A qualidade é um conceito comum para empresas de todos os ramos. Isso porque se trata de um conjunto de processos que possibilita que elas aumentem sua eficiência, reduzam custos e garantam a satisfação dos seus clientes.
Porém, muita gente têm dificuldade em definir o que é qualidade e colocá-la em prática, uma vez que se trata de um termo que inclui outros conceitos importantes, além de um conjunto de normas, princípios e ferramentas.
Pensando nisso, preparamos um guia completo abordando os principais pontos do tema. O que é, sua história e como implementar na sua empresa são alguns dos tópicos que você encontrará no post. Acompanhe!
Veja o que será abordado:
O que é qualidade?
Segundo a ISO (International Organization for Standardization), órgão responsável pela padronização de produtos e serviços, Qualidade é a adequação e conformidade dos requisitos estabelecidos pelas normas e pelos próprios clientes.
A qualidade pode ser definida ainda como as características de um produto ou serviço que atendem as expectativas do consumidor e alcançam a perfeição e a utilidade pretendida.
Por ser um termo subjetivo, o conceito de qualidade tem de várias interpretações. No entanto, quando se trata de ambientes corporativos, é importante abordá-la de forma prática.
Breve linha do tempo da qualidade
Década de 1920: nessa época, houve aumento da produção em massa, ocasionado pela Revolução Industrial, tornando-se necessária a criação de diretrizes para o controle da qualidade de produtos e serviços.
Década de 1950: nesse período, foram introduzidos os conceitos de garantia de qualidade e auditoria para assegurar a qualidade dos produtos. Isso por meio de identificação e prevenção de falhas.
Década de 1980: foi criado o conceito de Gestão da Qualidade Total (TQM) para expandir a qualidade para além dos produtos, incluindo todos os processos de uma empresa, por exemplo, a produção.
O que é Sistema de Gestão da Qualidade?
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um modelo de gestão que tem como foco a criação de normas e padrões para garantir a entrega de produtos e serviços que atendam às expectativas dos clientes e garantam sua total satisfação.
Seu principal objetivo é criar uma cultura de qualidade dentro de uma organização. Ou seja, a ideia é que a busca pela excelência passe a fazer parte do cotidiano e de todos os processos institucionais.
As empresas que aplicam as diretrizes do SGQ podem solicitar o selo ISO 9001. Trata-se de uma certificação que comprova os padrões de qualidade dos processos de uma organização. Esse documento é baseado em uma série de normas técnicas definidas pela ISO 9000.
E o que é Gestão da Qualidade Total?
A Gestão da Qualidade Total (GQT), que vem do inglês Total Quality Management (TQM), é uma metodologia que tem como foco a integração de todas as áreas da empresa para estabelecer a consciência de qualidade para todos os envolvidos nos processos (colaboradores, fornecedores, distribuidores, revendedores etc.).
Podemos entendê-la ainda como uma ação coordenada que visa orientar uma organização a atingir o maior nível possível de qualidade em todas as suas operações. Aliás, vale destacar que a satisfação do cliente é considerada uma das principais prioridades dessa abordagem.
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Principais conceitos da qualidade
A qualidade é alcançada através da combinação de alguns conceitos e ações. Conheça abaixo os principais:
Gestão da Qualidade
A Gestão da Qualidade é a soma dos procedimentos, metodologias e estratégias usados para a garantia da qualidade dos processos nas entregas de uma empresa. Assim, sua missão é garantir a satisfação do cliente com o produto ou serviço recebido, de forma a manter e melhorar constantemente seus processos.
Controle de qualidade
O controle de qualidade é a estratégia responsável por monitorar a produção de produtos ou realização de serviços com a finalidade de garantir que atendam aos padrões de qualidade estabelecidos. Essa área direciona todo seu foco para o produto e o cumprimento dos requisitos técnicos de fabricação definidos.
Garantia de qualidade
A garantia da qualidade abrange todos os processos e visa evitar falhas e defeitos no produto final. Conforme definido pela ISO, este é um processo focado em “prover confiança de que os requisitos da qualidade (3.6.5) serão atendidos.”
Inspeção da qualidade
A inspeção da qualidade visa reduzir desperdícios e perdas na produção. A metodologia é definida de acordo com diretrizes e normas para demonstrar que um item atende às expectativas mínimas e passou pelo devido processo de fabricação. De acordo com a ISO 2859, esta etapa é supervisionada pela ABNT.
Qual a diferença entre estes conceitos da qualidade?
Todos os conceitos destacados fazem parte da gestão da qualidade e existem diretrizes específicas da ISO para todos eles. No entanto, cada projeto/conceito tem um método e é direcionado a uma frente específica do processo.
A combinação deles garante que todos os aspectos da produção sigam as regras e requisitos de produção ao máximo, de modo a garantir que o produto atenda sua finalidade.
Quais são os pilares da Gestão da Qualidade?
A ISO 9001:2015 determina 7 princípios como base do SGQ. Veja:
- Foco no cliente
- Liderança
- Comprometimento das pessoas
- Abordagem por processos
- Melhoria contínua
- Gestão de relacionamento
- Tomada de decisão baseada em dados
Foco no cliente
O principal pilar da Gestão da Qualidade é o foco no cliente, afinal, a qualidade é pensada para o consumidor e medida com base em sua satisfação.
Liderança
Refere-se à importância em possuir gestores com profundo conhecimento e foco nos processos de qualidade, prontos para guiarem sua equipe rumo ao atingimento das metas de qualidade estabelecidas.
Comprometimento das pessoas
O engajamento de todos os envolvidos é fundamental para uma estratégia de qualidade de sucesso. Para isso, todos devem estar cientes de seu papel no processo e qual sua importância para empresa e clientes.
Abordagem por processos
Destaca a padronização dos processos como essencial para alcançar os objetivos de uma empresa. Além disso, a partir dessa estratégia é possível ainda identificar os pontos fortes e fracos de cada operação, o que permite ao gestor implementar melhorias.
Melhoria Contínua
Diz respeito à capacidade da instituição de se reinventar e estar sempre em busca de crescer e melhorar seus processos. É preciso acompanhar as mudanças do mercado para manter o negócio competitivo.
Gestão de relacionamento
Tem como foco as relações da empresa e seu objetivo é fazer com que sejam produtivas e harmoniosas. Os agentes envolvidos devem estar inseridos em um ambiente de comunicação fluída e sem ruídos.
Tomada de decisão baseada em dados
As decisões precisam ser tomadas com base em dados concretos, ou seja, tomando-se como referência estudos de mercado, relatórios internos, monitoramento de processos etc.
Quais os principais indicadores da qualidade?
Veja abaixo quais são os principais indicadores de qualidade e como cada um deles atua para identificar o índice de qualidade nos produtos/serviços:
Teste de aceitação no mercado
Tem como foco verificar a aceitação de um produto no mercado, portanto, deve ser implementado com usuários reais para assegurar a boa receptividade do item.
Para obter um resultado positivo, é preciso que haja uma razão vantajosa entre o número de usuários e as pessoas que aprovaram o produto.
Indicador de eficiência e produtividade
Tem como objetivo apontar quantos e quais recursos são necessários para a fabricação de um produto na escala necessária, sem que haja perda na qualidade.
Indicador de impacto
É responsável por medir os níveis de satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço no que diz respeito à qualidade. Em outras palavras, quanto mais satisfeito o cliente estiver, maior é a chance de ele se tornar leal à empresa.
Indicador de eficácia
Trata-se do valor percebido pelo público em relação ao seu produto. Ou seja, quanto maior for esse valor, maior é o índice de eficácia. Ao utilizar esse indicador, é possível compreender a relevância de sua solução para o mercado, bem como sua influência.
Indicador de serviço ao cliente
Tem como foco a satisfação dos clientes. Uma das metodologias utilizadas neste indicador é observar a porcentagem de resolução das reclamações dos consumidores recebidas pela empresa.
Indicador de segurança na produção
Refere-se ao impacto da qualidade do produto na saúde dos consumidores. As mercadorias devem atender a todos os requisitos de segurança estabelecidos pelos órgãos de fiscalização, por exemplo, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA).
Conclusão de requisitos dentro do prazo
É importante avaliar a relação entre os prazos de cada processo e a qualidade do produto. O objetivo é eliminar a necessidade de agilizar processos, pois cada um demanda um tempo próprio de execução para que se obtenha alta qualidade.
É necessário encontrar um equilíbrio entre estes dois fatores: tempo dos processos e prazos.
Qual a importância da qualidade para as empresas?
A importância da qualidade para uma organização reside na satisfação do cliente, que é a base para que ela se mantenha competitiva no mercado. Afinal, é impossível sobreviver na economia sem consumidores satisfeitos.
Mas esta não é a única vantagem para investir na qualidade dos processos de sua empresa. Abaixo, confira outros benefícios que essa solução pode oferecer:
- Fidelização dos clientes;
- Competitividade no mercado;
- Redução de custos operacionais;
- Funcionários mais engajados e produtivos;
- Incentivo à melhoria contínua na instituição;
- Processos produtivos e eficientes;
- Aumento das vendas;
- Preservação da saúde financeira do negócio;
- Consolidação da empresa no mercado.
Como medir a qualidade de um produto ou serviço?
Essa tarefa não é tão simples, afinal a metodologia pode variar de acordo com o tipo de produto/serviço prestado e também com o público alvo. Porém, há alguns critérios e métodos para mensurar a qualidade. Veja quais:
- Efetue inspeções para se certificar que a fabricação respeita as diretrizes de qualidade;
- Tenha um relatório de falhas nos processos e produtos;
- Faça pesquisas de satisfação com seus clientes;
- Analise as reclamações dos consumidores;
- Monitore os comentários nas suas redes sociais;
- Padronize os processos de sua empresa;
- Realize auditoria independente;
- Siga as orientações sobre qualidade de organizações de referência no mercado.
Como implementar a qualidade na empresa?
A implementação da qualidade na empresa ocorre por meio do Sistema de Gestão da Qualidade, que utiliza técnicas coordenadas para garantir que a organização atenda aos mais altos padrões de desempenho.
Para isso, é importante seguir as diretrizes da ISO 9000 e, posteriormente, obter um certificado de qualidade que ateste o alto desempenho dos processos de sua empresa.
Contar com o auxílio da tecnologia torna a implementação de um SGQ mais prático e seguro. Nesse sentido, a Checklist Fácil é uma solução que pode ajudar.
A ferramenta possui diversos recursos que podem otimizar esse processo, como por exemplo, anotações inteligentes, checklists personalizados, relatórios completos, planos de ação eficazes e muito mais.
Como vimos, a qualidade é um conceito chave para o sucesso de uma organização. Isso porque pode garantir processos mais eficientes e econômicos, assim como produtos e serviços de alto valor. Porém, para garantir a implementação desse conceito, é fundamental que sua empresa conte com a ajuda da tecnologia.
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