Quem deseja promover uma gestão de qualidade eficiente e focada em resultados precisa se basear em indicadores de qualidade. Isso porque eles nada mais são do que os KPIs (Key Performance Indicators) específicos dessa atividade, que permitem entender o cenário atual, prever falhas e tomar decisões mais assertivas.
O fato é que qualquer organização deve fazer sua gestão com base em dados. Afinal, sem eles, não é possível estruturar o caminho até o atingimento das metas – ao menos não de forma concisa e clara.
Mas, o que são indicadores de qualidade e como acompanhá-los de forma correta? Reunimos neste artigo tudo que precisa saber sobre o assunto, incluindo 7 KPIs que você deve acompanhar!
Neste artigo você encontrará:
O que são indicadores de qualidade?
Os indicadores de qualidade são uma das ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), citado na certificação ISO 9001. Eles são essenciais para monitorar e controlar a eficiência dos processos de produção.
Afinal, os resultados coletados servem de base para a implementação de medidas corretivas e melhoria contínua.
Os indicadores de qualidade oferecem a possibilidade de uma visão rápida e simples do nível de qualidade do produto e serviço. Também permitem a criação de um histórico para análise de desempenho, dentro e fora da empresa.
Hoje, existem várias classificações de indicadores de qualidade. Isso porque eles podem possuir diversos atributos que variam de acordo com o modelo de negócio, tamanho da empresa, setor de atuação e mercado.
Mas o que todas as organizações precisam ficar de olho é em sua objetividade, isto é, no valor que cada dado apresenta para a gestão. Com isso, você evita acompanhar dados de baixo impacto, que pouco interferem nas metas da organização.
Além disso, há alguns requisitos indispensáveis, a saber:
- Importância e potencial de uso, relacionados a entrega final de produtos e serviços;
- Confiabilidade, que tem relação com os processos e equipamentos utilizados;
- Validade, que diz respeito a tempo e durabilidade.
A implementação de indicadores de qualidade é um processo que requer abordagem prática, usando testes antes do seu uso contínuo. Isso significa que eles são definidos com base em experiências próprias, após pesquisas.
7 principais indicadores de qualidade
Devemos lembrar que a finalidade dos indicadores de qualidade é justamente medir, por meio de análise de dados, o quão bem a empresa mantém seus níveis de serviço ou fabricação.
Afinal, quanto maior a qualidade dos produtos ou serviços, maior o potencial de crescimento e lucratividade. Do mesmo modo, quanto menor a qualidade, pior o desempenho da empresa.
Só existe um detalhe importante: essas informações só podem ser encontradas no momento que olhamos para esses KPIs.
Por isso, conheça os 7 principais indicadores de qualidade que você não pode deixar de acompanhar na sua empresa:
1. Teste de aceitação no mercado
É o mercado que determina se um produto será aceito ou não. Logo, o KPI de teste de aceitação é projetado para medir o quão abrangente é o plano de garantia de qualidade para determinado público.
Pense da seguinte maneira: entre o número X de pessoas, existe uma aceitação de Y%. Aspectos de comparação com a concorrência são levados em conta para chegar nesse percentual
Exemplo: uma marca de shampoo que realiza o teste de aceitação com 200 pessoas, na faixa etária de 25 a 35 anos, que possuem cabelos longos. Como resultado, a marca percebe que 75% desse grupo prefere o produto testado que qualquer outro concorrente listado no teste.
Isso, portanto, representa um nível de qualidade alto para o mercado.
Cada teste de aceitação, contando com usuários reais, são partes necessárias do plano de criação e produção de um produto. Lembrando que, quanto mais amplo for o teste, mais abrangente será o resultado.
2. Indicador de eficiência e produtividade
Este KPI é responsável por medir quantos recursos são necessários para realizar a produção com os níveis de qualidade necessários.
Acompanhar a eficiência é fundamental para identificar desperdícios que podem ser evitados e permitir maior produtividade. Quanto maior a métrica, maior a qualidade da empresa.
3. Indicador de impacto
Este indicador rastreia e mede os níveis de satisfação do cliente no que diz respeito à qualidade dos produtos vendidos ou serviço prestado. Consequentemente, o gestor pode ter uma percepção em termos de fidelidade do consumidor com sua marca ao olhar para esse indicador.
Quanto mais alta for essa métrica, maior é a qualidade e mais satisfeitos estão os seus clientes.
4. Indicador de eficácia
Este KPI diz respeito ao valor percebido pelo público acerca do produto ou serviço que sua empresa oferece. Assim, envolve o rastreamento e medição de sua influência e relevância no mercado.
Tal como as métricas anteriores, quanto mais alto este resultado, melhor. Afinal, mais significativo será o impacto dos produtos e serviços da sua marca para os consumidores.
Defeitos que impactam no valor de um produto ou serviço entregue prejudicam na percepção dos produtos. Nesse caso, ao invés de serem vendidos, os produtos defeituosos acabam gerando prejuízo à empresa. É com este indicador, portanto, que se consegue rastrear e medir o número de defeitos do produto ao longo do tempo.
5. Indicador de serviço ao cliente
Aqui, há também o esforço em rastrear e medir níveis de qualidade. Mas, diferente do KPI anterior, seu foco é no pós-venda, observando o número de reclamações, por exemplo.
É por isso que, diferente do que vimos até agora, quanto menor essa métrica, melhor. Isso porque menor será o número de reclamações, e mais satisfeitos seus clientes ficarão com os produtos e serviços da marca.
6. Indicador de segurança na produção
Até agora, observamos indicadores bastante voltados ao cliente e sua experiência com seu produto e sua marca, certo? Mas esses não são os únicos dados que devem ser analisados.
Olhar para o indicador de segurança é essencial para qualquer negócio. Isso porque ele mede e rastreia o efeito que a qualidade de um produto tem na saúde ou integridade física dos clientes.
Em outras palavras, ele verifica se a mercadoria atende a todas as medidas de segurança e requisitos de certificação e padrões nacionais e internacionais.
Seguir as diretrizes das Normas Regulamentadoras (NRs) não só é necessário do ponto de vista legislativo, como também demonstra responsabilidade sobre o que sua empresa entrega ao mercado, protegendo e valorizando sua marca.
7. Conclusão de requisitos dentro do prazo
Além de todos esses fatores que impactam na qualidade, respeitar o tempo no cumprimento de todos os processos que envolvem a operação, do começo ao fim, é essencial.
Na cadeia de produção, extrapolar prazos prejudica a capacidade da empresa de entregar o produto acabado dentro do tempo previsto.
E a resposta não está em acelerar processos para antecipar prazos. Quando isso ocorre, é comum encontrar uma queda no nível de qualidade. É preciso encontrar o equilíbrio entre os prazos exigidos pelo mercado e sua capacidade interna.
Se for o caso, invista em contratações, treinamentos, ferramentas e equipamentos que permitam o aumento da produção, nunca sua antecipação.
O acompanhamento de dados, inclusive, permite melhor compreensão do que ocorre em estoque, preparando o setor de compras para conseguir as melhores condições junto aos fornecedores. Já no caso de períodos de maior demanda de consumo, é preciso se preparar com antecedência.
Por que um sistema de gestão é um aliado para obter e acompanhar esses indicadores?
Para conseguir aproveitar todos os benefícios que o acompanhamento de indicadores de qualidade proporciona, é preciso que esse trabalho seja contínuo e abrangente.
Nesse sentido, é impossível pensar em fazê-lo de forma manual por três grandes motivos:
- O primeiro é a agilidade com que esses dados podem ser extraídos.
- Em segundo lugar, há a assertividade de dados, uma vez que processos manuais são muito mais suscetíveis a erros e falhas no momento da transcrição, comprometendo toda a análise de indicadores de qualidade.
- Por fim, a visualização também fica prejudicada, já que não há como cruzar dados e compreender o cenário como um todo.
A digitalização dos indicadores de desempenho é também uma forma de se destacar da concorrência. Afinal, com foco em performance, você deixa processos lentos, retrabalhos e custos desnecessários para trás.
É isso o que o sistema de gestão consegue evitar quando se fala em indicadores de qualidade, já que automatizam partes da operação e permitem o monitoramento em tempo real de cada processo.
Além disso, as informações ficam armazenadas em um único ambiente. Para alimentar esses dados, a melhor opção é executar checklists, sejam de auditoria ou acompanhamento. Assim, os responsáveis podem lançar as informações e acompanhar os resultados ao longo do tempo.
Qual sistema utilizar para acompanhar indicadores de qualidade?
Um sistema especializado em checklists é a melhor opção para um processo de gestão eficiente. Nesse caso, a nossa dica é contar com o apoio da Checklist Fácil.
Isso porque, com essa ferramenta de checklist eletrônico, que é líder na América Latina, você garante qualidade, segurança e eficiência em cada etapa.
Com a solução, sua equipe consegue construir checklists inteligentes, com perguntas dependentes, por imagem e usar modelos prontos de folha de verificação. Além disso, você pode:
- Estabelecer um fluxo de aprovação;
- Determinar a data limite de soluções;
- Acompanhar os relatórios de reincidência.
Atualmente, grandes marcas, como Adidas, Riachuello, C&A e Centauro, já utilizam o Checklist Fácil como aliado na gestão de seus indicadores de qualidade.
Inclusive, o pessoal da Centauro contou um pouco sobre a nossa parceria no vídeo abaixo:
Apesar disso, ainda há muitas dúvidas sobre como aplicar esse tipo de sistema na prática. Continue a leitura e conheça funções muito úteis para essa atividade!
3 funcionalidades do Checklist Fácil que apoiam a gestão indicadores de qualidade
O Checklist Fácil traz diversas funcionalidades que ajudam a sua empresa obter indicadores de qualidade de forma ágil e assertiva. Conheça as principais:
1. Relatórios
O Checklist Fácil permite a geração rápida de relatórios, favorecendo a visualização de checklists aplicados, isto é, de todas as ações tomadas ao longo da operação.
Isso permite a criação de listagens e gráficos de apoio que ajudam o gestor no acompanhamento dos processos, ao elaborar comparativos através de indicadores das avaliações realizadas.
Na ferramenta, também é possível ter acesso aos agendamentos cadastrados e histórico de planos de ação – bem como o andamento das tratativas de processos pendentes.
Vale lembrar que a geração de relatórios facilita a conferência, em termos de quantidade, de todas as inconformidades, bem como suas reincidências. A fim de, com isso, elevar a qualidade de ponta a ponta.
2. Dashboards
Aqui, você pode se perguntar: mas qual seria, então, a diferença entre relatórios e dashboards? Afinal, o dashboard não deixa de ser uma forma de analisar dados, tal como os relatórios.
Na verdade, podemos dizer que o relatório é como uma fotografia dos dados da operação. Ou seja, trata-se de um registro, um documento sobre ações realizadas em determinado período ou situação.
Já o dashboard é um painel de controle que centraliza todos os dados relevantes sobre a operação em indicadores e gráficos.
Eles não só simplificam a interpretação das informações, como também ajudam a identificação de problemas mais rápida, favorecendo tomadas de decisão ágeis, além de gerar insights essenciais para o crescimento exponencial da empresa.
O dashboard do Checklist Fácil permite a criação de diferentes painéis, cada um com seu foco e finalidade específicos – para um controle bem resolvido de indicadores de qualidade.
3. Integração com Power BI
Há, ainda, uma evolução do conceito de dashboard, que é o power BI: um conjunto de sistemas (tal como aplicativos) que captam de forma ainda mais específica dados coerentes da operação, estruturando-os de forma interativa.
O Power BI é um módulo adicional do Checklist Fácil, que permite que dados gerados em outros sistemas sejam aproveitados na análise de indicadores de qualidade.
A importação de dados de aplicação ocorre de forma automática, e é possível personalizar esses painéis de acordo com a necessidade de cada gestor.
Assim, é o recurso certo para aqueles que precisam de relatórios dinâmicos e diversos, customizados de acordo com seu segmento de atuação (por mais específico que seja).
Mas afinal, por que é importante acompanhar os indicadores de qualidade?
O conjunto de indicadores-chave de desempenho, focados na garantia de qualidade, é o que mantém os níveis predeterminados de qualidade da organização em todos os estágios de desenvolvimento de um produto.
Eles são importantes principalmente na busca por pontos de melhoria da operação. Afinal, coletamos os dados, analisamos, apresentamos aos líderes e tentamos traçar um plano de ação na tentativa de corrigir essas deficiências.
Quando a meta de qualidade não é alcançada, é preciso revisar o processo e tentar discutir com a equipe porque isso aconteceu. Sem os indicadores, seria impossível ter essa visão clara de quais pontos ajustar ou avaliar.
Em resumo, existem diferentes partes interessadas que percebem a qualidade de maneiras diferentes. Por exemplo:
- Os clientes em potencial podem ficar fascinados com o seu produto e comprar com uma percepção simples de qualidade, baseando-se na embalagem, por exemplo;
- Os novos clientes que usaram seu produto por pouco tempo já terão uma ideia muito melhor sobre sua qualidade, conforme aplicado às suas necessidades. Já aqueles que encontrarem nele a solução para um grande problema, se tornarão clientes recorrentes;
- Sua base de clientes fiel provavelmente terá necessidades e ideias diferentes sobre a qualidade do produto. Quanto mais tempo de uso, maiores são as chances de as percepções melhorarem (ou piorarem!);
- Sua equipe cuidará da mecânica interna do seu negócio. Por isso, sua percepção de qualidade estará mais relacionada à arquitetura e complexidade das etapas para finalizar o produto.
O benefício em fornecer diferentes níveis de qualidade ajudará a fortalecer sua marca e reputação. Além disso, como já falamos, isso também contribui para colocar sua empresa em uma posição única no mercado, à frente da concorrência.
Como utilizar esses indicadores na minha empresa?
Agora que já conhecemos os principais indicadores e como acompanhá-los, vamos debater como usar cada um deles a seu favor! Afinal, em que momento é mais importante contar com um ou outro para ter respostas sobre o nível de qualidade?
Confira as etapas que você pode usar para implementar os indicadores de qualidade no seu negócio:
Volume de testes realizados
Sim, você pode contar com os indicadores de qualidade para aumentar o volume de testes dos seus produtos e serviços. É através deles que encontrará indicadores fundamentais antes mesmo de acompanhar a qualidade na entrega final.
Com o aumento de testes, você pode contar também com diferentes tipos e etapas:
- Testes automatizados e manuais: Use o indicador para medir o número de casos de teste automatizados versus os não automatizados em relação aos requisitos de qualidade. Isso pode mostrar dados importantes associados à manutenção ou custos;
- Testes aprovados e realizados: Qual o número de testes aprovados em relação ao número total realizado? Quanto mais alta for essa métrica, melhor será a avaliação de qualidade nos testes. Em contrapartida, se ela cair muito, então há um problema em algum lugar do ciclo de produção.
Capacidade de comunicação
Você também pode usar os KPIs para rastrear e medir a capacidade dos times de se comunicarem com clareza. Todos que lidam com indicadores de qualidade precisam articular sobre os principais pontos encontrados ao longo do acompanhamento.
Trabalhar essa capacidade vai ampliar o desempenho dos funcionários com a gestão em todos os níveis – desde as formas de atendimento até os comunicados gerais para toda a empresa sobre os resultados obtidos.
Adequação dos detalhes
Os profissionais que lidam com o acompanhamento dos indicadores de qualidade devem focar nos detalhes. Isso porque todos devem ser capazes de estudar os dados para selecionar informações críticas que estão diante deles.
Este trabalho com KPI melhora a capacidade de qualquer profissional na posição de analista e, consequentemente, da operação como um todo.
Recursos de treinamento
Quando falamos dos níveis de qualidade, as organizações que priorizam os treinamentos contínuos são as que evoluem mais rápido. Nesse sentido, os líderes de controle de qualidade precisam dedicar tempo a esse processo.
Portanto, eles devem ter fortes habilidades de comunicação e bastante empatia para transformar a dificuldade comum de tirar informações dos dados em algo prático, aplicável no dia a dia.
Quer implementar as melhores práticas de acompanhamento de indicadores de qualidade na sua empresa? Agende uma demonstração do Checklist Fácil e transforme processos, destacando-se da concorrência!
