O que é e como realizar controle de qualidade nas empresas?

O controle de qualidade reúne diversos processos e atividades para garantir o cumprimento de normas e padrões técnicos no desenvolvimento de produtos e serviços. Para identificar e corrigir possíveis defeitos, esse controle envolve inspeção, teste e monitoramento de processos, bem como o uso de ferramentas estatísticas e aplicação de auditorias de qualidade.

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O conceito de controle de qualidade deve ser de conhecimento de todos os profissionais envolvidos nos processos de fabricação de produtos, independentemente do segmento. Isso porque ele está relacionado ao cumprimento dos requisitos de qualidade, que interferem diretamente nas expectativas, na segurança e na satisfação do cliente final.

A questão é que o consumidor exige que o item adquirido esteja de acordo com as especificações técnicas prometidas. E estas são justamente garantidas através do controle de qualidade realizado internamente.

Tendo em vista a relevância do tema, torna-se essencial entender melhor sobre ele, assim como saber como colocá-lo em prática. É sobre isso que falaremos neste conteúdo. Continue a leitura!

O que é controle de qualidade? 

Controle de qualidade é uma área da Qualidade responsável por verificar se um produto ou serviço está de acordo com suas especificações técnicas.

Em outras palavras, o controle de qualidade tem foco total no produto e no cumprimento de requisitos técnicos. Assim, esta área deve garantir que o consumidor terá contato com um produto de qualidade no final do processo.

O controle de qualidade é implementado por meio de medidas estatísticas e o acompanhamento contínuo da produção e dos equipamentos utilizados. Dessa forma, é capaz de unificar o processo de produção, uma vez que confere a ele um padrão e requisitos a serem seguidos. 

Esse trabalho é um compromisso corporativo porque busca garantir a produção de mercadorias sem defeitos e, portanto, ideais para uso ou consumo. 

Embora seja mais frequentemente implementado na indústria, seus princípios também podem ser utilizados no segmento de serviços e em áreas distintas. Nesse caso, as avaliações focam em outros aspectos da entrega final.

Quando acontece alguma variação na qualidade do produto, ou seja, há algo fora dos padrões estabelecidos, é preciso encontrar a fonte do problema. Geralmente, elas são causadas por:

• Variações na matéria-prima;
• Erro humano;
• Falha nas máquinas;
• Uso incorreto dos métodos e procedimentos de produção;
• Falha na inspeção de qualidade.

Para produzir produtos de qualidade, portanto, esses itens precisam ser verificados e controlados constantemente.

Quando surgiu o termo “controle de qualidade”?

Um dos marcos para o avanço do termo controle de qualidade foi o ano de 1956, quando o norte-americano Armand Vallin Feigenbaum idealizou o Total Quality Control, ou seja, Controle da Qualidade Total. 

O TQC, como ficou conhecido, foi definido por ele como:

“Um sistema eficaz para integrar os esforços de desenvolvimento, manutenção e de melhoria da qualidade dos vários grupos em uma organização, de modo a permitir produtos e serviços com níveis mais econômicos e a plena satisfação do cliente”.

Ainda segundo a sua ideologia, o conceito de qualidade deve estar sempre orientado ao cliente. Além disso, requer melhoria contínua, para, assim, evitar erros cometidos anteriormente.

O que faz o controle de qualidade?

O controle de qualidade tem como objetivo garantir que o produto esteja de acordo com o que deve ser, em termos de conteúdo, forma, propriedades, entre outros fatores. Para este fim, atua na inspeção da qualidade do produto através de verificações e testes.

Vamos usar o exemplo de uma farmácia de manipulação. Existem diversos fatores que precisam ser padronizados para que o cliente final receba, de fato, o medicamento que necessita.

Isso inclui desde a compra da matéria-prima, a confecção de uma embalagem que mantenha as características do medicamento até a seleção das substâncias corretas e o seu armazenamento. 

Sem todo esse controle de qualidade, os riscos de entregar algo errado são grandes, o que pode causar malefícios à saúde dos consumidores.

Logo, podemos destacar como a principal função do controle de qualidade o fato de proporcionar que o cliente receba um produto sem defeito e dentro das especificações técnicas descritas.

Qual a diferença entre gestão e controle de qualidade?

Apesar de o intuito geral ser o mesmo — entregar produtos e serviços dentro de suas normas, critérios e parâmetros de qualidade — há certa confusão entre a função da gestão de qualidade e do controle de qualidade.

Em resumo, a função da gestão da qualidade é garantir que os processos da operação estão corretos e padronizados de tal forma que resultarão em produtos cada vez melhores.

A gestão de qualidade tem foco em estratégias para garantir a qualidade. Para isso, conta com processos como o controle de qualidade, que atesta se o resultado final corresponde com o esperado pela empresa e pelo consumidor.

Portanto, podemos dizer que a gestão da qualidade tem foco na qualidade e conformidade de processos. Já o controle de qualidade tem foco no produto em si.

Qual a relação entre controle de qualidade e ISO 9000?

É praticamente impossível falar de controle de qualidade sem mencionar a ISO 9000. A norma consiste em uma série de padrões internacionais que tem como objetivo estabelecer requisitos e recomendações de como as operações de gerenciamento devem ser conduzidas em uma empresa.

Portanto, seguir as determinações da ISO 9000 é fundamental para garantir que a qualidade esteja presente no resultado final. Em geral, ela indica que:

“Ao estabelecer padrões para as empresas seguirem — nos quais o consumidor está ciente — e garantindo que esses padrões nunca sejam desviados, a qualidade é alcançada.”

Essencialmente, seu objetivo é prevenir não conformidades. Por isso, as empresas devem passar por uma adaptação abrangente para se candidatar à certificação ISO 9001. É preciso cumprir pontos como:

• Revisão e documentação dos procedimentos de gestão;
• Criar descrições de cargos a partir do zero, levando em conta os requisitos da ISO;
• Preparar um manual de qualidade;
• Submeter verificações periódicas de padrões.

O processo de qualificação não é rápido. Mas, quando ocorre, dá à empresa um emblema importante no mercado. Afinal, ele demonstra seu compromisso com a qualidade, ajudando a posicionar sua marca como referência para os clientes.

Exemplos de controle de qualidade em alguns segmentos

Como mencionamos, é possível – e necessário – adotar o controle de qualidade nos mais variados segmentos de produção. Confira alguns exemplos de aplicação:

Indústria

O controle de qualidade na indústria é considerado essencial porque permite definir e padronizar a produção do início ao fim. Caso surja algum item com defeito, ele é descrito como uma não conformidade, uma vez que não obedece os requisitos solicitados. 

Sendo assim, pode ser encaminhado para conserto ou descarte – dependendo do grau do problema – antes mesmo de chegar ao consumidor final.

Rede hoteleira

Quando se pensa em prestação de serviços em hotel, a qualidade é avaliada através de uma série de fatores, incluindo limpeza e higiene, atendimento, segurança, etc.

Quando não há um controle de qualidade efetivo, podem ocorrer imprevistos que geram a insatisfação do cliente. Consequentemente, fazendo com que ele não retorne e, pior, não indique o local. Ou seja, esses itens precisam fazer parte do checklist dos estabelecimentos.

Alimentação

Nessa área, o controle de qualidade avalia desde o armazenamento dos insumos até a apresentação dos alimentos aos clientes. Como envolve a segurança e saúde das pessoas, seguindo as diretrizes da ISO 22000, é preciso garantir que todos os processos sejam seguidos à risca. 

Com isso, evita-se, por exemplo, entregar um prato estragado por não terem sido adicionadas etiquetas com validade dos alimentos.

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5 principais tipos de controle de qualidade

Existem vários tipos de controle de qualidade e cada um deles tem características únicas, focadas em setores e produtos específicos.

É claro que a qualidade implementada no processo de fabricação de medicamentos será diferente daquela que fabrica peças de automóveis. Isso acontece porque as normas e expectativas do produto final são completamente distintas.

Fazendo uma categorização, podemos destacar aqui o 5 principais tipos de controle de qualidade:

1. Água

Sim, a utilização da água requer um controle à parte. Afinal, a qualidade da água usada em seus processos industriais afeta os bens e serviços.

Esse controle é importante para manter a conformidade com padrões ambientais, que são cada vez mais rigorosos.

Nesse caso, a etapa principal é o pré-tratamento de água. Ela é responsável por remover impurezas da água de entrada. Logo, é o primeiro passo para garantir a eficiência de uso, mantendo a conformidade com os padrões estabelecidos.

Esse trabalho também pode auxiliar no processo de recuperação e reciclagem de água. Nesse caso, o monitoramento irá ajudar a:

• Reduzir o desperdício;
• Prolongar a vida útil dos equipamentos;
• Manter ou melhorar a qualidade do produto;
• Atender aos requisitos de sustentabilidade na cadeia de suprimentos;
• Reduzir o uso de produtos químicos;
• Manter um local de trabalho seguro e saudável para os funcionários.

2. Medicamentos

Outro tipo de controle de qualidade é o de medicamentos. Ele passa pelo processo de determinação de um plano de inspeção que atenda às normas deste segmento tão específico. Lembrando que no setor de indústria farmacêutica, as normas são ainda mais rígidas.

Aqui, o controle é feito em duas etapas: 

1. Testes, que validam a eficácia de cada composto;
2. Nos processos, que garantem a fabricação em escala, sem comprometer o padrão.

O grande diferencial para garantir a qualidade são as especificações de medidas. Neste segmento, são 3 tipos que precisam ser acompanhados de perto: peso, dosagem e concentração. Se uma delas for desrespeitada, há chances das empresas sofrerem punições.

Embora a organização precise inspecionar todos os medicamentos fabricados, após a aprovação dos testes, pode começar a implementar o processo de amostragem. Isso gera economia de tempo e dinheiro. Ao mesmo tempo em que pode determinar se todo um lote deve ser descartado ou mantido.

3. Fabricação de produtos

Neste tipo de controle de qualidade, uma equipe pode verificar a conformidade de um produto com seus requisitos funcionais. 

Esse é o formato mais conhecido e utilizado nas indústrias. Isso porque contar com ele significa garantir que a qualidade dos seus produtos será mantida ou melhorada. E mais: que os erros de fabricação serão reduzidos ou eliminados.

Esta atividade é aplicada principalmente no produto já acabado e executada antes da entrega para o mercado. Resumindo bem como funciona, é algo semelhante a retirar um item aleatório de uma linha de montagem para ver se está de acordo com as especificações técnicas.

4. Alimentos 

Para criar qualquer tipo de alimento na indústria, existe um processo extenso, ou seja, uma série de etapas que todos os produtos enfrentam. Eles começam com a matéria-prima e terminam como um produto acabado, pronto para o consumo. 

Geralmente, até chegar no público final, temos essas fases:

• Colheita ou abate;
• Transformação;
• Armazenamento;
• Transporte;
• Distribuição.

Nesse caso, para garantir a qualidade, é essencial fazer uma boa gestão de processos, a fim de garantir que tudo está funcionando corretamente. Isto é, que as atividades incluídas em cada procedimento estão operando no ritmo correto, com pouca variação de resultado.

Um exemplo é verificar se as máquinas estão operando e produzindo os alimentos sem falhas, no tempo e volume esperados. Ele também garante, neste caso, que a empresa mantenha o desempenho de acordo com suas metas.

Outro ponto fundamental é observar a higiene dos ambientes e máquinas. A Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) é a responsável por fiscalizar esse tópico. Assim, seguir toda a legislação é um elemento obrigatório para garantir a qualidade da produção. 

5. Recall

Por fim, temos uma atenção especial para o controle de qualidade com produtos que passam pelo processo de recall.

Pensando na lucratividade e sustentabilidade em longo prazo, os fabricantes precisam usar ferramentas e procedimentos adequados para gerenciar e reduzir os recalls. Muitos fabricantes, inclusive, empregam medidas de controle de qualidade por meio de softwares de gestão. Isso é essencial para cumprir com os regulamentos de rastreabilidade.

Os dados de rastreabilidade, por exemplo, mostram detalhes de fabricação. Desde a origem das matérias-primas e datas de produção até os números de lote e canais de distribuição.

Com essas informações, os fabricantes visualizam todo o ciclo de vida de um produto. Podendo localizar e isolar a causa-raiz de um problema de recall. Além disso, eles podem:

• Determinar quais produtos foram afetados;
• Identificar para onde os produtos afetados foram enviados;
• Fazer a comunicação para que os varejistas saibam exatamente quais produtos devem ser retirados das prateleiras.

Isso tudo também minimiza a perda de receita em itens não afetados.

Como fazer o controle de qualidade na sua empresa?

Agora que você entendeu o conceito de controle de qualidade, vamos à prática! Então, acompanhe o passo a passo que criamos para ajudá-lo nessa tarefa:

1. Analise e padronize os processos

Analisar os processos de ponta a ponta é o primeiro passo para saber o que precisa ser melhorado e padronizado. Voltando ao exemplo da farmácia de manipulação, cabe ao gestor acompanhar como a matéria-prima é adquirida e de que forma o medicamento é manipulado, armazenado e, por fim, entregue ao cliente.

Assim sendo, ao vivenciar todas as etapas, ele consegue determinar se há alguma falha que precisa ser corrigida. Com isso, pode realizar a padronização dos processos essenciais para que elas deixem de ocorrer.

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2. Defina a melhor metodologia de trabalho

Existem várias metodologias e ferramentas que podem ser utilizadas para garantir a padronização dos processos e promover a melhoria contínua. Alguns exemplos são:

• Ciclo PDCA;
• 5W2H;
• Análise SWOT;
• Diagrama de Ishikawa;

É importante, porém, optar por um método que se encaixe na realidade do negócio. Caso contrário, ele irá se tornar apenas mais uma burocracia interna que cairá no esquecimento.

3. Ofereça capacitações

Sempre que um processo é alterado, todos os colaboradores devem ser devidamente treinados. Caso contrário, como exigir melhorias, não é mesmo?

É importante mostrar não apenas as novas atividades, mas também o porque foram modificadas dentro do contexto de controle de qualidade.

Ofereça, ainda, outros tipos de cursos e capacitações que possam melhorar o desempenho no dia a dia. Aprender sobre novas técnicas de atendimento e manipulação de tecnologia, por exemplo, podem ser muito úteis.

4. Adote uma comunicação clara

Quando se trata de controle de qualidade, as melhorias devem ser contínuas. Portanto, é preciso adotar uma comunicação clara e efetiva com todos os profissionais envolvidos, para que tenham ciência sobre o que está sendo feito e porquê.

Esse também é o momento de dar feedbacks e elogiar aqueles que fazem parte dos processos – práticas essenciais visando também a motivação de todos.

5. Busque sempre a satisfação dos clientes

Como mencionamos, o controle de qualidade tem como objetivo principal garantir a satisfação dos clientes. Desta forma, uma ação eficiente que pode ser realizada durante a análise e melhorias de processo consiste justamente em conversar com eles.

Peça que avaliem os serviços ou produtos e que deem sugestões de melhorias. Tudo que for colhido nesse bate papo deve ser levado em consideração, uma vez que é preciso estar alinhado com os anseios dos consumidores.

Importância de adotar o controle de qualidade no dia a dia

O controle de qualidade traz vantagens diferentes para todos os envolvidos na cadeia de produção e consumo – sejam produtores ou consumidores.

Em resumo, o controle de qualidade ajuda a:

• Minimizar os custos;
• Aumentar a eficiência;
• Criar um processo de padronização;
• Melhorar as condições de trabalho.

Por último, vale destacar que é a partir do controle de qualidade que uma equipe pode confirmar se um produto fabricado está de acordo com o padrão estabelecido e recomendado pelas normas regulamentadoras.

Isso facilita ainda mais a tomada de decisão sobre qual caminho seguir para implementar as medidas de qualidade necessárias.

Lembre-se que o controle de qualidade é importante para empresas de qualquer porte e segmento. Quanto menos erros ocorrerem e mais ajustados estiverem os processos, maiores são as chances de o cliente ficar satisfeito com aquilo que ele adquiriu!

Como os checklists online auxiliam no controle de qualidade?

O checklist é uma ferramenta que facilita a padronização e o acompanhamento dos resultados. Afinal, com a definição do que é preciso fazer, fica mais fácil seguir à risca o que está planejado nas diretrizes.

Além disso, a folha de verificação – como também é conhecida – serve para coletar dados e elencar um perfil de acontecimentos, auxiliando na identificação de não conformidades.

Apesar de ser um dos recursos mais simples, se não for bem utilizado, contribuirá para a irregularidade dos processos, abrindo buracos na verificação das etapas e atrasando a certificação. 

Mas como o checklist auxilia, de fato, no controle de qualidade? Veja alguns dos seus usos a seguir!

Estabelecer um período em que os dados foram coletados

Ao organizar os dados em um checklist, é possível ter uma verificação mais certeira das informações coletadas durante a verificação. 

Na listagem, você pode discriminar o período das conferências. Com isso, consegue ter um controle mais pontual, visando avaliar a conformidade da produção e dos produtos em um determinado espaço de tempo.

Observar a fonte dos problemas

A partir das anotações realizadas, há a oportunidade de avaliar as causas dos problemas e conhecer os mais recorrentes. 

Ao demarcar isso em seu checklist online, ainda é possível corrigir prontamente o que está em não conformidade. Isso porque na hora de apontar a irregularidade, você pode tornar obrigatório o preenchimento de um plano de ação.

Assim, o responsável recebe as informações e tem um prazo para promover as medidas necessárias para eliminar os problemas.

Observar o tempo de coleta

Um checklist para o controle de qualidade com as especificações de tempo e prazos ajuda a monitorar a produtividade e conferir quanto esforço é demandado em cada tarefa.

Assim, os gestores conseguem otimizar esse processo, encontrando maneiras mais eficientes de realizá-lo.

Por que utilizar o Checklist Fácil no controle de qualidade?

Agora que você conheceu tudo sobre controle de qualidade, é preciso conferir também as ferramentas tecnológicas que apoiam esse trabalho. Precisamos contar com sistemas de gestão e controle em todas as etapas que vimos aqui. A principal delas é a de não conformidades. Afinal, como garantir que tudo será ajustado no momento e local certo?

Isso pode ser feito através das ferramentas de checklist online, como é o caso do Checklist Fácil, líder do segmento na América Latina.

O Checklist Fácil pode ajudar no tratamento de não conformidades com a possibilidade de criar e customizar um plano de ação. O Plano pode ser avulso ou estar vinculado a um checklist, sendo criado automaticamente após a identificação de um problema. Existe a possibilidade de personalizar as configurações ou utilizar um modelo pronto seguindo a metodologia 5W2H, além de acompanhar os status e reincidências para identificar gargalos.

Outro recurso interessante para o controle de qualidade são os Workflows. Com a criação de fluxos de trabalho para relacionar diferentes áreas, processos e colaboradores envolvidos nas rotinas, é possível cadenciar etapas e atividades, garantindo sua execução.

Você pode vincular checklists a diferentes etapas de execução e visualizar um resumo com todas elas no seu sistema, exportar documentos em diferentes formatos (como PDF ou Excel) com os registros de todas as etapas de um processo, e acompanhar o andamento em um painel.

São centenas de recursos, então, nada melhor do que ver como funciona na prática! A Schulz Compressores, maior fabricante de compressores de ar da América Latina, utiliza os checklists digitais para manter seu controle de qualidade.

Desde a implantação do Checklist Fácil, todos os controles de qualidade passaram a ser feitos no sistema, dando visibilidade a informações que antes não podiam ser identificadas e trazendo ganhos como:

• Tomadas de ação com agilidade e evidências;
• Comunicação eficaz;
• Otimização de 50% do tempo das equipes;
• Redução de cerca de 90% das impressões.

“Conseguimos abrir ações dentro da própria ferramenta e gerenciar a execução de tudo. O Checklist Fácil faz um trabalho completo quando a gente fala em sistemas de gestão, que é cumprir o ciclo de melhoria contínua, o ciclo PDCA.” – Márcio Luiz Giacomin de Gerente da Qualidade na Schulz Compressores

Para saber mais sobre esse case de sucesso do uso de checklists no controle de qualidade, assista ao vídeo:

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Perguntas frequentes sobre controle de qualidade