Buscando eficiência e redução de inconformidades, a gestão da qualidade visa garantir que produtos e serviços atendam aos padrões e expectativas dos clientes, guiada por oito pilares: foco no cliente, liderança proativa, melhoria contínua, decisão baseada em fatos, boa relação com fornecedores, visão sistêmica, gestão de processos e engajamento dos colaboradores.
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A gestão da qualidade é, sem dúvidas, um dos conceitos mais relevantes em um negócio. Isso porque ela garante que os produtos ou serviços sejam devidamente fiscalizados. A fim de obter a máxima qualidade possível e, com isso, satisfazer os clientes.
No entanto, para que ela funcione, é indispensável expandir a sua importância entre todos os colaboradores e gestores. Afinal, sem eles, realizar essa tarefa se torna praticamente impossível.
Quer saber tudo sobre gestão de qualidade e conhecer ferramentas que auxiliam na sua prática? Então continue com a gente! Boa leitura!
Afinal, o que é gestão de qualidade?
Gestão de qualidade é uma ferramenta estratégica que permite que você tenha uma visão sistêmica de toda a empresa. Ela deve estar alinhada a conceitos e normas reconhecidos mundialmente, para que seja considerada um diferencial de mercado.
Na prática, trata-se de uma ação que visa controlar os processos organizacionais – desde finanças a gestão de dados e estoque. Possibilitando, com isso, a melhoria contínua de produtos e serviços, buscando garantir a satisfação das necessidades ou a superação das expectativas dos clientes.
Sendo assim, seu objetivo final é garantir a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa. Porém, ela envolve uma série de processos e cuidados prévios. Portanto, restringí-la a uma única definição seria até injusto devido a tamanha importância.
Como surgiu a gestão da qualidade?
A preocupação com a qualidade de bens e serviços remete à década de 20. Nessa época, o estatístico norte-americano Walter Andrew Shewhart desenvolveu um sistema conhecido como Controle Estatístico do Processo (CEP), que mensurava as variabilidades existentes na produção.
Esse sistema chegou a ser utilizado na Segunda Guerra Mundial, quando os Estados Unidos incentivaram os fornecedores bélicos a utilizá-lo. Para, com isso, garantir que os produtos adquiridos estivessem, de fato, dentro do padrão considerado ideal.
Pulando na linha do tempo, chegamos à década de 1950, quando se difundiu a busca pela padronização dos métodos e resultados da produção.
Posteriormente, o conceito se propagou para áreas como atendimento ao cliente, pesquisa de necessidades, controle de custos e setores administrativos das companhias.
Portanto, conforme os anos foram passando, a gestão de qualidade foi se ampliando e tornando-se ainda mais enraizada nas estratégias empresariais. Especialmente porque mostrou trazer métodos e princípios capazes de otimizar processos, reduzir custos e fidelizar clientes.
Hoje, ela está diretamente vinculada aos certificados de qualidade, em especial os fornecidos pelos órgãos ISO e a ABNT. São eles que trazem as melhores práticas que as empresas devem adotar não apenas para obter seus selos, mas para melhorarem o desempenho como um todo.
Qual a importância da gestão de qualidade nas empresas?
Adotar a gestão da qualidade nas empresas é importante para melhorar o desempenho dos profissionais, dos processos, dos produtos e do ambiente de trabalho como um todo. Buscando, sempre, os mais elevados padrões de qualidade.
A questão é que o aumento da concorrência vem obrigando as empresas a se preocuparem cada vez mais com os produtos e serviços que disponibilizam. Ou seja, não basta mais oferecer algo básico e realizar um trabalho medíocre, pois o mercado não perdoa.
Sendo assim, muitas começaram a implantar métodos e ferramentas para superar problemas muito comuns no dia a dia, como:
- Modelos gerenciais ultrapassados;
- Processos lentos e padrões instáveis;
- Posturas e atitudes engessadas, ou seja, que não promovem a melhoria contínua;
- Falta de controle da matéria-prima;
- Má administração do estoque;
- Deficiência de transporte e logística;
- Venda de produtos fora do padrão estipulado.
Muitas dessas dificuldades passam a ser reparadas através da gestão da qualidade, uma vez que ela proporciona uma análise sistêmica que permite identificar pontos de melhoria.
Desta forma, a importância do setor de qualidade pode ser resumida assim:
- Otimiza e padroniza processos;
- Estabelece um vínculo maior com o cliente;
- Cria valor para o consumidor;
- Gera fidelização;
- Melhora a operação como um todo.
Quais são os 8 pilares da gestão da qualidade?
Gerenciar a qualidade não é uma tarefa simples. Afinal, ela demanda atenção a uma série de detalhes e deve ocorrer dentro de alguns princípios básicos – porém obrigatórios. Conheça quais são eles:
1. Foco no cliente
Isso não deve ser novidade para você, porém, não custa lembrar que todas as suas ações e manobras devem visar a satisfação e o encantamento dos clientes.
Sendo assim, é importante que você entregue aquilo que prometeu, atenda suas dores básicas e, porque não, supere suas expectativas.
Uma dica importante aqui é: esteja aberto a receber feedbacks e dar respostas de maneira ágil. Reclamações são ótimas ferramentas para otimizar pontos que, no dia a dia, você não percebeu.
2. Liderança proativa
A liderança possui papel essencial para que a gestão da qualidade seja eficiente. Isso porque o líder deve inserir a ideia na cultura organizacional e motivar os colaboradores a desempenharem sua atividade da melhor maneira possível.
Isto é, cabe a ele demonstrar a importância do setor de qualidade através de indicadores, antecipando mudanças e antevendo problemas. E, a partir disso, engajar as equipes, para que todos alcancem juntos os objetivos propostos e sigam promovendo os processos de melhoria.
3. Melhoria contínua
Seguindo o pilar acima, a gestão da qualidade, bem como a otimização dos processos, deve ser um trabalho contínuo. Afinal, o mercado está em constante evolução – e você precisa estar sempre se adequando a ele.
Sendo assim, busque implementar sempre os melhores e mais modernos processos, buscando aprimorar o desempenho de forma ininterrupta.
Aqui, é indispensável utilizar como metodologia o Ciclo PDCA – que explicaremos o que é ainda deste conteúdo.
4. Decisão baseada em fatos
Foi-se o tempo em que as decisões eram tomadas com base em experiências ou palpites. Na gestão da qualidade, todos os passos precisam ser realizados partindo de uma abordagem factual, isto é, baseado em fatos e dados concretos.
Para isso, é importante trabalhar com um software de gestão, que forneça indicadores reais e atualizados para uma análise precisa da realidade.
5. Boa relação com os fornecedores
Construir um bom relacionamento com os fornecedores é um passo importante para se obter qualidade nas empresas. Por meio de parcerias e alianças estratégicas, fica mais fácil garantir os melhores insumos, bem como negociações vantajosas para ambas as partes.
6. Visão sistêmica
Como mencionamos, a gestão da qualidade visa promover os melhores produtos e serviços, mas você não deve pensar unicamente nisso. No caso, é preciso ter conhecimento do cenário todo – uma vez que cada etapa impacta de alguma forma no resultado final.
Sendo assim, considere inúmeros elementos, sejam eles internos ou externos, que possam influenciar no funcionamento do seu negócio. Assim, fica mais fácil estruturar os processos e melhorar a interação entre os setores.
7. Gerenciamento de processos
O gerenciamento de processos é indispensável para controlar tudo o que é feito, uma vez que envolve o acompanhamento e a melhoria contínua de todas as atividades.
Para isso, estabeleça metas e estratégias para aumentar o desempenho e corrigir as não conformidades que aparecerem ao longo do caminho.
8. Envolvimento de todos os colaboradores
Se apenas você acredita na importância da gestão da qualidade, não tem como suas ideias irem para frente, concorda? É preciso conscientizar todos os colaboradores, deixando claro quais são as metas, as estratégias e os resultados esperados.
Quando todos entendem o impacto do seu trabalho no resultado final, fica mais fácil aumentar o seu compromisso e engajamento no dia a dia.
Aqui, pode ser necessário investir em treinamentos e capacitações para aprimorar o atendimento ao cliente ou a execução de determinado procedimento, por exemplo. Tenha a certeza que isso fará uma grande diferença!
Principais benefícios de realizar a gestão da qualidade na minha empresa
Organizações que adotam a gestão da qualidade costumam colher uma série de resultados positivos a curto, médio e longo prazo. Entre os mais importantes, estão:
Redução racional de custos
Essa atividade influencia diretamente na gestão financeira, que passa a ter seu desempenho melhorado, trazendo resultados positivos.
Mas por que isso ocorre? Porque ela promove um controle melhor dos custos, bem como um planejamento mais consistente do fluxo de caixa. Logo, há o aumento da rentabilidade da empresa.
Implementação das melhores práticas
Como um sistema de gestão de qualidade deve seguir os padrões internacionais, isso assegura que a organização estará adotando as melhores práticas do mercado.
Sendo assim, a empresa se torna ainda mais competitiva, enquanto sua marca passa a ter mais valor. Afinal, ao seguir as normas rígidas de controle, os produtos ganham valor agregado, aumentando o seu respeito frente à concorrência.
Consistência dos produtos
Um dos objetivos da gestão da qualidade é garantir o padrão de excelência aos produtos. Ou seja, sua intenção é evitar que sejam comercializados itens diferentes e fora do padrão.
Logo, essa atividade garante o cuidado desde a aquisição da matéria-prima até a entrega final. A fim de evitar essas discrepâncias e manter a consistência.
Satisfação dos clientes
No momento em que o padrão que citamos acima é seguido à risca, fica mais fácil de satisfazer as necessidades dos clientes – especialmente aqueles que adquirem com frequência.
Afinal, eles têm a garantia de estar adquirindo sempre a mesma mercadoria, sem queda na qualidade.
Aumento da produtividade
Com processos e responsabilidades bem definidas, a produtividade aumenta significativamente. Isso ocorre não apenas porque todos sabem exatamente como agir, mas porque as falhas tendem a diminuir. Logo, retrabalhos, paradas bruscas e desperdícios na produção deixam de fazer parte do cotidiano.
Com isso, a empresa passa a produzir mais, com menos custos e no menor tempo possível. Otimizando, assim, os processos como um todo, bem como os resultados finais.
Melhor desempenho empresarial
Juntando todos os benefícios acima, é inegável que a gestão da qualidade total impacta no desempenho empresarial. A tendência é que você consiga atingir os objetivos que foram previamente definidos no seu planejamento estratégico.
Sem falar que contará com um ambiente de trabalho mais harmônico e produtivo, com processos claros e padrões a serem seguidos em cada etapa.
Mas afinal, como implementar a gestão da qualidade?
Agora que você entendeu o que é gestão da qualidade, é hora de dar o próximo passo. A seguir, veja quais ações você deve realizar para implementar essa atividade a partir de agora:
1. Mapeie os processos
Não tem como melhorar seus processos se você não os conhece, nem sabe como interagem entre si, concorda? Portanto, inicie fazendo um mapeamento dos procedimentos internos, buscando entender a relação entre eles.
Para isso, analise cada área da sua empresa, identifique as informações mais relevantes, as partes envolvidas e os recursos necessários para atender todos os componentes. Essa visualização sistêmica permite entender onde é preciso agir.
2. Escolha a metodologia mais adequada
Para implementar a gestão da qualidade, é importante utilizar metodologias já consagradas no mercado, pois elas foram testadas e apresentaram eficiência no dia a dia. Conheça algumas que podem ser úteis para o seu negócio:
- Análise SWOT: Serve para definir as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças da sua empresa e até do mercado como um todo. Com ela, você tem uma ideia clara do que deve ser feito;
- Ciclo PDCA: Sigla de plan, do, check e act, é uma metodologia que ajuda na elaboração, execução, monitoramento e aprimoramento contínuo de um processo. Por ser um ciclo, ele não tem fim, ou seja, assim que um termina, outro deve iniciar;
- Diagrama de Pareto: É uma ferramenta gráfica que ajuda a definir a principal causa de um problema, determinando sua frequência no processo para, assim, contê-lo rapidamente;
- 5W2H: Abreviação de 5 “w” (what, why, where, when e who) e 2 “h” (how e how much), é uma ferramenta muito utilizada para organizar as ideias e criar estratégias para resolução de problemas;
- Diagrama de Ishikawa: Também conhecido como diagrama de causa e efeito ou diagrama de espinha de peixe, é bastante utilizado para identificar causas de problemas específicos.
3. Faça mudanças controladas
Com os problemas identificados e as soluções definidas, é momento de promover as mudanças. Mas atenção: nada de realizar algo muito brusco, ou seja, mudar tudo de uma hora para outra. Prefira realizar transformações controladas e ordenadas, para que o impacto seja menor no dia a dia.
Esse formato promove, ainda, um entendimento maior sobre o andamento dos processos, além de possibilitar alinhamentos ao longo do caminho.
4. Acompanhe e otimize os resultados
Essa etapa é indispensável, pois envolve o acompanhamento dos resultados durante a implementação. Avalie como cada mudança se comporta e entenda os impactos nos processos mapeados.
Além disso, é o momento ideal para aplicar o ciclo de melhoria contínua, para buscar novas otimizações e parâmetros de desempenho.
Outras ferramentas de gestão de qualidade que podem ser úteis
Além das metodologias que citamos, existem algumas ferramentas que ajudam a otimizar a sua gestão da qualidade e, assim, promover benefícios na sua operação. Conheça 2 delas:
Fluxograma
O fluxograma permite ter uma visão global do processo por onde passa o produto. No caso, ele é uma ilustração que traz um passo a passo de todas as etapas pertinentes, demonstrando como deve ser a execução.
É comum adicionar nele símbolos, figuras geométricas e setas indicativas para que a informação seja facilmente compreendida por todos.
Checklist
Também conhecido como folha de verificação, trata-se de um documento simples, prático e fácil de utilizar. Basta criar questionários que devem ser aplicados em cada setor, processo ou atividade e realizar a checagem em si para obter os dados desejados.
Ele pode ser feito em planilhas e tabelas no papel e em excel. Porém, a grande tendência é adotar um checklist online, para que os dados fiquem todos centralizados em um único local, bem como salvos na nuvem. Assim, evita-se perdas e retrabalhos, que apenas atrasam a sua operação.
Essa ferramenta é eficaz para definir os rumos de uma atividade ou simplesmente verificar se tudo está andando conforme planejado. Além de ser uma aliada para lembrar das tarefas que devem ser cumpridas no dia a dia.
Para que o checklist seja eficiente, porém, é importante:
- Treinar os colaboradores para utilizarem a ferramenta;
- Englobar todos os processos da empresa;
- Ser simples e objetivo, para a melhor compreensão;
- Trabalhar dentro de uma cultura de melhoria contínua.
Sobre esse último ponto, é importante que seus colaboradores não vejam o uso do checklist online como uma imposição, mas sim como algo que irá otimizar a sua própria rotina.
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