Como você faz o registro e armazenamento de todo o processo de atendimento aos seus clientes? Se a sua resposta está relacionada ao relatório técnico, você está no caminho certo. Afinal, esse é o documento específico para a discriminação de detalhes relacionados aos serviços prestados.
Naturalmente, cada relatório técnico precisa estar padronizado e bem estruturado para que sejam efetivos. Do contrário, as informações ficam confusas e podem mais atrapalhar do que ajudar na criação de um histórico coerente, como parte de uma estratégia de melhoria contínua.
Também conhecido como relatório de visita técnica, seu objetivo é apontar os pormenores de ações realizadas, portanto, são muitos dados a serem gerenciados. Então, se você deseja torná-lo mais assertivo, veio ao lugar certo! Aqui, vamos esclarecer o que é, como fazer, indicar exemplos e ferramentas importantes para elevar a qualidade desse procedimento.
Veja o que será abordado:
O que é relatório técnico?
Primeiramente, é preciso defini-lo para então compreendê-lo. Isso porque muitas empresas ainda não possuem esse processo implementado, apesar de já contarem com um fluxo de informações que requerem esse documento.
Nesse sentido, o relatório técnico é um documento utilizado internamente para registrar os procedimentos realizados em uma visita ao cliente, também conhecida como visita técnica.
Cada empresa, em sua especificidade, pode eleger dados específicos para constarem no relatório técnico, chegando aos grandes pormenores de cada ação. Essa personalização também pode variar entre áreas diferentes da mesma organização.
Ainda assim, em sua estrutura básica, esse documento deve esclarecer tudo o que tem a ver com os serviços prestados, incluindo:
- Tempo decorrido;
- Qualidade da visita;
- Período previsto para retorno do técnico;
- Equipamentos utilizados;
- Ações de manutenção.
Lembre-se: é importante inserir no relatório técnico tudo aquilo que, provavelmente, você deseja consultar no futuro.
Qual o objetivo de um relatório de visita técnica?
Sabemos que é uma operação bastante trabalhosa, mas necessária. Afinal, é o relatório técnico que garante a plena execução do trabalho e o registro da tarefa realizada.
Essas informações servem tanto para a melhoria dos serviços prestados quanto para melhorar a operação do seu cliente.
Assim, independentemente do porte da empresa, ele é necessário. Os recentes impactos econômicos trouxeram novas percepções para as organizações.
Conforme pesquisa realizada pela Serasa Experian, 21% dos micro e pequenos empreendedores consideram que agora é uma oportunidade de se organizar e ter mais tempo para planejamento e gestão.
Ou seja, parte fundamental dessas ações está na coleta e na análise de dados. Afinal, isso vai embasar a tomada de decisões, possibilitando ações mais assertivas e confiáveis. O que pode gerar, inclusive, resultados mais satisfatórios.
Como montar um relatório técnico?
Tendo todas essas definições esclarecidas, podemos elencar itens essenciais para a elaboração de um relatório técnico. São essas partes que vão permitir um registro detalhado, completo e efetivo de todas as informações da visita. Vamos entender melhor cada uma delas?
1. Tipos de serviços prestados
Começando pela informação mais importante: o por quê aquele relatório existe, ou seja, qual foi a ação necessária no atendimento ao cliente que precisa ser documentada.
Portanto, a organização desta seção vai depender dos dados que precisam ser registrados em relação ao serviço.
Vale ressaltar que é preciso manter uma organização bem definida, de modo a facilitar o preenchimento e, posteriormente, a análise. Geralmente, quando se utiliza papéis ou planilhas, uma estrutura prática de utilizar é uma tabela.
Porém, quando o processo ocorre em um sistema de auditoria, é possível elencar as opções de serviços que a empresa oferece, bastando um clique para confirmar a sua realização.
2. Detalhes sobre a visita
É como um complemento do item anterior, no qual as informações irão auxiliar o atendimento do técnico e a criação do relatório em si.
Assim, é a parte em que é preciso inserir dados como nome e segmento da empresa, localização, setores envolvidos, etc.
Também é possível inserir as Ordens de Serviço nesta etapa, uma vez que elas cumprem com o objetivo de fornecer dados precisos sobre a solicitação de serviço.
3. Tempo decorrido
Essa informação é muito valiosa na busca por alternativas para aumentar a produtividade das equipes. Ela vai ajudar a entender o tempo dedicado para cada atividade e, a partir disso, a identificar pontos específicos de melhoria.
Essas soluções não devem sobrecarregar o trabalhador, mas sim auxiliá-lo a otimizar o seu desempenho. Seja com a disponibilização de ferramentas melhores, equipamentos novos, padronização de processos ou, até mesmo, expansão do time.
Além disso, a informação do tempo auxilia na organização da agenda do prestador de serviço. Assim, ele otimiza as visitas e encaixa seus horários de acordo com a atividade que irá executar em cada local, fazendo melhor uso da carga horária disponível.
Para isso, é preciso inserir campos de check-in e check-out da atividade em seu relatório técnico, que nada mais são que os momentos em que se iniciam e que terminam os serviços.
Isso também ajuda na identificação da quantidade de visitas diárias que um técnico precisa fazer, contribuindo para a análise de indicadores de manutenção de equipamentos, por exemplo.
4. Período entre visitas
A periodicidade das visitas é uma métrica importante tanto para o cliente quanto para a sua empresa. Afinal, trata-se de uma atividade que demanda vários recursos financeiros, operacionais e humanos.
Nesse sentido, é uma das áreas com mais oportunidades de otimização. Ao analisar o número de visitas no relatório técnico, é possível identificar a real necessidade da quantidade registrada.
Além disso, considera-se quais atividades foram feitas em cada uma das idas. Até porque elas podem ter ocorrido por motivos diferentes ou mesmo por imprevistos. Portanto, deve-se verificar esse ponto, juntamente com o contexto geral das tarefas.
5. Observações relevantes sobre a visita
Como falamos agora na última seção, temos que entender o cenário em que ocorreu cada uma das visitas. Por isso, o campo de observações é muito útil nessas situações. Isso vai permitir compreender as particularidades dos procedimentos realizados naquele momento.
Muitas vezes, há especificidades que justificam a tomada de decisão daquela ocasião. Porém, isso deve estar descrito, para que não ocorram outras interpretações sobre as atividades realizadas.
Portanto, todos os colaboradores devem ser orientados a detalhar qualquer circunstância que altere a programação pré-definida, de modo a se preservar e, também, resguardar a empresa.
Quer saber mais? Confira nosso post com o passo a passo para elaborar um relatório de visita técnica simples e eficiente!
6. Descrição dos equipamentos
Nessa seção do seu relatório de visita técnica, é preciso discriminar todos os detalhes que identificam os equipamentos, como: marca, modelo, cor, ano de fabricação, ano de aquisição e o que mais for importante para que não haja confusão no reconhecimento dos instrumentos. A saber:
- Problema relatado pelo cliente;
- Defeito constatado pelo técnico;
- Procedimentos adotados para o reparo;
- Recomendações de uso;
- Peças utilizadas.
Essa ação também auxilia na análise da capacidade produtiva por máquina. Portanto, vai possibilitar uma avaliação mais aprofundada, caso se observe comportamentos incomuns, em comparação com o restante do maquinário.
Ademais, essa forma de controle ajuda a definir responsáveis por cada item utilizado, facilitando o entendimento do contexto de uso de determinado equipamento.
Uma boa forma de fazer isso é criando o hábito de tirar fotos antes, durante, e depois dos serviços, anexá-las ao relatório técnico. Além de comprovar o trabalho realizado, serve como comparativo para futuras análises e cenários.
7. Dados de manutenção
Deve constar no relatório técnico todo o histórico de manutenção. De fato, é a consulta desse registro que vai permitir identificar se há um problema na máquina ou equipamento, por exemplo, ou se a necessidade constante de reparos é decorrente de mau uso.
Além disso, o monitoramento próximo dessa periodicidade vai possibilitar a organização de uma agenda que foque mais na manutenção preventiva, em vez da manutenção corretiva. Assim, diminuem-se os riscos de incidentes.
Também vale descrever as peças que foram trocadas, principalmente se elas são adquiridas por meio de outros fornecedores.
Assim, é possível acompanhar os indicadores de manutenção, isto é, os KPIs necessários para medir a qualidade e a produtividade do serviço prestado. Com isso, fica mais fácil estimar com maior precisão a vida útil dos acessórios, além de fatores como MTBF e MTTR.
8. Formulário de satisfação do cliente
O nível de atendimento dos técnicos é outra métrica importante a ser analisada posteriormente. Por isso, também pode constar no relatório técnico. Ao final do atendimento ao cliente, pode ser realizada uma pesquisa para saber suas impressões sobre o serviço prestado.
Assim, algumas perguntas que podem ser inseridas na pesquisa de satisfação são:
- O atendimento foi satisfatório?
- Por quê?
- Seu problema foi resolvido?
- Suas expectativas foram alcançadas?
- O que pode ter faltado no atendimento?
Vale deixar um espaço em branco para observações que o cliente desejar, caso ele tenha algo a acrescentar que não esteja entre as questões selecionadas.
Exemplo de relatório técnico
Trouxemos aqui um modelo básico que pode servir como ponto de partida. Note que as informações podem estar dispostas conforme sua necessidade. Desde que bem organizadas e claras. Nenhum campo pode ficar em branco, e isso deve ser repassado e cobrado dos técnicos.
Confira:
Além deste modelo, que é manual e envolve o uso de papéis ou planilhas de Excel, o relatório técnico pode ser feito também por meio de um sistema de checklist online.
A diferença é que, com o software, há algumas vantagens. Primeiramente, cada uma das seções vai utilizar recursos que tornam a coleta de dados muito mais rápida.
Além disso, há funcionalidades específicas para o registro de evidências em imagens, vídeos ou áudios, aumentando a confiabilidade do documento.
O próprio relatório pode ser personalizado nessa ferramenta e acompanhado em tempo real. É uma boa solução para fluxos operacionais maiores ou em expansão, e agem como grandes diferenciais competitivos para as empresas.
Afinal, ajudam na análise e monitoramento de ações, de forma ágil, simples e organizada.
Como fazer um relatório técnico em uma plataforma de checklist?
Bem, se há tantos benefícios assim em uma ferramenta digital na aplicação de relatórios técnicos, então é preciso saber como eles funcionam na prática.
Um sistema de checklist online possui várias funcionalidades personalizáveis. Elas permitem criar diferentes tipos de estruturas de checagem, controle, monitoramento, inspeção, entre outros.
Com uso do checklist, você pode automatizar muitas ações com tipos de resposta de seleção, campos numéricos, reconhecimento ótico de caracteres, QR Code para identificação de equipamentos, etc.
Além disso, quando se identifica as não conformidades, pode-se criar um plano de ação para o item ou para a inspeção completa, especificando a solução. Ou seja, todos os seus dados ficam centralizados em um só lugar!
Relatório fotográfico
Como falamos, o registro por imagem é essencial para o relatório técnico. Afinal, sem ela, há certa dificuldade em comprovar a execução do trabalho ou mesmo fazer análises e comparativos da situação de um equipamento ou instalação.
Em trabalhos de manutenção e inspeção, esse tipo de registro pode ser compartilhado entre técnicos, clientes e gestores, garantindo assertividade da operação, evitando retrabalhos e conflitos.
Além disso, o bloqueio de galeria garante que os recursos de mídias sejam registrados no momento exato da visita. Desse modo, a confiabilidade do relatório técnico é muito maior.
Criação de seções
Com tantos relatórios diários, eles podem ficar desorganizados se não houver cuidado redobrado.
Aqui, a dica é utilizar o sistema para que isso não aconteça, já que ele permite trabalhar dados de forma bem mais organizada, classificando cada ação de acordo com a necessidade de cada setor, gestor ou técnico.
É a funcionalidade perfeita para a identificação da equipe e garantir o uso de EPIs, por exemplo.
Além disso, os campos não podem ficar em branco na ferramenta, o que ajuda no cumprimento de todas as informações ao longo do trabalho.
Padronização
Outro fator que já mencionamos a importância é a padronização, certo? Nesse sentido, o checklist digital favorece que tudo seja feito sob o mesmo padrão de qualidade e lógica de informações.
Isso também facilita a análise posterior dos dados ali contidos, ajudando na comparação de processos, monitoramento do desempenho, identificação de pontos de melhoria e tomada de decisões mais estratégicas.
Afinal, as chances de se ter mais de um técnico em campo são grandes, e se cada um deles preencher o relatório conforme quiser, toda essa vantagem deixará de existir.
Como analisar um relatório de visita técnica?
É comum que os gestores tenham acesso aos relatórios, mas não saibam ao certo como tomar decisões baseado neles. Afinal, o que fazer com essas informações?
Esses dados servem para uma série de finalidades. Uma delas envolve o desempenho dos colaboradores. Duas métricas em específico permitem acompanhá-lo são:
- Quantidade de visitas realizadas;
- Tempo de duração da visita do técnico.
Com esses indicadores em mãos, é possível avaliar se a performance foi adequada. Em caso negativo, o gestor pode entender o motivo para isso. E, em seguida, trabalhar as dificuldades ou padronizar processos para que eles otimizem sua produtividade.
A análise também deve envolver o lado do cliente. Ou seja, se ele ficou satisfeito com o atendimento que recebeu. Isso pode ser obtido através das pesquisas de satisfação, direcionando os treinamentos e capacitações dos profissionais.
Qual a diferença entre relatório de visita técnica e ordem de serviço?
É comum haver confusão entre os dois termos. Afinal, eles são parecidos. Porém, cumprem papéis diferentes.
O relatório é um documento para uso interno. Ou seja, ele serve para avaliar as atividades que estão sendo executadas. Não sendo necessário qualquer tipo de formalização. Assim como não deve ser encaminhado ao cliente.
Em contrapartida, a ordem de serviço é o comprovante do atendimento e de tudo que foi realizado. Ou seja, é o formulário oficial, cuja segunda via deve ser deixada para o consumidor.
Qual a importância de um bom relatório de visita técnica?
O relatório de visita técnica é importante porque oferece insumos para avaliar o desempenho do serviço. E, portanto, do profissional que o realizou. Com isso, é possível promover capacitações para que ele execute essa atividade com mais excelência.
O documento também é essencial pensando na satisfação e relacionamento com o cliente. No momento em que se tem acesso a um histórico das visitas, é possível oferecer serviços ou produtos complementares, por exemplo. Sem falar que aumenta as chances de gerar indicação, fortalecendo ainda mais a marca.
Lembre-se que o relatório de visitas técnica é uma comprovação da qualidade dos serviços prestados. Ao criá-lo adequadamente, ou seja, inserindo as informações relevantes, ele passa a oferecer benefícios como:
- Maior eficiência nas visitas;
- Aumento da produtividade da equipe;
- Ajuda a identificar pontos de melhoria;
- Ganho de qualidade nos serviços disponibilizados;
- Redução de custos das atividades;
- Incremento no histórico de atendimento e base de dados dos clientes;
- Proporciona tomadas de decisões mais estratégicas;
- Aumento significativo da satisfação.
Além disso, esse documento evita uma série de problemas futuros. Incluindo:
- Perda de informações importantes;
- Desorganização da agenda da equipe externa;
- Falta de comprovação dos serviços realizados;
- Despadronização no atendimento;
- Perda de clientes.
Então, quer otimizar seu processo de execução e armazenamento de relatório técnico? Conheça o Checklist Fácil agora mesmo!
