A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma metodologia de negócio que preza pela qualidade em todos os níveis – da operação à entrega. Ou seja, seu objetivo é garantir que todas as pessoas que atuam na empresa, bem como fornecedores e demais parceiros, entreguem nada menos do que o seu melhor.
Apesar de estar ganhando cada vez mais força nos últimos anos, esse conceito não é novo. Na verdade, ele vem sendo aprimorado desde 1960. Porém, hoje, é considerado um pré-requisito para que uma empresa sobreviva no mercado. Que, como todos sabem, está cada vez mais competitivo.
Quer se aprofundar sobre o assunto e, principalmente, ver na prática como adotar a Gestão da Qualidade Total na sua empresa? Então, continue com a gente. Afinal, abordaremos os principais aspectos sobre o tema a partir de agora. Acompanhe!
Neste artigo você encontrará:
O que é Gestão da Qualidade Total?
A Gestão da Qualidade Total vem do termo em inglês Total Quality Management, também conhecido pela sigla TQM. Trata-se de uma estratégia administrativa que visa criar uma consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. Bem como nas pessoas envolvidas em cada um deles.
Na prática, ela nada mais é do que qualquer ação coordenada para direcionar a organização à excelência. Visando, com isso, melhorar os produtos e serviços. Assim como garantir a plena satisfação das necessidades e expectativas do cliente.
Logo, esse tipo de gestão da qualidade não implica, necessariamente, na obtenção de algum certificado. Embora eles sejam importantes, pois ajudam a difundir a qualidade nas empresas. Mas sim em melhorias que ofereçam os resultados esperados.
É importante prestar atenção no termo “total”, pois ele não foi utilizado à toa. A ideia é deixar claro que a qualidade deve ser garantida em todas as frentes. Isto é: deve se estender a todas as partes envolvidas, desde o operacional a distribuidores, revendedores, fornecedores e demais parceiros de negócio.
Qual a origem da Gestão da Qualidade Total?
A GQT foi desenvolvida por consultores empresariais americanos na década de 1960. Na lista de profissionais e pensadores que contribuíram para a sua formação, estão W. Edwards Deming, Joseph M. Duran e Armand V. Feigenbaum.
Inicialmente, o conceito estava vinculado a aspectos estritamente técnicos da engenharia da qualidade. Ou seja, a requisitos que foram definidos ao longo do desenvolvimento de um produto ou especificados pelo consumidor durante a compra.
Entretanto, com o tempo, percebeu-se que, ao aumentar a qualidade e entregar algo além do esperado, era possível ganhar ainda mais credibilidade no mercado.
Para isso, porém, precisava haver um engajamento maior e em todas as etapas da produção. E foi assim que a Qualidade Total se expandiu para cada atividade, setor e processo. Visando entregar ainda mais valor.
É importante destacar na história da Gestão da Qualidade Total um país em específico: Japão. Foi lá que o termo ganhou o formato que conhecemos até hoje e que vem influenciando empresários do mundo todo.
Inclusive, a Toyota foi a primeira organização a empregar a GQT em toda a sua cadeia produtiva. Tornando-se, assim, uma grande referência no assunto.
Qual o objetivo da Gestão da Qualidade Total?
O principal objetivo é criar consciência de qualidade em todos os processos e áreas da empresa. Afinal, não adianta ter uma produção impecável, se as vendas são ineficazes, não é mesmo? Ou, ainda, criar campanhas de marketing inovadoras se o setor de inovação em si não acompanha esse fluxo.
A questão é que a empresa deve estar alinhada desde a operação até a alta gerência. Abrangendo os funcionários de chão de fábrica, chegando aos fornecedores e demais parceiros essenciais.
Além disso, a Gestão da Qualidade Total almeja a satisfação de colaboradores e clientes. Fazendo, com isso, que se torne ainda mais eficiente e competitiva no mercado.
Principais benefícios da Gestão da Qualidade Total para a empresa
Apesar de não ser obrigatório implementar e gerenciar a Qualidade Total, ela oferece uma série de benefícios que estimulam as empresas a querer adotá-la. E isso se deve ao fato de, especialmente, promover a redução das falhas. Tornando o produto oferecido, de fato, diferenciado.
Assim sendo, destacamos como principais vantagens da Gestão da Qualidade Total as seguintes:
Processos mais fluidos
No momento em que a organização como um todo está direcionada à qualidade, os processos se tornam mais fluidos. É como se fosse dada uma direção única, que todos devem seguir. Logo, tudo começa a se desenvolver naturalmente, sem a necessidade de reparos e refações.
Isso facilita, ainda, na padronização dos processos, que é essencial para a organização por uma série de fatores. Incluindo o fato de elevar a produtividade, impactando diretamente nos resultados.
Maior satisfação dos clientes
A elevação da qualidade inevitavelmente impacta na satisfação dos clientes. Afinal, se eles passam a receber produtos com um padrão acima do esperado, suas expectativas são superadas.
E o resultado é simples: cliente feliz volta a consumir e, ainda, indica a marca para amigos, familiares e conhecidos. Logo, a empresa eleva suas vendas sem precisar investir mais para que isso ocorra.
Ambiente de trabalho mais saudável
Uma característica das empresas orientadas ao controle da Qualidade Total é que prevalece o trabalho colaborativo. Isto é, os processos e as atividades deixam de se organizar verticalmente, ganhando uma hierarquia horizontal.
Assim sendo, todos têm voz ativa, mesmo que sejam comandados por um superior. Com isso, o diálogo fica mais aberto, tornando o ambiente mais leve e estimulante.
Organização mais competitiva
O foco na qualidade faz com que a empresa realize mais com menos custo e recursos. Afinal, ela tem processos mais claros, fazendo com que tudo transcorra adequadamente. Sem falar que, caso ocorra alguma falha, ela é facilmente detectada, evitando danos maiores.
Além disso, o seu produto se torna, de fato, diferenciado. Passando a agradar o mercado – que está cansado de “mais do mesmo”.
Maior rentabilidade
Por mais estranho que possa parecer, um negócio lucrativo não é simplesmente aquele que vende mais. Mas sim o que gasta menos. Logo, quanto mais a empresa elimina erros, falhas, desperdícios e retrabalhos na operação, mais rentável ela se torna. E, consequentemente, maior será o seu lucro obtido.
Com isso, podemos afirmar que, ao implementar a GQT, a organização passa a ser competitiva e saudável financeiramente. Permitindo que ela se abra a novos investimentos e à inovação – indispensável para manter o crescimento.
Quais são os seus princípios?
A Gestão da Qualidade Total possui 8 princípios claros que, caso não sejam seguidos, a estratégia pode não ser eficiente. Conheça eles abaixo:
1. Atenção ao cliente
Atender as necessidades dos clientes e, com isso, deixá-los satisfeitos é, certamente, um dos principais princípios da GQT. Pode até parecer óbvio, mas ainda assim algumas empresas pecam nesse sentido.
Assim sendo, não importa o que uma organização faça para aperfeiçoar a sua qualidade. No final, quem determina se os esforços valeram a pena é justamente o cliente. Portanto, foco nele!
2. Engajamento das pessoas
Dificilmente você consegue obter êxito em qualquer estratégia se as pessoas que devem desempenhá-la não estão propensas a isso. Concorda?
Pois bem, os colaboradores são a base de qualquer organização. Desta forma, os líderes devem garantir o seu máximo envolvimento nesse processo. Estimulando-os a utilizar suas habilidades e conhecimentos em prol disso.
Aqui, cabe uma dica especial: ofereça treinamentos. Afinal, quanto mais capacitados os trabalhadores estão, melhor desempenham suas atividades.
3. Foco no processo
Adotar uma abordagem por processo permite ter uma visão sistêmica da empresa. Afinal, você sabe quem deve fazer o quê, qual o resultado esperado em cada atividade e a ordem com que as coisas devem ser entregues.
Assim, ao entender o funcionamento como um todo, até as ações de melhoria passam a ser mais eficazes. Sem falar que torna mais fácil a detecção de falhas e variações inesperadas.
4. Tomada de decisão baseada em fatos
Todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem ser tomadas com base em dados e fatos concretos. Afinal, como os processos são claros, não há espaço para seguir instinto ou suposições.
Logo, a GQT exige que a organização colete e analise informações, de forma a encontrar tendências dentro de um cenário real. Neste ponto, um software de gestão pode ser seu grande aliado. Isso porque ele centraliza os dados gerenciais, permitindo um acompanhamento mais preciso e completo.
5. Abordagem estratégica e sistêmica
Uma parte crítica da Gestão da Qualidade Total envolve a abordagem estratégica e sistêmica. De forma a, assim, alcançar a visão, a missão e as metas da empresa.
Esse processo é conhecido como planejamento ou gestão estratégica, que inclui a formulação de um plano que integre a qualidade como componente central.
6. Aperfeiçoamento contínuo
A busca por qualidade deve se tornar cultural. Afinal, as necessidades mudam ao longo do tempo e é preciso adaptar-se para suprir as expectativas.
Assim sendo, é necessário ter o foco sempre voltado para a melhoria contínua de processos, produtos e serviços. Desta forma, a adaptação ocorre naturalmente, sem envolver mudanças bruscas.
Ainda neste conteúdo, abordaremos sobre ferramentas que ajudam a realizar essa estratégia!
7. Gestão dos relacionamentos
Toda empresa deve se relacionar com fornecedores de forma a gerar benefícios mútuos. Somente assim é possível desenvolver alianças estratégicas, parcerias e respeito. De forma a garantir que a qualidade será atingida.
Lembre-se que o trabalho em conjunto facilita a criação de valor. Algo essencial para fortalecer os processos da empresa como um todo.
8. Disseminação de informações
A comunicação desempenha um papel fundamental na manutenção da motivação dos funcionários em meio às mudanças. Deixe claro o porque que a Gestão da Qualidade Total é importante para a empresa e como irá impactar no dia a dia de todos.
Além disso, compartilhe os resultados obtidos com as melhorias realizadas. Assim, todos vêem, na prática, o impacto que os processos têm na organização.
Quais ferramentas que auxiliam na Gestão da Qualidade Total?
Existem várias ferramentas e metodologias que podem ser utilizadas no controle da qualidade. Com elas, é possível melhorar os processos e, assim, melhorar as entregas como um todo.
Conheça algumas delas:
Ciclo PDCA
PDCA é a sigla de plan (planejar), do (executar), check (checar) e act (agir). Na prática, é um método que ajuda a solucionar problemas e não conformidades. Promovendo, assim, melhorias nos processos e ambiente de trabalho.
Um dos seus diferenciais é o caráter sequencial. Ou seja, cada vez que a pessoa chega no final do ciclo, deve reiniciar tudo novamente.
5S
Essa ferramenta japonesa tem o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais seguro e agradável. Seus passos, todos representados pela letra “s”, são os seguintes:
- Seiri: Organização e senso de utilização;
- Seton: Arrumação e ordenação;
- Seiso: Limpeza;
- Seiketsu: Padronização;
- Shitsuke: Disciplina.
A vantagem dessa metodologia é que os colaboradores são envolvidos no processo e convidados a sugerir soluções. Logo, ela pode levar a uma grande mudança na empresa. De forma a atingir resultados além dos esperados.
5W2H
O 5W2H é um modelo de plano de ação em que a pessoa deve responder 7 perguntas:
- What? – O que fazer?
- Why? – Por que fazer?
- Where? – Onde será executado?
- When? – Quando fazer?
- Who? – Quem irá executar as ações?
- How? – Como será feito?
- How much? – Qual o custo envolvido?
Ele é muito utilizado quando uma não conformidade é encontrada, por exemplo. Assim, evita-se que o problema persista, uma vez que são dados todos os direcionais para a solução.
Baixe aqui um modelo 5W2H para usar agora mesmo!
Fluxogramas
Fluxograma é um gráfico que mostra a sequência operacional que deve ser seguida no desenvolvimento de um processo. Nele, devem constar informações como?
- Trabalho que está sendo realizado;
- Tempo necessário para a sua realização;
- Distância percorrida pelos documentos;
- Quem está efetuando a atividade;
- Como ele flui entre os participantes do processo.
Um exemplo desse modelo é o Fluxograma de Análise de Processos (FAP), que possui múltiplas funções. Mediante sua representação gráfica, torna mais claras a visualização e a compreensão dos processos de trabalho. Bem como as fases operacionais e como estão ligadas entre si.
Assim sendo, facilita o entendimento da situação atual, permitindo desenvolver propostas de melhorias mais coerentes.
Veja nosso Guia prático para estruturar e organizar processos operacionais!
Como implementar a Gestão da Qualidade Total, na prática?
Agora que você viu as principais informações referentes ao controle da Qualidade Total, deve estar se perguntando: mas, afinal, como colocar ela em prática? A seguir, vamos apresentar as etapas consideradas essenciais:
Faça um planejamento
Não existe Gestão da Qualidade sem um plano de ação estratégico adequado às necessidades da empresa. Isso porque, na maioria das vezes, pode implicar uma mudança profunda na cultura da organização. Logo requer estudo e engajamento de todos.
Assim sendo, o seu planejamento deve contemplar as metas da empresa como um todo. Ou seja: o que precisa ser feito em cada setor para que ele passe a atuar com excelência? Aqui, você pode utilizar o Ciclo PDCA, que citamos acima. Pois, irá tornar o processo como um todo mais claro e eficiente.
Faça a gestão efetiva dos processos
Após analisar o cenário e iniciar o seu planejamento, é hora de aperfeiçoar as atividades organizacionais. Ou seja, fazer a gestão dos processos propriamente dito. Veja formas de torná-los cada vez mais ágeis e econômicos, bem como práticos para quem os conduz.
Lembre de conversar com os colaboradores. Afinal, eles podem gerar insights muito úteis para otimizar sua própria produtividade.
Defina um método
Assim como sugerimos ferramentas mais acima, você pode escolher outra que seja mais adequada a sua necessidade e formato de trabalho, como:
- Análise de Pareto;
- Metodologia ágil;
- Just in time;
- Kaizen.
O importante é que o modelo de plano de ação seja, de fato, útil para você. E não mais uma ferramenta para burocratizar seu serviço.
Estabeleça e analise os KPIs
Como você saberá que atingiu a Qualidade Total se não tem um parâmetro comparativo? É por isso que é tão importante estabelecer indicadores chave de desempenho (KPI) e acompanhá-los de perto.
O ideal é que cada setor tenha seus próprios indicadores, uma vez que uma visão macro pode dificultar o entendimento micro.
Tenha o controle da Qualidade Total
Esse é, certamente, o passo mais importante. De nada adianta investir tempo e dinheiro coletando dados se o trabalho não repercutir no dia a dia da produção.
Assim sendo, use as informações obtidas para promover melhorias de forma ininterrupta. Fique atento, também, ao mercado e ao comportamento do cliente, visando adaptar-se com mais agilidade.
E mais: controle cada área de forma individualizada – mesmo que pensando no todo. Para, assim, realizar ajustes pontuais e oferecer um apoio mais próximo aos colaboradores.
Para realizar esse controle, uma dica é realizar inspeções periódicas, partindo sempre do padrão de processos pré-estabelecido. Você pode criar planilhas com todos os pontos que devem ser avaliados ou, melhor ainda, utilizar um sistema de checklist online, como o da Checklist Fácil.
Com ele, você cria listas de verificação por setor ou atividade e pode agendar as checagens. Evitando, portanto, esquecimentos. Além disso, consegue acompanhar e comparar as informações facilmente. Afinal, elas ficam centralizadas em um único local, permitindo a geração de gráficos e relatórios gerenciais diversos.
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