem estar inseridos em um ambiente de comunicação fluída e sem ruídos.
7. Tomada de decisão baseada em dados
As decisões precisam ser tomadas com base em dados consistentes, ou seja, tomando-se como referência evidências de estudos de mercado, relatórios internos, monitoramento de processos etc.
E o que é Gestão da Qualidade Total?
A Gestão da Qualidade Total (GQT), que vem do inglês Total Quality Management (TQM), é uma metodologia que tem como foco a integração de todas as áreas da empresa para estabelecer a consciência de qualidade para todos os envolvidos nos processos (colaboradores, fornecedores, distribuidores, revendedores etc.).
Podemos entendê-la, ainda, como uma ação coordenada que visa orientar uma organização a atingir o maior nível possível de qualidade em todas as suas operações. Aliás, vale destacar que a satisfação do cliente é considerada uma das principais prioridades dessa abordagem.
Quais são os principais indicadores da qualidade?
Conheça abaixo quais são os principais indicadores de qualidade e como cada um deles atua para identificar o índice de qualidade nos produtos/serviços:
Teste de aceitação no mercado
Tem como foco verificar a aceitação de um produto no mercado, portanto, deve ser implementado com usuários reais para assegurar a boa receptividade do item.
Para obter um resultado positivo, é preciso que haja uma razão vantajosa entre o número de usuários e as pessoas que aprovaram o produto.
Indicador de eficiência e produtividade
Tem como objetivo apontar quantos e quais recursos são necessários para a fabricação de um produto na escala pretendida, sem que haja perda na qualidade.
Indicador de impacto
É responsável por medir os níveis de satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço no que diz respeito à qualidade. Em outras palavras, quanto mais satisfeito o cliente estiver, maior é a chance de ele se tornar leal à empresa.
Indicador de eficácia
Trata-se do valor percebido pelo público em relação ao seu produto. Ou seja, quanto maior for esse valor, maior é o índice de eficácia. Ao utilizar esse indicador, é possível compreender a relevância de sua solução para o mercado, bem como sua influência.
Indicador de serviço ao cliente
Tem como foco a satisfação dos clientes. Uma das metodologias utilizadas neste indicador é observar a porcentagem de resolução das reclamações dos consumidores recebidas pela empresa.
Indicador de segurança na produção
Refere-se ao impacto da qualidade do produto na saúde dos consumidores. As mercadorias devem atender a todos os requisitos de segurança estabelecidos pelos órgãos de fiscalização como, por exemplo, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) e a norma ISO 22000.
Conclusão de requisitos dentro do prazo
É importante avaliar a relação entre os prazos de cada processo e a qualidade do produto. O objetivo é eliminar a necessidade de agilizar processos, pois cada um demanda um tempo próprio de execução para que se obtenha alta qualidade.
É necessário encontrar um equilíbrio entre estes dois fatores: tempo dos processos e prazos.
Qual a importância da qualidade para as empresas?
A importância da qualidade para uma organização reside na satisfação do cliente, que é a base para que ela se mantenha competitiva no mercado. Afinal, é impossível sobreviver na economia sem consumidores satisfeitos.
Mas, esta não é a única vantagem para investir na qualidade dos processos de sua empresa. Abaixo, confira outros benefícios que essa solução pode oferecer:
- Fidelização dos clientes;
- Competitividade no mercado;
- Redução de custos operacionais;
- Funcionários mais engajados e produtivos;
- Incentivo à melhoria contínua na instituição;
- Processos produtivos e eficientes;
- Aumento das vendas;
- Preservação da saúde financeira do negócio;
- Consolidação da empresa no mercado.
Por fim, para que tudo isso seja comprovado na prática, é importante definir metrificar as operações e realizar o Controle Estatístico de Qualidade (CEQ), obtendo uma visão real sobre o desempenho dos trabalhos nesse sentido.
Como medir a qualidade de um produto ou serviço?
Essa tarefa não é tão simples, afinal, a metodologia pode variar de acordo com o tipo de produto/serviço prestado e também com o público alvo. Porém, há alguns critérios e métodos para mensurar a qualidade. São eles:
- Realização inspeções para certificar que a fabricação respeita as diretrizes de qualidade;
- Elaboração de relatório de falhas nos processos e produtos;
- Aplicação de pesquisas de satisfação com clientes;
- Análise das reclamações dos consumidores;
- Monitoramento dos comentários nas redes sociais;
- Padronização dos processos da empresa;
- Implementação de auditorias independente;
- Cumprimento das orientações sobre qualidade propostas por organizações de referência no mercado.
Frente a isso, metodologias como o uso de checklists são comumente utilizadas para avaliar a qualidade nas operações.
Como implementar a qualidade na empresa?
A implementação da qualidade na empresa ocorre por meio do Sistema de Gestão da Qualidade, que utiliza técnicas coordenadas para garantir que a organização atenda aos mais altos padrões de desempenho. Para isso, é importante seguir as diretrizes da ISO 9000 e adotar o uso de ferramentas para manter essas práticas.
Saiba mais no passo a passo a seguir.
Defina padrões de qualidade
Especifique os padrões esperados na sua operação em todas as etapas. Por exemplo: em uma fábrica de eletrodomésticos, quais testes de resistência devem ser realizados? Quais são as certificações necessárias para assegurar parcerias com bons fornecedores? Como deve ocorrer a etapa de montagem?
Independentemente do tipo de operação, com esses e outros pontos definidos, é possível orientar as atividades a fim de que os produtos sempre alcancem um alto nível de desempenho e segurança.
Realize treinamentos
Capacite colaboradores para compreender e aplicar as melhores práticas de qualidade. A conscientização sobre a importância e as instruções para garantir a excelência devem estar presentes em todos os níveis da organização.
Documente os processos
Formalize os processos e crie procedimentos padronizados para garantir que todos saibam como realizar as atividades corretamente. Uma boa dica para esta etapa é documentar Procedimentos Operacionais Padrão, conhecidos como POPs.
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Fortaleça a melhoria contínua
Promova o uso de metodologias, como a gestão baseada em Ciclo PDCA e Lean, para incentivar a inovação e a otimização de processos, sempre buscando eliminar desperdícios e melhorar resultados.
Considere também opções como o Programa 5S para agregar valor e otimizar o desempenho da sua operação.
Utilize ferramentas de controle
Implemente ferramentas como checklists, auditorias internas e controle estatístico de processos (CEP) para monitorar a conformidade com os padrões estabelecidos.
Por que aplicar checklists de qualidade?
Utilizar listas, folhas de verificação ou checklists facilita diagnósticos e assegura padronização e consistência durante checagens. Dessa forma, pode-se concluir que esse método reduz o risco de erros, aumenta a conformidade com requisitos e viabiliza o monitoramento contínuo de desempenho.
O exemplo abaixo, retirado de um modelo de checklist de qualidade gratuito disponível na nossa biblioteca de conteúdos demonstra como isso pode ser feito na prática:
Por que o Checklist Fácil é a melhor solução para qualidade?
Contar com o auxílio da tecnologia torna a implementação de um SGQ mais prático e seguro. Nesse sentido, o Checklist Fácil para gestão da qualidade é a melhor opção.
A ferramenta possui diversos recursos que podem otimizar esse processo, como, por exemplo, checklists inteligentes, relatórios completos, planos de ação automatizados e muito mais.
Como vimos, a qualidade é um conceito chave para o sucesso de uma organização. Isso porque pode garantir processos mais eficientes e econômicos, assim como produtos e serviços de alto valor. Porém, para garantir a implementação desse conceito, é fundamental que sua empresa conte com a ajuda da tecnologia.
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