Os Custos da Qualidade, ou CDQ, compreendem todas as despesas associadas à excelência de produtos, processos ou serviços. Desse modo, incluem gastos com medidas preventivas, avaliações, correções e prejuízos causados por falhas internas ou externas. É um indicador que revela a eficiência das operações, possibilitando a otimização financeira das atividades.
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Oferecer um bom produto ou serviço depende de investimento. Por isso, os Custos da Qualidade (CDQ) estão diretamente relacionados aos esforços e investimentos feitos por uma organização para garantir que seus produtos ou serviços atendam a padrões de excelência.
Esses custos não se limitam apenas à prevenção de falhas e à melhoria da qualidade, mas também incluem as despesas associadas a problemas que ocorrem quando a qualidade não é alcançada.
Por isso, neste guia completo, abordaremos o conceito dos Custos da Qualidade, explicando suas principais categorias, a importância da gestão desses custos e o impacto que eles têm sobre a lucratividade e a competitividade das empresas.
O que são os Custos da Qualidade (CDQ)?
Os Custos da Qualidade, ou CDQ, referem-se aos gastos realizados por uma organização para garantir a excelência de produtos ou serviços.
Sendo assim, envolvem tanto as despesas para prevenir defeitos quanto aqueles associados à detecção de falhas e à correção de problemas, quando a qualidade esperada não é atingida.
Em outras palavras, os CDQ englobam todas as atividades necessárias para assegurar a qualidade e também as perdas resultantes de falhas no sistema de controle.
Quais são os tipos de custos da qualidade?
Os Custos da Qualidade são divididos em dois grupos principais: custos da boa e da má qualidade. Cada um desses grupos reflete diferentes aspectos do desempenho e da eficiência de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), orientado principalmente pela norma ISO 9001.
O gráfico de CDQ a seguir mostra como se dá a relação entre todos os tipos de custos relacionados à Qualidade de uma empresa, sendo que o ponto central representa o que acontece quando uma operação atinge o equilíbrio:
A seguir, explicamos cada um deles:
Custos da boa qualidade
Acima de tudo, os custos da boa qualidade referem-se aos investimentos realizados para garantir que os produtos ou serviços atendam aos padrões de qualidade. Eles podem ser classificados da seguinte forma:
- SGQ: investimentos em sistemas que ajudam a garantir a qualidade, como certificações e auditorias;
- Requisitos de produtos ou serviços: custos associados ao cumprimento de normas e especificações, incluindo desenvolvimento de documentação e controle de qualidade;
- Planejamento de qualidade: gastos relacionados ao planejamento estratégico da qualidade, incluindo a definição de metas e a criação de processos para alcançá-las;
- Treinamentos: investimentos em capacitação e formação de colaboradores para garantir que todos estejam aptos a executar suas funções com êxito.
Custos da má qualidade
Os custos da má qualidade, por sua vez, são aqueles que surgem como resultado de falhas e deficiências nos processos da empresa. Essas despesas podem ser categorizadas como sendo de:
- Avaliação: custos associados à inspeção e testes dos produtos ou serviços para identificar defeitos antes que cheguem ao cliente. Isso inclui testes de produtos, auditorias de qualidade e revisões de processos;
- Falhas internas: custos que ocorrem quando problemas são identificados antes que o produto ou serviço seja entregue ao cliente. Isso inclui retrabalho, desperdício de materiais e tempo perdido na correção de erros;
- Falhas externas: custos resultantes de problemas que são detectados após a entrega do produto ou serviço ao cliente. Isso pode incluir devoluções, garantias, reclamações de clientes e gastos associados à perda de reputação da marca.
Por que implementar o CDQ na empresa?
Implementar o Custo da Qualidade em uma empresa é essencial para garantir a eficiência operacional, melhorar a satisfação dos clientes e aumentar a competitividade.
Em síntese, o cálculo e o monitoramento dos custos relacionados à qualidade permitem que as organizações identifiquem com clareza as áreas nas quais os recursos estão sendo desperdiçados, onde há falhas nos processos e onde podem ocorrer melhorias.
Com o tempo, o efeito da maior projeção de investimentos em iniciativas para boa qualidade se reflete diretamente na lucratividade da empresa, como no exemplo a seguir:
A seguir, confira algumas razões pelas quais implementar o CDQ é crucial para qualquer negócio:
Identificação de desperdícios e ineficiências
O CDQ oferece uma visão clara dos custos associados à prevenção de falhas, à detecção de problemas e à correção de erros.
Isso ajuda as empresas a identificarem a causa raiz de desperdícios, como o retrabalho, descarte de materiais e produtos defeituosos, além de permitir uma análise detalhada das ineficiências nos processos.
Quando a empresa tem uma visão precisa desses custos, ela consegue agir rapidamente para minimizar perdas e otimizar os recursos.
Redução de custos a longo prazo
Embora os investimentos em prevenção e controle possam parecer altos no início, eles se traduzem em uma redução significativa de custos a longo prazo.
Investir em treinamentos, manutenção preventiva e inspeções pode mitigar falhas internas e externas que geram custos maiores, como devoluções, perda de clientes e retrabalho.
Com a implementação de um controle do CDQ, a empresa passa a gastar menos com correções e a ser mais eficiente em seus processos, o que reflete diretamente em melhores margens de lucro.
Melhoria contínua e aumento da qualidade
Estruturar o CDQ permite que as empresas adotem uma cultura de melhoria contínua. Ao monitorar os custos de qualidade, a organização é capaz de identificar oportunidades de aprimorar processos e produtos, o que leva à evolução constante.
A melhoria contínua não apenas eleva os padrões de qualidade internos, mas também aumenta a satisfação dos clientes, já que produtos e serviços com menos falhas e com maior valor agregado são entregues ao mercado.
Satisfação do cliente e reputação da marca
Empresas que focam na qualidade entregam produtos e serviços que atendem ou até superam as expectativas dos clientes.
Afinal, por meio da prevenção de falhas e do controle rigoroso de qualidade, os problemas são minimizados, resultando em menos devoluções, reclamações e insatisfações.
Isso não só melhora a relação com os clientes, como também fortalece a reputação da marca. Clientes satisfeitos são mais propensos a voltar a fazer negócios, tornando-se leais à marca e recomendando-a a outras pessoas, o que impulsiona o crescimento.
Apoio à tomada de decisões estratégicas
A princípio, o CDQ fornece dados essenciais que ajudam os gestores a tomarem decisões mais informadas. A partir das evidências sobre os custos de qualidade, as empresas podem direcionar recursos para as áreas que precisam de mais atenção ou investimento.
Portanto, isso permite que os gestores priorizem ações de prevenção, reduzindo custos futuros associados a falhas. O controle sobre os custos de qualidade também favorece uma previsão financeira mais precisa, ajudando a empresa a alinhar seus objetivos de longo prazo com uma estratégia de crescimento sustentável.
Redução de custos com reclamações e garantias
Em resumo, um controle efetivo dos custos de qualidade minimiza os problemas relacionados a falhas externas, que são os custos associados a produtos defeituosos entregues ao cliente.
Isso inclui devoluções, retrabalho e assistência técnica, além de danos à imagem da empresa. Quando o CDQ é implementado, esses problemas são mitigados, levando a uma redução das despesas com garantias e suporte ao cliente.
Aumento da competitividade no mercado
Empresas que implementam o CDQ de maneira eficaz tornam-se mais competitivas no mercado. Em outras palavras, produtos com maior qualidade e menos falhas têm uma percepção positiva dos clientes, o que pode justificar preços mais elevados ou fidelização.
Além disso, a empresa consegue otimizar seus custos operacionais, oferecendo produtos e serviços a preços competitivos sem sacrificar sua margem de lucro. Isso se traduz em uma vantagem competitiva sobre concorrentes.
O que é trilogia de Juran?
A trilogia de Juran é um conceito central quando se fala em gestão da qualidade. A ideia foi desenvolvida pelo engenheiro e consultor Joseph M. Juran, um dos pioneiros na área de controle da qualidade.
Dessa maneira, ela oferece uma abordagem estruturada para a gestão da qualidade em qualquer organização, com o objetivo de melhorar continuamente os processos e, assim, alcançar a excelência.
Os três componentes da trilogia são:
1. Planejamento da qualidade
O primeiro passo envolve a definição de metas de qualidade e o planejamento das atividades que garantirão o alcance delas. Isso inclui entender as necessidades dos clientes, projetar produtos e processos alinhados a essas expectativas e estabelecer objetivos específicos de qualidade.
O foco está em prevenir problemas antes que eles ocorram, por meio de um planejamento cuidadoso.
2. Controle da qualidade
O segundo elemento da trilogia é o controle da qualidade, que envolve a medição do desempenho real em relação às metas de qualidade definidas. Esse monitoramento é feito ao longo do processo produtivo, administrando continuamente os produtos e serviços para garantir que eles estejam de acordo com os padrões desejados.
Caso ocorram desvios, ações corretivas são tomadas para trazer os processos de volta aos parâmetros esperados. O controle da qualidade é essencial para manter a estabilidade e minimizar variações indesejadas.
3. Melhoria da qualidade
Para completar, o terceiro e último componente da trilogia é a melhoria contínua da qualidade, que visa elevar os níveis de desempenho além dos padrões atuais. Esse processo envolve a identificação de oportunidades de aperfeiçoamento e a implementação de mudanças nos processos para aumentar a eficiência, reduzir custos e melhorar a satisfação do cliente.
Como calcular o custo da qualidade?
Calcular o custo da qualidade envolve identificar e quantificar as despesas relacionadas a todas as atividades que visam assegurar a excelência de produtos ou serviços, bem como as perdas resultantes da falta de qualidade.
A metodologia mais comum para calcular o custo da qualidade divide esses custos em quatro categorias principais: prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas.
A seguir, confira um guia prático de como realizar esse cálculo:
1. Custos de prevenção
São os gastos associados a evitar falhas e problemas de qualidade. Para calcular esses custos, você deve incluir despesas como:
- Treinamentos de qualidade para os colaboradores;
- Despesas com a criação e a melhoria de processos produtivos;
- Desenvolvimento de novos métodos de controle de qualidade;
- Manutenção preventiva de equipamentos;
- Custos com planejamento da qualidade, como auditorias preventivas e reuniões de melhoria.
2. Custos de avaliação
São os gastos para monitorar e inspecionar a qualidade durante os processos produtivos e antes da entrega ao cliente. Incluem:
- Inspeções e testes de produtos ou serviços;
- Auditorias de qualidade realizadas durante o processo;
- Manutenção de laboratórios e equipamentos de teste;
- Custo com pessoal envolvido em controle de qualidade e auditorias.
3. Custos de falhas internas
Referem-se às despesas incorridas quando um problema de qualidade é identificado dentro da empresa, antes que o produto ou serviço chegue ao cliente. Exemplos incluem:
- Repetição de tarefas para correção de produtos defeituosos;
- Descartes de materiais e produtos com defeito;
- Paradas de produção devido a problemas de qualidade;
- Tempo perdido por colaboradores corrigindo falhas;
- Despesas com a identificação e correção de falhas em processos.
4. Custos de falhas externas
São os custos associados a falhas que atingem o cliente, ou seja, quando problemas de qualidade são detectados após a entrega do produto ou serviço. Exemplos incluem:
- Custos com devoluções e trocas de produtos;
- Processamento de reclamações de clientes;
- Garantias e compensações;
- Reparos em campo (pós-venda);
- Perda de vendas futuras devido a má reputação ou insatisfação de clientes.
Fórmula geral para cálculo do custo da qualidade
A soma dos custos de prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas resulta no custo total da qualidade:
Custo total da qualidade = Custos de prevenção + Custos de avaliação + Custos de falhas internas + Custos de falhas externas
Passo a passo para o cálculo do CDQ
Agora que você já conhece a fórmula e os seus componentes, confira o passo a passo para calcular o CDQ:
- Identifique os custos relevantes dentro de cada categoria (prevenção, avaliação, falhas internas, falhas externas) para o período desejado;
- Classifique cada despesa adequadamente em sua respectiva categoria;
- Faça a soma dos custos, obtendo assim o custo total da qualidade;
- Por fim, faça a análise dos resultados, já que, ao calcular os custos, é possível identificar quais são os maiores gargalos e, a partir disso, tomar decisões para reduzir os custos de falhas, investindo mais em prevenção e avaliação.
Exemplo de cálculo simplificado de CDQ
Ainda tem dúvidas? Confira, a seguir, um exemplo de cálculo simplificado de Custo da Qualidade. Imagine que em um ano uma empresa gastou:
- Prevenção: R$ 50.000 (treinamentos, planejamento de processos);
- Avaliação: R$ 30.000 (inspeções e auditorias);
- Falhas internas: R$ 20.000 (retrabalho e perda de materiais);
- Falhas externas: R$ 40.000 (devoluções, garantias e insatisfação de clientes).
O custo total da qualidade seria:
CTQ = 50.000 + 30.000 + 20.000 + 40.000 = R$ 140.000
Assim, a empresa pode avaliar que os custos de falhas externas estão altos (R$ 40.000) e decidir investir mais em prevenção e controle (como aumentar treinamentos ou inspeções) para reduzir despesas no futuro.
Como monitorar corretamente os Custos da Qualidade?
Monitorar os Custos da Qualidade é fundamental para garantir a eficiência e a eficácia dos processos organizacionais. Conheça algumas estratégias para realizar esse monitoramento com sucesso:
1. Estabeleça indicadores de desempenho (KPIs)
Em primeiro lugar, escolha indicadores de desempenho que reflitam os Custos da Qualidade, como a taxa de retrabalho, custo de não conformidade e número de reclamações de clientes. Monitore esses KPIs em intervalos regulares para identificar tendências e áreas que necessitam de atenção.
2. Implemente um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
Aposte em um SGQ para padronizar processos e documentar todos os custos relacionados à qualidade. Para isso, realize auditorias periódicas com o intuito de verificar a conformidade com os processos de qualidade e visualizar oportunidades de melhoria.
3. Realize análises de custo-benefício
Sobretudo, analise o custo-benefício para entender o retorno sobre os investimentos em qualidade, como treinamentos e melhorias nos processos. Monitore as despesas associadas a falhas internas e externas para entender o impacto financeiro da má qualidade.
4. Invista em feedback e comunicação
Crie canais para coletar feedback de colaboradores e clientes sobre a qualidade dos produtos ou serviços. Em outras palavras, promova uma cultura de comunicação aberta sobre questões de qualidade, incentivando a identificação precoce de problemas.
5. Utilize softwares de gestão
Para que as informações sejam ágeis e precisas, implemente softwares de gestão que possam registrar e analisar dados sobre Custos da Qualidade em tempo real. Gere relatórios analíticos que ofereçam insights sobre o desempenho da qualidade e os custos associados.
6. Ofereça treinamento e capacitação
Ofereça treinamentos regulares sobre a importância da excelência nos processos e como monitorar custos relacionados. Nesse sentido, é importante que a equipe de qualidade incentive o desenvolvimento de habilidades de análise de dados para que o time possa atuar de forma proativa.
7. Faça revisões periódicas
Por fim, realize revisões periódicas dos Custos da Qualidade e compare-os com os resultados obtidos ao longo do tempo. Esteja disposto a ajustar processos e estratégias com base nos dados coletados e nas análises realizadas.
Checklists são o instrumento ideal para isso. A partir de formulários padronizados, operações de qualquer natureza podem sistematizar verificações frequentes, parametrizando as operações para, assim, assegurarem o controle sobre as rotinas, os gargalos e os acertos nos processos.
Então, uma dica: comece a organizar os registros operacionais com um modelo de checklist para inspeção de qualidade, formalizando registros com informações precisas.
Como o Checklist Fácil contribui com o CDQ das empresas?
Com o propósito de viabilizar a melhoria contínua, o Checklist Fácil é uma ferramenta estratégica que pode contribuir significativamente para o Custo da Qualidade nas empresas. Líder de mercado na América Latina, a plataforma traz mais de 150 funcionalidades.
A Schulz Compressores, por exemplo, conta com o sistema na operação para realizar os controles de todas as atividades ligadas à Qualidade, Segurança, Meio Ambiente e Saúde:
Portanto, entre as vantagens de uso do software para o controle de qualidade, destacam-se as listadas a seguir.
Coleta de dados confiáveis
O Checklist Fácil permite o registro de informações de forma sistemática e precisa por meio de checklists inteligentes, o que possibilita uma avaliação mais exata das ações de qualidade realizadas.
Informações centralizadas
Com os dados reunidos em um só lugar, as empresas podem ter uma visão abrangente sobre seus processos de qualidade e os gastos associados, facilitando a identificação de áreas que necessitam de melhorias.
Redução de falhas
A utilização de checklists ajuda a padronizar procedimentos e a garantir que todas as etapas sejam seguidas corretamente, reduzindo a ocorrência de falhas e retrabalhos.
Eliminação do uso de papéis
A digitalização dos processos diminui a necessidade de papeis, reduzindo custos com materiais e aumentando a eficiência, além de facilitar o acesso às informações.
Facilidade para auditorias
Com checklists digitais, as auditorias podem ser realizadas com mais frequência e de forma mais eficiente, permitindo a identificação rápida de problemas e a implementação de soluções antes que se tornem críticos.
Melhoria contínua
A realização de mais checagens promove uma cultura de melhoria contínua, essencial para manter altos padrões de qualidade.
Automação de processos
A digitalização não só libera tempo, mas também minimiza erros humanos, contribuindo para a melhoria da qualidade dos produtos ou serviços.
Relatórios customizados
A ferramenta permite a geração de relatórios detalhados sobre as atividades de qualidade, possibilitando análises aprofundadas que ajudam na tomada de decisões informadas.
Identificação de tendências
A análise dos dados coletados pode revelar tendências, facilitando a antecipação de problemas e a implementação de ações corretivas.
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